Мир ведет беседу. Ваш бизнес участвует?

ИИ для разговоров, разговорный бизнес и разговорный бизнес

В каждой точке технологического прорыва нам приходилось фундаментально пересматривать путь клиента через призму новых технологий. Мы перешли от Интернета к мобильным устройствам, к мобильной версии 2.0 с появлением смартфонов, а теперь к искусственному интеллекту и диалоговому ИИ. В каждом из этих моментов доминирующий способ взаимодействия потребителей с бизнесом изменился. В каждом из этих изменений компаниям приходилось переосмысливать взаимодействие с клиентами через эту новую среду. И вот, снова мы находимся в начале следующего большого сдвига. На этот раз это диалоговый ИИ, и компаниям придется переосмыслить то, как будут выглядеть их отношения с клиентами в этом новом канале, создав диалоговый бизнес.

Разговорный ИИ везде — это не только Amazon Alexa, Siri и Google Assistant. Он встроен в наши телефоны, приложения, голосовые помощники, бизнес-чат-боты и даже автомобили. Все чаще потребители используют чат, чтобы задавать вопросы, находить информацию, получать поддержку и взаимодействовать с окружающими их компаниями, а компании стараются не отставать от ожиданий своих клиентов, внедряя разговорный бизнес.

Независимо от интерфейса пользователи ищут ответы на свои вопросы, а компаниям, которые хотят завоевать клиентов и опередить конкурентов, необходимо предоставить правильную информацию для каждой диалоговой системы искусственного интеллекта, чтобы получить ответы на эти вопросы.

Разговорный ИИ только набирает обороты

В прошлом году количество Amazon Echo, используемых в Соединенных Штатах, подскочило с 20 до 30 миллионов, и увеличение специализированных навыков для Echo отразило этот рост. Alexa — один из самых популярных сторонних диалоговых интерфейсов, но собственные диалоговые интерфейсы, такие как бизнес-чат-боты, еще более зрелые. Многие компании теперь позволяют клиентам напрямую общаться с ними через ботов на их собственном веб-сайте и через приложения для обмена сообщениями на крупнейших платформах в мире, включая Facebook и WhatsApp. Учитывая такое быстрое распространение, очень важно, чтобы информация была точной, а впечатления от бренда были привлекательными в этой новой среде.

Голос и чат-боты — это лишь два из множества средств для общения. Что действительно новаторское, так это внутренняя разговорная технология, которая движет большей тенденцией. Поисковые системы, приложения, голосовые помощники и платформы обмена сообщениями опираются на диалоговые структуры и технологии, которые позволяют потребителям находить информацию и напрямую отвечать на вопросы. Эта информация — знания в форме структурированных данных — лежит в основе каждого пользовательского интерфейса.

Каждая система, поддерживающая общение — от голосовых помощников, таких как Siri и Alexa, до чат-ботов, которые компании могут устанавливать на свои веб-сайты, — имеет три уровня:пользовательский интерфейс, с которым могут взаимодействовать клиенты; его ИИ, который решает, какие ответы показывать; и его граф знаний, похожая на мозг база данных, которая содержит все, что они знают о мире.

Как ваша компания может принять участие

Бренды не могут контролировать пользовательские интерфейсы будущего или ИИ, который будет управлять ими, но они могут контролировать знания — основные факты, — которые эти диалоговые системы знают о них. Структурируя данные о своем местоположении, пунктах меню, событиях, продуктах и ​​сезонных рекламных акциях, а также об отношениях между всеми этими объектами, бренды могут предоставлять правильные и актуальные сведения о себе инструментам поиска и обнаружения, которые используют клиенты. сегодня и те, которые они примут завтра.

Услуги, которые потребители с высокими намерениями используют для поиска компаний и взаимодействия с ними сегодня, радикально отличаются от тех, которые они использовали десять или даже пять лет назад. Через десять лет они снова изменятся, но неизменным останется то, что сервисам завтрашнего дня потребуются данные о бизнесе в структурированном, удобоваримом формате, чтобы представить их потребителю. Для компаний структурирование данных о брендах является ключом к росту и обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов в мире диалогового ИИ.

Марк Феррентино – директор по стратегии Yext, ведущей платформы управления цифровыми знаниями.