Заменят ли когда-нибудь технологии общение между людьми?

Технология чат-ботов быстро развивается. Однако мы еще не достигли точки, когда можно отказаться от человека.

На конференции Google I/O в прошлом году компания позвонила, чтобы заказать стрижку. Телефонный звонок был сделан не человеком, а его помощником Google, который звучал так по-человечески, что человек, получивший звонок, похоже, понятия не имел, что разговаривает с искусственным интеллектом (ИИ). Вас это пугает или восхищает, но дело в том, что технологии сейчас находятся на этапе, когда границы между реальным и искусственным стираются.

Это особенно верно в отношении того, как взаимодействуют клиенты и бренды. Многие бренды, такие как eBay, Burberry, Whole Foods и Lidl, инвестировали в чат-ботов для поддержки клиентов, и в некотором смысле они работают хорошо. Но ажиотаж вокруг них и возрастающая роль ИИ в нашей жизни привели к осознанию того, что эти технологии в конечном итоге заменят людей, особенно в контакт-центре или колл-центре, который традиционно был первой линией связи для клиентов.

Правда в том, что, будь то автоматический голосовой перевод в реальном времени или анализ того, хороший или плохой телефонный звонок клиента, ИИ позволяет компаниям собирать и использовать важную информацию для улучшения отношений с клиентами в эпоху, когда лояльность клиентов является ключевым фактором. Но поскольку эти технологии только продолжают развиваться, теперь компании должны найти правильный баланс между ролями людей и машин, что для некоторых может стать проблемой.

Возведение и разрушение барьеров

Хороший клиентский опыт жизненно важен на современном рынке для поддержания лояльности к бренду. Настолько, что, несмотря на опасения по поводу ИИ, эволюция персонализированного и программируемого общения в онлайн-пространстве повысила ожидания по всем направлениям, а это означает, что как никогда важно продемонстрировать, что вы знаете своего клиента и соответствующим образом адаптируете его опыт. Таким образом, сегодня существует ряд новаторских вариантов использования ИИ, демонстрирующих, как сильно изменился способ нашего общения с брендами за последние годы.

Например, Hipmunk, платформа для поиска туристических предложений, создала своих «чат-ботов Hello», которые могут использовать местоположение человека, с которым они разговаривают, чтобы определить, откуда они путешествуют, а затем отправлять им туристические предложения из этого места. Собственный чат-бот и обучающие боты, встроенные Duolingo в свое приложение, соответствуют разным личностям и стилям обучения, что позволяет пользователям практиковаться в общении в любое время дня и с любым персонажем по своему выбору.

Этот сдвиг в том, как мы взаимодействуем друг с другом, брендами и компаниями, означает, что чаще всего между нами и тем, с кем мы разговариваем, теперь есть часть (или несколько частей) технологии.

Важно помнить, что технология имеет свои ограничения. Мы все испытали боль, пытаясь позвонить в наш банк, терапевта или поставщика коммунальных услуг, нажимая бесконечное количество клавиш только для того, чтобы дозвониться до автоматического голоса, который заставит нас ждать на линии, сообщая нам, что мы номер 20 в очереди. И сейчас мы находимся в точке, где даже «человек», с которым мы разговариваем, становится цифровой платформой с появлением чат-ботов и виртуальных помощников. Компании утверждают, что эта автоматизация общения с клиентом делает их путешествие намного более эффективным и упорядоченным. Но так ли это на самом деле или компании просто возводят барьер между собой и своими клиентами?

Хотя это возросшее отделение от клиента поставило бренды перед огромными проблемами, оно одновременно принесло с собой и огромные возможности. И эта возможность не обязательно означает замену рабочей силы автоматизированными платформами или роботами.

Один большой шаг для человека и машины

Чтобы извлечь выгоду из телефонных разговоров, которые компании и их сотрудники службы поддержки ведут с клиентами, брендам фактически необходимо обратиться к искусственному интеллекту и машинному обучению. К сожалению, там, где чат-боты и голосовые помощники используются компаниями в качестве замены, а не усовершенствования, технология начинает приобретать плохую репутацию. Однако есть альтернативные способы извлечь выгоду из этой технологии, и это не единственный способ использования ИИ для компаний.

В настоящее время разрабатывается искусственный интеллект, который может по-настоящему революционизировать обслуживание клиентов, предоставив компаниям возможность анализировать телефонные звонки и немедленно получать от них важные данные. Таким образом, следующим большим шагом для телекоммуникационной отрасли, когда дело доходит до ИИ, будет интеграция технологии в телефонные платформы, чтобы помочь компаниям понять, какие непосредственные преимущества данных, к которым у них есть доступ, несут все. Например, ИИ может анализировать телефонные звонки, чтобы определить тон звонка, т. е. было ли это положительным или отрицательным взаимодействием, и предоставлять этот анализ менеджерам, позволяя им лучше обучать операторов звонков и собирать о них статистику, что, в свою очередь, улучшить и автоматизировать процесс.

Кроме того, использование ИИ для анализа телефонных разговоров поможет компаниям улучшить свои предложения телефонии за счет возможности предлагать более персонализированные услуги и сокращать время ожидания. Представьте, насколько приятнее было бы общение по телефону, если бы вы позвонили своему поставщику услуг и вас автоматически перенаправили к агенту, лучше всего способному ответить на ваш запрос. Подобные аналитические возможности также могут означать, что при звонке клиента встроенная технология искусственного интеллекта сможет сообщить агенту, кто клиент, о чем он ранее звонил, какие продукты он приобрел и т. д., предоставляя 360-градусный обзор. просмотр всех предыдущих взаимодействий клиента с брендом по любому каналу у него на глазах. Голосовая аналитика, способная повысить гибкость бизнеса, эффективность и предоставить клиентам наилучший и наиболее эффективный опыт, позволит операторам выполнять любой вызов максимально гладко, гарантируя, что они будут оснащены для обработки любого запроса.

Таким образом, интеграция ИИ в разговоры с клиентами — это ответ на вопрос, как бренды смогут извлекать выгоду из телефонных взаимодействий, используя эту технологию, чтобы сделать их максимально удобными, полезными и полезными для клиентов.

В конечном счете да, технологии меняют некоторые рабочие роли. Да, это может быть до такой степени, что для определенных работ больше не потребуется человек. Но мы еще не достигли точки, когда рабочая сила человека полностью исчезнет. Будущее во многом за партнерством и улучшением, а не за быстрой заменой. Иногда разговор с человеком — лучший и самый эффективный способ что-то сделать. Как сказала Джинни Рометти:«Некоторые люди называют это искусственным интеллектом, но на самом деле эта технология улучшит нас. Так что вместо искусственного интеллекта, я думаю, мы увеличим наш интеллект».

Написано Нилом Хаммертоном, генеральным директором и соучредителем Natterbox.