Клиент должен быть в центре цифровой стратегии

Легко увлечься технологиями – это ключевой фактор сегодняшней революции, но более сложная часть трансформации связана с культурой...

Легко увлечься технологиями — они являются ключевым фактором сегодняшней революции, — но сложнее всего изменить культуру.

Речь идет о том, чтобы поставить во главу угла качество обслуживания клиентов и их бизнес-результаты. Это означает перестройку проектирования, производства и цепочки поставок для обеспечения продаж и обслуживания мирового класса. Это означает новый взгляд на оптимизацию показателей удовлетворенности и лояльности клиентов, таких как показатели удовлетворенности клиентов или Net Promoter Score, а не эффективности производства.

Список технологий, которые могут помочь в этой перестройке, бесконечен. Производители должны инвестировать или, по крайней мере, исследовать Интернет вещей (IoT) и промышленную автоматизацию, облачные технологии, большие данные, искусственный интеллект (ИИ), робототехнику, 3D-печать и многое другое. Columbus, партнер Microsoft, недавно опубликовал крупный отраслевой отчет, исследующий как эти новые технологии вписываются в более широкую цифровую трансформацию производителей в рамках стратегии «Производство 2020».

Но в основе революции лежат данные. Мы применяем телеметрию ко всему, создавая культуру, основанную на данных, с единой версией правды. По сути, четвертая промышленная революция основана на повсеместном распространении данных IoT, поступающих от датчиков на заводе, в сочетании с данными, поступающими из внешнего мира, такими как огромное количество информации, генерируемой умными городами, умными зданиями, умными офисами и даже подключенными машины. Выбор платформы IoT — важное решение; начните с определения того, что может соответствовать масштабу ваших амбиций.

Существует еще одна конвергенция, которая стимулирует трансформацию бизнеса. Внутри фирмы цифровые технологии, используемые ИТ, операциями и проектированием, сближаются. Внедряя цифровую трансформацию, производители помогают сотрудникам работать более продуктивно на современных рабочих местах с помощью приложений и интеллектуальных методов работы, таких как использование коботов, когда сотрудники и роботы работают плечом к плечу.

Речь также идет об оптимизации операций с помощью интеллектуальных заводов и решений для цепочки поставок на базе интеллектуальных периферийных устройств и облака. Это означает трансформацию продуктов и бизнес-моделей с использованием идей интеллектуальных подключенных продуктов, достижений в области моделирования, таких как «цифровые двойники», и более гибких комплексных бизнес-решений.

Мы видим производителей и отдельные предприятия в производственных организациях на разных этапах пути к сервитизации, превращая продукты в услуги. Некоторые из них привлекают больше клиентов с помощью традиционных колл-центров или дифференцируют свой продукт с помощью выездного обслуживания (иногда с подключением к Интернету вещей). Однако мы все чаще наблюдаем переход к полному «продукту как услуге», когда вместо реактивных двигателей продаются часы налета; автомобильные покрытия, а не краска; экономия воды, а не очистные сооружения; и услуги по уборке, а не чистящие химикаты.

Этот путь требует, чтобы они разрушили бункеры между внутренними системами, такими как ERP, CRM, PLM и SCM. Вместо этого им нужно связать «вещи» — людей, данные и процессы — с более гибкими интеллектуальными системами, которые могут идти в ногу с новой скоростью бизнеса, связанной с предоставлением узкоспециализированных продуктов и услуг.

Производителям нужны умные фабрики, которые могут производить их умные продукты и быть в центре гораздо более гибких цепочек поставок. Им также нужны интеллектуальные производственные решения и бизнес-приложения, расширяющие возможности людей и устраняющие растущий дефицит навыков в производстве.

Платформы IoT являются ключевым фактором, да. Но нам также нужны большие данные и искусственный интеллект, чтобы предоставлять информацию, которая нужна линейным работникам и лицам, принимающим бизнес-решения. Нам нужны как интеллектуальные облачные технологии, так и интеллектуальные периферийные технологии для обеспечения работы роботов и коботов на фабриках будущего.

Большие данные также нуждаются в больших вычислительных ресурсах, чтобы ускорить внедрение инновационных продуктов благодаря более глубокому пониманию клиентов, обеспечиваемому возможностью итерации цифровых двойников устройств, дизайнов продуктов, цепочек поставок и использования клиентов в цифровых городах. Смогут ли ваши устаревшие системы ERP, CRM, PLM и SCM соответствовать новой скорости бизнеса?

Однако в основе этого цифрового мира лежит простота понимания клиентов. Независимо от того, есть ли у вас интеллектуальный продукт, который может передавать данные об использовании клиентами, или вы используете традиционные каналы взаимодействия с клиентами, именно эти идеи будут отличать ваши будущие продукты и услуги и определять успех или неудачу вашей цифровой трансформации.

Колин Массон (Colin Masson) — глобальный отраслевой директор по решениям для производства в Microsoft. Он был стратегическим консультантом крупных поставщиков средств автоматизации, таких как Invensys и Rockwell Automation.