Ценность автоматизации в новой экономике

Экономика стала быстрее.

В конкурентной среде, существовавшей до пандемии COVID-19, ведущие фирмы сосредоточились на цифровой трансформации своего бизнеса, а также на поиске и удержании все более дефицитных лучших специалистов. По мере того как мы переходим к новой экономике, те же бизнес-императивы остаются центральными для бизнес-лидеров. Но структурные изменения рынка, вызванные пандемией, увеличили скорость рыночных сбоев и необходимость адаптации бизнеса и инноваций, чтобы выжить.

Недавний Нью-Йорк Таймс заголовок отражал реальность:«генеральные директора вынуждены мириться с неопределенностью».

Автоматизация является важным фактором цифровой трансформации компаний и управления неопределенностью. Автоматизация включает роботизированную автоматизацию процессов (RPA), искусственный интеллект (ИИ), обнаружение процессов и задач, а также управление спросом на автоматизацию на надежной корпоративной платформе. Несмотря на то, что автоматизация признана эффективной стратегией снижения затрат, она предлагает компаниям более широкий набор важных для Совета директоров преимуществ, включая качество, риск, гибкость и опыт.

Фирмы, которые эффективно раскрывают весь потенциал автоматизации, обнаруживают, что они извлекают дополнительную выгоду, когда простота автоматизации наполняет всю рабочую силу инновационным мышлением.

В новой ускоренной экономике автоматизация будет ключом к тому, чтобы фирмы сохраняли свои конкурентные позиции, адаптировались к рыночным изменениям и доминировали на своих рынках.

Бизнес-контекст

До времен

Еще в январе 2020 года руководители предприятий уделяли двойное внимание цифровизации бизнеса и конкуренции за таланты.

Переход на цифровые технологии стал «столовой конкуренцией», как и системы планирования ресурсов предприятия (ERP) в 1980-х годах.

Стратеги и деловая пресса сосредоточились на старении рабочей силы, недостатке навыков оставшейся рабочей силы и разрыве между поколениями в отношении ожиданий от технологий на рабочем месте.

КОВИД

Потом случился COVID-19. За считанные месяцы мировая экономика изменилась. Сохранение вариантов COVID означает, что мы не вернемся назад.

Новая экономика

Текущая экономика очень похожа на экономику до COVID, только быстрее . Мы находимся в новой экономике .

Конкуренция за приток талантов:«Великая отставка»

Хотя до пандемии COVID-19 рынок труда был тесным, в 2022 году он стал еще теснее. Таланты работников умственного труда — двигатель цифровых компаний — становятся все более дефицитными, дорогими, стареющими и беспокойными. Недавние заголовки отрезвляют фирмы, специализирующиеся на знаниях.

• В конце 2021 года на каждые семь соискателей приходилось 10 вакансий

• В авиакомпании Emirates Air количество претендентов на одну вакансию в колл-центре сократилось с 80:1 до 10-15:1

• Начальная заработная плата колл-центров увеличилась на 33 % в 2020 году, а работников умственного труда — на 3,9 % в четвертом квартале 2021 года.

• Более трети женщин-менеджеров среднего звена выразили намерение уйти с текущей работы в 2022 году

• К 2030 году миллениалы будут составлять 75 % рабочей силы

Генеральный директор Recruiter.com Эван Сон сообщил Уолл Стрит Джорнал , «Экономика скачкообразных рабочих мест не движется назад».

Великая отставка означает, что знания, навыки и опыт фирм уходят за дверь.

Неспособность компаний удерживать таланты угрожает их производительности, конкурентоспособности и скорости цифровой трансформации.

Цифровое ускорение

Ведущие фирмы удвоили инвестиции в цифровые технологии. Опрос McKinsey Global, проведенный в 2021 году, показал, что 37 % компаний намерены в ближайшие два года инвестировать больше в оцифровку взаимодействия с конечными пользователями:

И бизнес не ждет от ИТ. То же исследование показало, что фирмы, входящие в высший квартиль, в четыре раза чаще используют совместные модели создания стоимости, интегрированные в бизнес и технологии.

Автоматизация, как ключевой элемент цифровой стратегии, набирает обороты. Исследования показывают, что к 2030 году до 50% административной работы будет автоматизировано. Глобальное исследование общих служб 2019 года показало переход к работе с знаниями, поскольку чисто транзакционная работа все больше автоматизировалась.

Да , это звуки шагов конкурентов, которые вы слышите позади себя.

Ускорение темпов разрушения

COVID увеличил скорость изменений и разрушений. Время, прошедшее с момента внедрения передовых технологий до их повсеместного распространения, за 40 лет сократилось на 50 % (см. рис. 1).

COVID изменил место работы для многих всего за несколько недель. Заголовки предполагают, что это может быть постоянным. Предположение о многолетней стабильности и предсказуемости рынков больше не работает. Все ключевые глобальные рыночные индикаторы указывают на рост волатильности:

• Индекс мировой неопределенности Международного валютного фонда резко вырос с 1990 года

• С 1990 года число стихийных бедствий, подрывающих экономику, в Соединенных Штатах (США) увеличилось на 315 %

• Глобальные цепочки поставок непредсказуемы и обходятся дорого, а в 2021 году они вырастут до 500 %.

• И, на момент написания этой статьи, еще неизвестные последствия войны России с Украиной.

Гибкость — это и конкурентное преимущество, и минимальное условие выживания в новой экономике.

Ценность автоматизации

Автоматизация предоставляет три рычага ценности:

• Производительность:сокращение труда, не добавляющего ценности

• Качество:снижение количества ошибок

• Скорость:сокращение времени цикла

Эти рычаги ценности имеют широкое применение для обеспечения значимости для Совета директоров по пяти параметрам:стоимость, риск, гибкость/скорость, опыт и инновации (см. рис. 2).

Давайте рассмотрим потенциал автоматизации по каждому из этих параметров ценности.

Стоимость

Сокращение человеческого труда, не добавляющего ценности, является парадигмой ценности автоматизации. Благодаря автоматизации тот же объем (и стоимость) человеческого труда может быть более продуктивным, тем самым улучшая себестоимость проданных товаров (COGS) или продажи, общие и административные (SG&A) расходы.

Где и как «сохраняется» эта экономия производительности, полученная за счет автоматизации, зависит от непосредственных задач фирмы, а часто и конкретного операционного подразделения. Экономия производительности может быть выражена в виде:

• Экономия труда при сокращении штата

• Повышение производительности и доходов при неизменной структуре затрат на оплату труда

Экономия производительности может быть обеспечена за счет высвобождения части рабочего времени для выполнения другой работы, которая не поддается непосредственному измерению в производительности процесса.

Эти высвобожденные мощности могут заменить расходы на сезонные гибкие мощности или консультационные услуги, обеспечивая экономию средств для фирмы, хотя часто по другой статье бюджета.

Риск

Риск – это стоимость, которая не попала в баланс. Пока .

Рычаг улучшенного качества автоматизации устраняет договорные, нормативные и репутационные риски. Инструменты автоматизации устраняют повторяющиеся, предсказуемые и чреватые ошибками действия человека. Чем меньше возможностей для ошибок в сквозном процессе, тем меньше вероятность возникновения ошибок. Десятилетия исследований по улучшению процессов показали, что вы можете заплатить немного за качество сразу или заплатить много, чтобы исправить низкое качество позже, часто в пять раз больше.

COVID продемонстрировал, что с хорошими фирмами, которые не обладают устойчивостью, случаются плохие вещи. Организационная устойчивость проистекает из общей простоты и прозрачности бизнес-модели и процессов. COVID и сбои в цепочке поставок свидетельствуют о необходимости сквозной прозрачности процессов. Фирмы больше не могут позволить себе шаги «черного ящика» в своей цепочке создания стоимости.

Инструменты автоматизации, в том числе анализ задач и анализ процессов, помогают компаниям снижать риски цепочки создания стоимости, включая аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) и риски ключевых лиц. Инструменты анализа задач и процессов охватывают сквозные и межсистемные процессы и неявные знания, которыми обладают лишь немногие опытные работники.

Кроме того, в отличие от многих контрактов BPO, роботы-автоматизаторы могут обрабатывать резкие изменения объемов транзакций без сбоев в работе и без штрафных санкций.

Ловкость

Гибкость — это способность фирм быстро и ловко меняться, поскольку рыночные изменения создают угрозы и срочные возможности. Автоматизация обеспечивает более быструю окупаемость, когда бизнес-процессы должны измениться.

Каждая фирма опирается на сложный набор корпоративных транзакционных систем:управление взаимоотношениями с клиентами, продажи, цепочка поставок, закупки, производство, логистика, обслуживание, финансы и управление человеческим капиталом. Бесшовная сквозная интеграция процессов в транзакционных системах по своей сути сложна. В идеале облачные вычисления и архитектура API обеспечивают бесшовную интеграцию с корпоративной архитектурой. Тем не менее, часто потребности бизнеса превышают возможности технической команды. Новая экономика с ее увеличивающейся скоростью изменений усугубляет проблему незавершенной работы ИТ-отдела, заставляя ИТ-специалистов говорить «нет» более законным, но менее приоритетным запросам.

Платформа автоматизации обеспечивает легкое наложение на корпоративные транзакционные системы, что позволяет ИТ-специалистам быстрее удовлетворять потребности в бизнес-изменениях, не усложняя стек корпоративных технологий.

Интеграцию с минимальным кодом между разрозненными системами можно разработать, протестировать и развернуть за несколько недель. Одно и то же изменение, внесенное в двух или более командах корпоративных приложений, может занять месяцы или кварталы.

Время — деньги в новой экономике.

Опыт

Рычаги качества и скорости автоматизации напрямую влияют на качество обслуживания клиентов и сотрудников.

Опыт клиентов

Клиенты, у которых с первого раза возникают правильные процессы и более быстрое время от начала до конца, будут более удовлетворены и более лояльны. Снижение количества ошибок коррелирует с повышением удовлетворенности клиентов. Точно так же улучшенное время обработки вызовов и запросов на обслуживание способствует повышению показателей удовлетворенности клиентов (CSAT).

Улучшенный CSAT обеспечивает увеличение доходов за счет дополнительных продаж существующим клиентам и расширения продаж новым клиентам на основе репутации.

Что касается затрат, улучшенная CSAT снижает отток клиентов, тем самым снижая затраты на их привлечение.

Опыт сотрудника

Точно так же вклад автоматизации в опыт сотрудников является как прямым, так и косвенным, но реальным. Автоматизация, которая устраняет утомительную, повторяющуюся, рутинную ручную работу, повышает удобство работы сотрудников и повышает их вовлеченность. Это оказывает измеримое итоговое влияние на фирмы. Исследование Института Брукингса показало:

• Сотрудники, считающие свою работу значимой, реже болеют, чаще участвуют в тренингах и хотят отсрочить выход на пенсию

• Чувство автономии и сопричастности с работой — самые важные факторы, побуждающие сотрудников воспринимать свою работу как значимую — в 20 раз важнее, чем доход

Исследование McKinsey&Company показало, что когда сотрудники считают свою работу значимой:

• Они на 75 % более привержены организации

• и на 49 % реже уходят.

Сокращение нежелательной убыли — это прямая экономия затрат. Полная стоимость замены работника варьируется примерно от 35% годовой зарплаты оператора колл-центра до 150% старшего менеджера или технолога. Эти твердые денежные затраты включают время рекрутера, бонусы при приеме на работу, расходы на обучение, первоначальную низкую производительность, а также покрытие вакансий временными работниками или сверхурочными.

В дополнение к более низким показателям увольнения вовлеченные сотрудники приносят больше пользы — в среднем они на 33% более продуктивны. Как метко выразился один директор по персоналу:«Суть вовлечения сотрудников заключается в том, чтобы разблокировать дискреционные усилия — сотрудники делают все возможное» (цитируется по Джейкобу Моргану, 2017 г., Преимущество опыта сотрудников , курсив добавлен). Это подводит нас к последнему аспекту ценности автоматизации:инновациям.

Инновации

Автоматизация позволяет фирмам перейти к всеобъемлющей инновационной культуре. Инновации могут происходить на любом уровне фирмы и в любой функциональной области фирмы, если это позволяет руководство . Путь Toyota изменил производственный процесс. Он был основан на том, чтобы прислушиваться к идеям улучшения линейных рабочих и расширять их возможности. То же самое относится и к работе со знаниями.

Сумма инноваций:1 + 1 =2

Идеи, создающие меньшую ценность, по-прежнему приносят пользу фирме, если их поймают . Решения для гражданских разработчиков с низким кодом значительно сокращают стоимость доставки решения, снижая порог рентабельности этих небольших бизнес-кейсов автоматизации. Кроме того, модель гражданского разработчика возлагает бремя затрат на оплату труда по автоматизации на бизнес-подразделение, которое получит выгоду от автоматизации, одновременно сокращая отставание в ИТ.

Статья по теме:Понимание разработчиков Citizen:ваше секретное оружие в автоматизации масштабирования

Часто идеи увеличения стоимости линейных рабочих не учитываются, потому что индивидуальный их вклад в стоимость не поднимается до уровня финансовой существенности всей фирмы. Это может иметь негативные последствия в виде создания «культуры «нет», как описал это один бизнес-лидер. Сотрудники выдвигают инновационную идею, и ответ таков:«Хотя это и имеет смысл с корпоративной точки зрения, это не так важно — нет». Теневые ИТ-карманы свидетельствуют о таком систематическом несоответствии между потребностями и ценностью бизнес-подразделений и возможностями ИТ-отдела.

В культуре «нет» работники перестают предлагать инновационные идеи, отключаются и ограничивают свои дискреционные усилия. Затем следует более низкая производительность. Недавние исследования показывают, что отстающие фирмы не сделали общедоступными инструменты автоматизации разработки для граждан с низким кодом. В одном исследовании Bain-UiPath 86% сотрудников были готовы использовать инструменты автоматизации, но только 14% получили такую ​​возможность. Загрузить полный отчет .

Пустой «ящик для предложений» сотрудников — это свидетельство культуры «нет» и предупреждающий знак для любой фирмы, выживание и рост которой зависит от инноваций.

При повсеместном внедрении в фирме сумма этих дополнительных инноваций становится значимой для Совета по размеру.

Важно отметить, что передача технологических решений в области автоматизации в руки более широкого круга сотрудников может коренным образом изменить уравнение ценности инноваций.

Результат инноваций:1 x 2 x 4 x n =10ˣ (создание «культуры согласия»)

Автоматизация может быть разработана и развернута за несколько недель. Линейный персонал может увидеть результаты своей инновационной работы уже через несколько месяцев. Руководство может увидеть результаты в том же финансовом году. Это цикл положительной обратной связи, который стимулирует вовлеченность персонала, предпринимательский дух и творческое решение проблем. Это создает «культуру согласия ».

Культура «да» позволяет отделам, командам и даже отдельным лицам решать свои проблемы с бизнес-процессами быстро, легко, дешево и самодостаточно, используя инструменты автоматизации с малым или нулевым кодом, анализ задач и анализ процессов. Эта культура приветствует новаторские идеи линейных рабочих и способствует повсеместным инновациям. в фирме.

Один из руководителей телекоммуникационных компаний описал ощутимую ценность этого изменения культуры в своей фирме:«Когда вы даете людям эти инструменты, они начинают делиться идеями, от которых они сдерживались. Может быть, не первая и даже не вторая идея материальна [на уровне предприятия], но в конце концов этот человек предложит идею улучшения, которая действительно сдвинет иглу».

Культура «да» указывает на повсеместное инновационное мышление, которое является основой «движущейся иглы» геометрической отдачи от инвестиций.

Сводка

Новая экономика похожа на допандемическую. . . только быстрее .

Внимание фирм к цифровым бизнес-моделям, талантам и инновациям только возросло. UiPath предоставляет платформу автоматизации для реализации цифровых инициатив; привлекать, удерживать и мотивировать лучших специалистов; повысить ловкость; снизить риск; и создать всеобъемлющую инновационную культуру «да».

Никто больше не ставит под сомнение потребность сотрудников в электронной почте для выполнения своей работы. Учитывая, что новая экономика делает акцент на оцифровке, талантах, скорости и инновациях, вскоре никто не будет ставить под сомнение потребности сотрудников в роботах-помощниках, помогающих им в работе. Роботы — это новая электронная почта.

"НАС. Экономика готова стать более продуктивной», — гласил недавний заголовок Wall Street Journal.

Да, это шаги ваших конкурентов, которые вы слышите. Пришло время ускориться.