Пять стратегий улучшения вашего обратного логистического процесса

Для многих организаций обратная логистика - непростая задача. В конце концов, большинство цепочек поставок создаются для того, чтобы товары продавались прямо за дверью, а не для того, чтобы их снова поприветствовать. Онлайн-заказ стал простым процессом в один щелчок. Электронная коммерция в целом была разработана как взаимодействие с пользователем, а система управления заказами делает большую часть тяжелой работы для большинства брендов.

Совершение возврата так же легко, как покупка, - это последний рубеж для цепочки поставок. И хотя возврат продукции может быть частью затрат на ведение бизнеса, он не должен влиять на прибыльность компании.

Бизнес, которому требуется слишком много времени для возврата средств после возврата, может нанести ущерб его отношениям как с потребителем, так и с поставщиком. То, как он управляет возвратами, может улучшить или разрушить бренд. Возврат продукции часто отрицательно сказывается на бизнесе, но при правильном выполнении он может улучшить имидж компании и вызвать лояльность клиентов.

То, как компания обращается со своими клиентами в процессе возврата, может оказаться важным конкурентным преимуществом. Используйте Excel в этой области, и вы увидите, как это повлияет на вашу прибыль. Вот пять стратегий для внедрения эффективного процесса обратной логистики.

Знайте, почему вообще происходит возврат. Учитывая расходы, связанные с возвратом, розничные торговцы должны приложить усилия, чтобы определить основную причину. Таким образом, они могут определить, играет ли текущая политика возврата какую-либо роль в поощрении дорогостоящего объема возвратов.

Например, если определенный продукт постоянно отправляется обратно, это может быть связано с тем, что клиенты просто не знают, как его использовать. Возможно, предоставленные инструкции недостаточно ясны. Предоставление покупателям подробной информации с использованием изображений продуктов и обучающих видеороликов - один из способов снизить частоту возврата продукта.

Понимание пути покупателя - отличный способ определить основную причину возврата. Поставьте себя на место покупателя, и вы увидите, что заставляет их регулярно отправлять товары обратно. Кроме того, вы можете выявить закономерности, которые могут привести к корректировке политик или уточнению сведений о продукте.

Установите прозрачные системы мониторинга. Многие компании внимательно следят за своей продукцией в процессе продаж. Однако, когда товар отправляется обратно, они не всегда знают, как с ним обращаются на пути к ним или производителю.

Достигнув прозрачности обратной цепочки поставок, компании могут выделить области, нуждающиеся в улучшении, а также повлиять на общее качество продукции. Этот тип мониторинга используется в общем омниканальном управлении запасами. Отслеживание всех аспектов обратной логистики может помочь определить, например, нуждается ли продукт в сложном ремонте или в дополнительных деталях. Тщательный мониторинг может помочь розничному продавцу решить инвестировать в более дешевую заменяемую деталь, больше не хранить продукт, помещать его в список прямой поставки или вообще отказаться от продукта.

Реализуйте четкую политику возврата. Сфера электронной коммерции породила определенные ожидания клиентов, когда дело доходит до покупки и, в данном случае, возврата товаров. Легкие покупки в один клик и доставка на следующий день сделали покупки еще проще, чем когда-либо. В результате клиенты ожидают того же удобства при отправке чего-либо.

Имея четкие и понятные правила возврата, вы можете повысить удовлетворенность клиентов и снизить нагрузку на свою команду по обслуживанию клиентов. Когда покупатели знают, что смогут быстро вернуть товар, они с большей вероятностью вернут товар обратно в рабочем состоянии.

Это работает в обоих направлениях. Ваша сервисная команда должна знать политику возврата от и до. Чтобы гарантировать это, используйте специальные решения для колл-центров, чтобы клиенты могли легко связаться с группой по возврату, и инвестируйте в производителя справочника для сотрудников, чтобы снабдить команду всей необходимой информацией.

Инвестируйте в правильную технологию. Помимо эффективной системы управления запасами, вы можете включить в свою цепочку поставок некоторые технологии, чтобы сделать политику возврата еще более плавной.

Система управления транспортировкой (TMS) и система управления складом (WMS) позволяют повысить эффективность в ходе обратной логистической операции. Эти приложения объединены, чтобы держать вас в курсе о том, где находится продукт, и при этом всегда поддерживать правильную документацию.

Телефоны VoIP позволяют группам обслуживания клиентов оставаться на связи на протяжении всего жизненного цикла продукта. В связи с тем, что из-за пандемии COVID-19 все больше команд работают удаленно, важность эффективного общения в последнее время стала еще более актуальной.

Добавьте этикетки для возврата в исходную упаковку. Это несложное изменение. Это может значительно сократить задержки и одновременно повысить уровень удовлетворенности клиентов. В большинстве случаев розничный торговец может включить почтовые расходы с оплатой по факту использования в счет-фактуру. Затем его можно наклеить на наклейку, которую покупатель может просто снять и накинуть на продукт для беспроблемного возврата. Это не только помогает покупателю, но и намного быстрее возвращает товар продавцу, повышая эффективность всего процесса.

Вместо того, чтобы оправдывать ожидания потребителей, розничные торговцы должны приспосабливаться к растущей доходности. Это означает разработку цепочек поставок для обработки как внешних, так и внутренних продуктов с максимальной эффективностью. Оптимизированная обратная цепочка поставок может помочь розничным торговцам снизить доходность, одновременно улучшая обслуживание клиентов и более эффективное управление возвратом активов.

На практике обратная логистика может оказаться очень сложной задачей. Но даже небольшие и простые корректировки могут дать исключительные результаты. Благодаря криминалистическому мониторингу и ориентации на удовлетворение потребностей клиентов любой розничный торговец может сократить расходы, минимизировать потери и повысить удержание клиентов.

Сэм О'Брайен (Sam O'Brien) - старший менеджер по оптимизации веб-сайтов и взаимодействию с пользователями в регионе EMEA в RingCentral, глобальном поставщике программного обеспечения для VoIP, видеоконференцсвязи и колл-центров.