Почему услуги играют большую роль в формировании новой экономики

Говорят, что перемены - самый простой способ выжить. Пандемия коронавируса потрясла мировую экономику, поставила под угрозу и нарушила цепочки поставок, а также заставила многие организации задуматься.

Во многих случаях это уже привело к изменениям не только в том, как люди будут работать в будущем, но и в том, как отрасль будет работать и повышать устойчивость к будущим разрушительным угрозам.

Все более очевидной становится необходимость ускорения цифровой трансформации в тех организациях, которые медленно меняются. "Делойт" говорит что сегодня компаниям необходимо «использовать технологии и данные для обеспечения роста, снижения затрат и превращения в организацию, ориентированную на понимание». В этом заявлении нет ничего нового, кроме того, что изменения теперь повсеместно навязаны всем. А изменения изменят то, как предприятия работают в новой экономике.

Кризис усилил зависимость от сортировки, вынудив бизнес-варианты использования, в которых технология может быть так же легко развернута, даже если это традиционно не было стандартной практикой. Например, мы видели элементы сортировки при определении того, следует ли использовать внешнего специалиста по обслуживанию на месте, внутреннего сотрудника или цифровой обходной путь в таких областях, как обслуживание и поддержка выездного сервиса. Понятно, что сервисные организации, как правило, отправляют техника-человека только в случае крайней необходимости, поскольку они пытаются сбалансировать здоровье и безопасность с требованиями работы.

Кризис также стал испытательной площадкой для быстрого изменения и развертывания цифровых инструментов, таких как Zoom и Zinc для общения и совместной работы, а также использования цифровых медиа для поддержки онлайн-обучения внутри компании и с клиентами. И это заставило компании принимать быстрые решения, используя данные и технологии для определения оптимального использования человеческих ресурсов.

Если и есть что-то «хорошее» из глобальной трагедии, связанной с COVID-19, так это то, что она послужила экономическим обоснованием цифровой трансформации практически во всех отраслях. Для поддержки такого рода постоянных инноваций требуется предварительная база данных для отслеживания и продолжения таких инициатив по цифровой трансформации. Пандемия стала решающим цифровым ускорителем, ускорив цифровую трансформацию в последние три месяца, чем за предыдущие 10 лет.

Некоторые области ускорились, в то время как другие были отодвинуты в сторону. Так что же им делать дальше? И какие методы будут определять новую экономику по мере нашего продвижения вперед?

Перспектива экономической неопределенности сейчас вполне реальна, поэтому все организации будут искать как операционные, так и стратегические преимущества. В недавнем отчете компании Bain &Company предполагает, что «большие данные и аналитика меняют все». Конечно, мы слышали об этом много раз раньше, но сегодня мы наблюдаем большую актуальность. Организациям необходимо предложить что-то другое, что позволяет более эффективно управлять расходами и ресурсами, не влияя на качество обслуживания.

Растущий сдвиг в сторону моделей сервитизации может привести к резкому ускорению в этом направлении. Используя профилактическое обслуживание, организации предлагают клиентам контракты на обслуживание, ориентированные на результат, с упором на время безотказной работы оборудования и предоставление услуг, а не на более традиционный реактивный подход.

Отчет об исследовании Bain &Company показывает, что ведущие европейские OEM-производители стремятся к 2024 году более чем удвоить свою долю выручки от передовых моделей обслуживания до 47%. Из опрошенных производителей 100% заявили, что планируют предложить профилактическое обслуживание к 2024 году. Девяносто пять процентов планируют обеспечить удаленное обслуживание, а 95% предложат услуги по повышению операционной эффективности.

Проблема заключается в следующем:как производители делают это быстро и эффективно? Каждая организация будет находиться на разных этапах и иметь разные навыки. Контракты будет сложно составить и заключить. Будет сложно обеспечить ценность и минимизировать риски. Как предполагает Bain, успешные компании будут решать эти проблемы, хорошо выполняя четыре задачи:«Они понимают, что клиенты больше всего ценят в оборудовании в конкретной производственной среде. Они также вкладывают средства в аналитические возможности, развивают навыки ценообразования и управления контрактами для новой модели обслуживания и на раннем этапе сосредотачиваются на масштабировании услуг, основанных на производительности, в масштабах всей организации ».

Контракты на расширенное обслуживание могут стать важной частью этих усилий, позволяя организациям устранить сложность в поддержке и обслуживании машин. Конечно, для надлежащего управления такими контрактами требуется инфраструктура, а также изменение того, как организации создают, продают, продают и выполняют с непрерывной прозрачностью.

По словам Бэйна, расширенные контракты могут быть «беспроигрышным сценарием для производителей оборудования и их клиентов». «Повышая эффективность и надежность для клиентов, контракты, основанные на производительности, повышают конкурентоспособность OEM-производителей, увеличивают доход от услуг и увеличивают его долю в общем объеме прибыли от услуг. А сервисные отношения, построенные на повышении продуктивности клиентов, повышают их лояльность ».

Это привлекательное предложение для настоящего и будущего, когда в центре внимания находятся сервисные группы и обеспечивается устойчивость на случай, если за углом поджидает еще одна пандемия или глобальный разрушитель.

Сумаир Датта - отраслевой аналитик и старший директор по глобальному преобразованию клиентов ServiceMax .