Раскрытие роста: как автоматизация движет успехом в новой экономике

Экономика просто стала быстрее. В до-COVID конкурентной среде лидирующие фирмы фокусировались на цифровой трансформации бизнеса и poursuite/удержании все более редких топ-талантов. При переходе к новой экономике те же бизнес-императивы остаются центральными для лидеров. Но пандемически индуцированные структурные рыночные изменения увеличили скорость рыночных срывов и потребность в адаптации и инновациях бизнеса для выживания.

Недавний заголовок New York Times зафиксировал реальность: «CEO вынуждены принять неопределенность».

Автоматизация — ключевой енаблер цифровых трансформаций фирм и управления неопределенностью. Автоматизация включает роботизированную автоматизацию процессов (RPA), искусственный интеллект (ИИ), обнаружение процессов и задач, и управление спросом на автоматизацию на надежной энтерпрайз-платформе. Хотя признана как эффективная стратегия снижения затрат, автоматизация предлагает фирмам более широкий набор ценностей, релевантных для Совета директоров: качество, риск, гибкость и опыт.

Фирмы, эффективно раскрывающие полный потенциал автоматизации, находят, что собирают последующую ценность, когда легкость автоматизации наделяет всю рабочую силу уполномоченным, инновационным мышлением. В ускоренной новой экономике автоматизация будет ключевой для фирм в поддержании конкурентной позиции, адаптации к рыночным изменениям и доминировании на своих рынках.

Бизнес-контекст

До времен

В январе 2020 года фокус лидеров предприятий был на цифровом бизнесе и конкуренции за таланты. Стать цифровым стало конкурентными «table stakes», как ERP-системы в 1980-х. Стратеги и бизнес-пресса фокусировались на стареющей рабочей силе, пробелах навыков оставшейся рабочей силы и поколенческом разрыве в ожиданиях к технологиям на рабочем месте.

COVID

Потом случился COVID-19. За несколько месяцев мировая экономика изменилась. Устойчивость COVID-вариантов означает, что мы не вернемся назад.

Новая экономика

Текущая экономика выглядит заметно как до-COVID, только быстрее. Мы в новой экономике.

Конкуренция за таланты повторно: «Great Resignation»

В то время как до-COVID рынок труда был тугопы, в 2022 он еще туже. Таланты knowledge worker — двигатель цифровых фирм — все более редки, дороги, стареют и беспокойны. Недавние заголовки тревожны для knowledge фирм:

• В конце 2021 года было 10 вакансий на каждых 7 соискателей.
• Emirates Airline: соискатели на вакансию колл-центра упали с 80:1 до 10-15:1.
• Начальные зарплаты в колл-центрах выросли на 33% в 2020, knowledge workers — на 3,9% в Q4 2021.
• Более трети женских middle managers выразили намерение уйти в 2022.
• К 2030 году миллениалы составят 75% рабочей силы.

CEO Recruiter.com Эван Сон сказал Wall Street Journal: «Экономика job hopper не идет назад». Great Resignation означает, что знания, навыки и опыт фирм уходят прочь. Неспособность удерживать таланты угрожает их производительности, конкурентоспособности и скорости цифровой трансформации.

Цифровое ускорение

Лидирующие фирмы удвоили ставки на цифровые инвестиции. Опрос McKinsey Global 2021 года: 37% фирм ожидают инвестировать больше в оцифровку end-user опыта за ближайшие два года. Топ-квартильные фирмы по производительности в 4 раза чаще имеют совместные бизнес-технологические модели создания ценности. Автоматизация, как ядро цифровой стратегии, ускоряется. Исследования предполагают, что до 50% административной работы будет автоматизировано к 2030. Опрос глобальных shared services 2019 года показал сдвиг к knowledge work, так как чисто транзакционная работа все больше автоматизируется. Да, это звуки шагов конкурентов прямо за вами.

Ускорение темпа срывов

COVID увеличил темп изменений и срывов. Прошедшее время от внедрения disruptive технологии до повсеместности упало на 50% за 40 лет. COVID изменило местоположение работы для многих за недели. Заголовки предполагают, это может быть постоянным. Предположение многолетней стабильности и предсказуемости рынков больше не держится. Ключевые глобальные индикаторы указывают на растущую волатильность:

• IMF World Uncertainty Index резко вырос с 1990 года.
• Экономически срывающие природные катаклизмы в США увеличились на 315% с 1990.
• Глобальные цепочки поставок непредсказуемы и дороги, с ростом до 500% в 2021.
• И, на момент написания, еще неизвестные последствия войны России на Украине.

Гибкость — и конкурентное преимущество, и минимальное условие выживания в новой экономике.

Ценность автоматизации

Автоматизация предоставляет три рычага ценности: производительность (снижение неценностного труда), качество (снижение ошибок), скорость (улучшение цикловых времен). Эти рычаги имеют широкое применение для доставки Board-релевантной ценности по пяти измерениям: затраты, риск, гибкость/скорость, опыт, инновации.

Затраты

Снижение неценностного человеческого труда — парадигматическая ценность автоматизации. Через автоматизацию то же количество (и стоимость) человеческого труда может быть более продуктивным, улучшая COGS или SG&A. Куда и как эти сбережения автоматизации «банкятся» зависит от вызовов фирмы. Сбережения могут быть зафиксированы как: сокращение штата, больше пропускной способности процесса и выручки при неизменной структуре затрат на труд, высвобождение части времени существующего труда для другой работы, не измеряемой напрямую в пропускной способности процесса. Эта высвобожденная мощность может заменить затраты на сезонную flex-мощность или консалтинговые услуги.

Риск

Риск — это затраты, которые еще не попали в баланс. Еще. Улучшенный качеством рычаг автоматизации адресует контрактные, регуляторные и репутационные риски. Инструменты автоматизации убирают повторяющиеся, предсказуемые, ошибочные шаги из человеческих действий. Меньше возможностей для ошибки в end-to-end процессе — меньше ошибок вероятно произойдет. Как десятилетия исследований улучшения процессов показали, можно заплатить немного за качество вперед или много за исправление плохого качества позже — часто в 5 раз больше. COVID показал, что плохие вещи случаются с хорошими фирмами, не имеющими резильенции. Организационная резильенция исходит из общей простоты и прозрачности бизнес-модели и процессов. COVID и срывы цепочек поставок доказывают потребность в end-to-end прозрачности процесса. Фирмы больше не могут позволить «черные ящики» в своей цепочке ценности. Инструменты автоматизации, включая task mining и process mining, помогают фирмам митигировать риски цепочки ценностей, включая BPO и key person риски. Task и process mining захватывают end-to-end и cross-system процессы и неявные знания, которые есть только у немногих опытных работников. Кроме того, в отличие от многих BPO контрактов, роботы автоматизации могут обрабатывать драматические изменения транзакционных объемов без сбоев производительности и без штрафов по затратам.

Гибкость

Гибкость — способность фирмы быстро и ловко меняться, когда рыночные изменения создают угрозы и времязависимые возможности. Автоматизация дает более быстрое time-to-value, когда бизнес-процессы должны меняться. Каждая фирма опирается на сложный массив энтерпрайз-транзакционных систем: CRM, продажи, supply chain, закупки, производство, логистика, сервис, финансы, HCM. Бесшовная end-to-end интеграция процессов через транзакционные системы по своей природе сложна. Идеально, облачные вычисления и API-архитектура обеспечивают бесшовную интеграцию энтерпрайз-архитектуры. Но часто бизнес-потребности опережают способность команды технологий доставлять. Новая экономика с растущим темпом изменений усугубляет проблему IT-бэклога, заставляя IT говорить «нет» более легитимным, но низкоприоритетным запросам. Платформа автоматизации предоставляет low-complexity overlay к энтерпрайз-транзакционным системам, позволяя IT адресовать больше бизнес-спроса на изменения быстрее, без добавления сложности в технологический стек. Low-code интеграция через силосированные системы может быть разработана, протестирована и развернута за недели. То же изменение через две или более энтерпрайз-команды приложений может занять месяцы или кварталы. Время — деньги в новой экономике.

Опыт

Рычаги качества и скорости автоматизации напрямую вносят вклад в ценность клиентского и сотрудникского опыта.

Клиентский опыт

Клиенты, испытывающие first-time-right процессы и более быстрые start-to-finish времена, будут более удовлетворены и лояльны. Снижение ошибок коррелирует с улучшением удовлетворенности клиентов. Аналогично, улучшение времени разрешения вызовов и сервисных запросов вносит вклад в улучшение метрик CSAT. Улучшенный CSAT дает увеличение выручки через апсейл существующим клиентам и репутационные продажи новым. С стороны затрат, улучшенный CSAT снижает отток клиентов, тем самым снижая затраты на привлечение клиентов.

Сотрудникский опыт

Аналогично, вклад автоматизации в сотрудникский опыт прям и косвенен, но реален. Автоматизация, убирающая скучную, повторяющуюся, механическую ручную работу, улучшает сотрудникский опыт и увеличивает вовлеченность. Это имеет измеримое влияние на底线 фирм. Исследование Brookings Institute обнаружило: сотрудники, переживающие работу как значимую, реже болейничают, чаще участвуют в обучении навыкам и хотят отсрочить пенсию. Чувство автономии и связанности с работой — важнейшие драйверы переживания работы как значимой — в 20 раз важнее дохода. Исследование McKinsey & Company: когда сотрудники находят работу значимой, они на 75% более преданы организации и на 49% меньше склонны уйти. Снижение нежелательного оттока — прямая экономия затрат. Полные затраты на замену сотрудника تتراوح от ~35% годовой зарплаты для агента колл-центра до 150% для старшего менеджера или технологи. Эти hard dollar затраты включают время рекрутера, наймовые бонусы, затраты на обучение, начальную низкую продуктивность, временный труд или сверхурочные для покрытия вакансии. Помимо снижения оттока, вовлеченные сотрудники вносят больше ценности — они в среднем на 33% более продуктивны. Как один CHR officer сказал: «Суть вовлеченности сотрудников — разблокировать discretionary effort — сотрудники, идущие за пределами» (цитировано в Jacob Morgan, 2017, The Employee Experience Advantage). Это приводит к последнему измерению ценности автоматизации: инновации.

Инновации

Автоматизация позволяет фирмам переключиться на первазивную культуру инноваций. Инновации могут происходить на любом уровне фирмы и в любой функциональной области, если менеджмент это позволяет. The Toyota Way трансформировала производственную работу. Она базировалась на прослушивании и уполномочивании идей улучшения линейных работников. То же верно для knowledge work.

Сумма инноваций: 1 + 1 = 2

Меньшие ценностные идеи все еще аккретивны для фирмы, если захвачены. Low-code citizen developer решения драматически снижают стоимость доставки решения, понижая порог ROI для этих маленьких бизнес-кейсов автоматизации. Далее, модель citizen developer помещает затраты на труд автоматизации на бизнес-юнит, который получит ценность автоматизации, снижая IT бэклог. Часто идеи линейных работников, приносящие ценность, не адресуются, потому что индивидуально их вклад не поднимается до уровня финансовой материальности для всей фирмы. Это может иметь негативный эффект создания «культуры "нет"», как описал один бизнес-лидер. Сотрудники приносят идею инновации, и ответ: «Хотя это имеет смысл, с корпоративной точки зрения это не так важно — нет». Shadow IT карманы — доказательство таких системных разрывов между тем, что бизнес-юниты нужно и ценят, и тем, что IT имеет способность предоставлять. В культуре "нет" работники перестают предлагать идеи инноваций, отвлекаются и ограничивают discretionary effort. Низкая продуктивность следует. Недавние исследования показывают, что отсталые фирмы не сделали low-code, citizen development инструменты автоматизации первазивно доступными. В исследовании Bain-UiPath 86% сотрудников были готовы использовать инструменты автоматизации, но только 14% имели возможность. Пустой staff «ящик предложений» — доказательство культуры "нет" и предупреждающий знак для любой фирмы, зависящей от инноваций для выживания и роста. Когда сделано первазивно по всей фирме, сумма этих инкрементальных инноваций становится Board-релевантной по размеру. Важно: передача технологических решений автоматизации в руки более широкой сферы сотрудников может фундаментально изменить уравнение ценности инноваций.

Произведение инноваций: 1 x 2 x 4 x n = 10ˣ (создание «культуры "да"»)

Автоматизации могут быть спроектированы и развернуты за недели. Линейный персонал может видеть результаты своей инновационной работы за несколько месяцев. Менеджмент может видеть результаты в том же фискальном году. Это положительный цикл обратной связи, движущий вовлеченностью персонала, предпринимательским духом и творческим решением проблем. Создает «культуру "да"». Культура "да" уполномачивает департаменты, команды и даже отдельных людей решать свои бизнес-процессные проблемы быстро, легко, дешево и самодостаточно, используя low-code/no-code автоматизацию, task mining и process mining инструменты. Эта культура приветствует инновационные идеи линейных работников и позволяет первазивную инновацию в фирме. Телеком executive описал осязаемую ценность этого культурного изменения в своей фирме: «Когда вы даете людям эти инструменты, они начинают делиться идеями, которые они сдерживали. Может быть, не первая или даже вторая идея материальна на уровне предприятия, но в конечном итоге тот человек предложит идею улучшения, которая действительно сдвинет иглу». Культура "да" указывает на первазивный инновационный mindset, который является основой геометрических доходностей инвестиций, «moving the needle».

Резюме

Новая экономика как до-пандемическая... только быстрее. Фокус фирм на цифровых бизнес-моделях, талантах и инновациях только усилился. UiPath предоставляет платформу автоматизации для движения цифровых инициатив; привлечения, удержания и мотивации топ-талантов; увеличения гибкости; снижения риска; и создания первазивной культуры инноваций "да". Никто больше не ставит под сомнение потребность сотрудников в email для работы. С фокусом новой экономики на оцифровке, талантах, скорости и инновациях, скоро никто не будет ставить под сомнение потребность сотрудников в робот-ассистентах для помощи в их работе. Роботы — новый email. «US Economy Poised to Be More Productive» — недавний заголовок Wall Street Journal. Да, это шаги ваших конкурентов, которые вы слышите. Время ускоряться.