Как управление знаниями улучшает взаимодействие с клиентами?

Множество исследований показали, что управление знаниями дает существенное преимущество.

Для многих управление знаниями (KM) и клиентский опыт (CX) — это два отдаленно связанных термина. KM занимается обработкой данных, а CX — об удовлетворенности клиентов, как гласит распространенное предубеждение. Однако нетрудно установить причинно-следственную связь между ними.

Управление знаниями может служить инструментом для лучшего привлечения клиентов и создания лучшего опыта. Это возможно благодаря разработке систем, управляемых данными, которые повышают эффективность обслуживания клиентов и обеспечивают автоматизацию. Компании могут извлечь выгоду из огромного количества информации, которую они намеренно или невольно собирают.

Привлечение клиентов на этапе запроса/исследования

Опрос потребителей, проведенный Software Advice, выявил некоторые интересные детали. Исследование показало, что 73% потребителей выполняют онлайн-поиск, когда хотят узнать больше о компании или ее продуктах. Кроме того, более 60 % тратят не менее пяти минут на поиск в Интернете, прежде чем обращаться в компанию за ответами.

Вместо того, чтобы предоставлять потенциальным клиентам возможность находить необходимую им информацию на других сайтах, вполне логично, чтобы компании с готовностью предоставляли точную и своевременную информацию на своих соответствующих веб-сайтах, страницах в социальных сетях или других формах цифрового присутствия. Стадия исследования или запроса — идеальное время для улучшения пути клиента. В частности, потенциальные клиенты должны легко находить информацию, которая в конечном итоге приведет к их конверсии.

Было бы трудно привлечь клиентов на этапе поиска без предоставления хорошо организованной информации. Если клиенты по-прежнему будут искать информацию из других источников, взаимодействия не будет. Вот почему эффективное управление знаниями помогает улучшить конверсию. Например, тщательно подобранная база данных часто задаваемых вопросов с возможностью поиска позволяет клиентам легко узнать об интересующих их продуктах и ​​перейти к дополнительным запросам и, в конечном итоге, к покупке.

Улучшить качество обслуживания клиентов

В отчете, подготовленном KMS Lighthouse, ведущим решением для управления знаниями, которое предлагает прогнозирующие результаты поиска на основе искусственного интеллекта, собраны мысли лидеров клиентского опыта из различных отраслей. «Хорошие решения для управления знаниями предоставляют данные, необходимые для понимания того, какие стратегии взаимодействия с клиентами работают, а какие можно улучшить», — говорится в отчете.

«Управление знаниями лежит в основе всего, что мы делаем в сфере CX, — говорит Джерри Кэмпбелл, руководитель отдела обслуживания клиентов и социального взаимодействия в 7-Eleven. Он утверждает, что УЗ позволяет добиться согласованного обмена сообщениями по всем каналам. Он также может использоваться для чат-ботов с искусственным интеллектом и каналов самообслуживания для компаний, чтобы обеспечить удобство работы с клиентами и повысить их лояльность.

Джоанна Деффнер, руководитель отдела поддержки ИТ в COUNTRY Financial, разделяет схожие идеи. «KM предоставляет возможность предоставлять нашим клиентам непротиворечивую и точную информацию, обеспечивает сбор процедурных и общих знаний для обеспечения непрерывности бизнеса и сокращения потерь», — объясняет она. Деффнер добавляет, что управление знаниями позволяет клиентам COUNTRY Financial самостоятельно обслуживать веб-сайт компании, что способствует вовлечению пользователей.

Ширли Куинн, супервайзер по внедрению ИТ и директор контактного центра по розничной торговле и благосостоянию в Федеральном кредитном союзе Coast Capital Savings, также подтверждает важность управления знаниями. Она считает, что это «повышает удовлетворенность клиентов за счет разрешения первого касания» и «улучшает согласованность доставки по каналам». Куинн видит потенциал управления знаниями в автоматизации обслуживания клиентов не только для повышения качества обслуживания клиентов, но и для снижения стоимости взаимодействия.

Кроме того, исследование KMS Lighthouse показало, что потребность в эффективном управлении отражает меняющиеся ожидания клиентов и риски, связанные с сокращением взаимодействия.

«В мире, где торговые представители обрабатывают все более сложные запросы, где самообслуживание клиентов неприемлемо или где организации требуется, чтобы представители добавляли ценность посредством взаимодействия, легкий доступ к нужным знаниям имеет первостепенное значение», — говорит Эйдан Дейл, заместитель директора. для преобразования, планирования и отношений с клиентами в BGL.

Автоматизация обслуживания клиентов

Эта идея может показаться нелогичной для некоторых, поскольку взаимодействия практически не существуют, когда процессы автоматизированы. Тем не менее автоматизация помогает привлечь потенциальных и существующих клиентов, предоставляя опыт, который стимулирует дальнейшие запросы, которые приводят к конверсиям.

Когда предприятия получают массу запросов о своих продуктах или услугах, неизбежно, что некоторые клиенты могут не получить личного внимания со стороны обслуживающего персонала. Даже когда компании открывают несколько каналов связи (электронная почта, текстовые сообщения, телефон, чат и социальные сети), будут случаи, когда команда обслуживания клиентов перегружена объемом запросов.

Логичным и эффективным решением этой проблемы является автоматизация. Сейчас многие компании используют чат-ботов, способных отвечать на вопросы клиентов. С этими ботами клиенты больше не взаимодействуют с представителем службы поддержки клиентов. Им рекомендуется делать это только в случае сложных вопросов, жалоб или опасений, требующих человеческой оценки.

Компании также создают базы знаний с возможностью поиска и машинного обучения. Эти «умные» информационные банки включают прогнозную аналитику, которая может давать пользователям подсказки, чтобы облегчить им поиск того, что они ищут.

Исследование Businesswire показывает, что более 60 % потребителей предпочитают цифровые инструменты самообслуживания, такие как веб-сайты, мобильные приложения, чаты и системы голосового ответа, для простых запросов, что подтверждает выводы KMS Lighthouse.

Отдельное, но актуальное исследование, проведенное Arise, поставщиком технологий для контакт-центров, показало, что более 60% клиентов готовы ждать не более двух минут, а 13% говорят, что никакое время ожидания неприемлемо. Было бы неразумно не воспользоваться преимуществами управления знаниями и автоматизации для ускорения или повышения эффективности обслуживания клиентов.

Вывод

Прелесть управления знаниями в том, что оно полезно как для автоматизированного обслуживания клиентов, так и для обслуживания клиентов с участием человека. Он способствует улучшению качества обслуживания клиентов, собирая и систематизируя соответствующую информацию для облегчения анализа и разработки стратегии, помогая автоматизации и делая информацию более доступной для обслуживающего персонала. Решения KM могут существенно улучшить то, как компании взаимодействуют со своими клиентами и как клиенты взаимодействуют с брендами или компаниями.