Как коммунальные предприятия должны использовать возможности интеллектуальной автоматизации?

Доказано, что интеллектуальная автоматизация повышает эффективность, и при правильном развертывании она может ускорить работу коммунальных служб.

Немногие отрасли за последние 25 лет были так обременены изменениями, как коммунальные услуги. Реструктуризация отрасли, глобализация, дерегулирование и цифровые технологии перевернули традиционно стабильную и удобную операционную модель, характеризующуюся регулируемой монополией, предсказуемым спросом, длительным жизненным циклом обслуживания и продуктами с высокой степенью товарности.

Когда клиентам в любом секторе предлагается выбор, исследования показывают, что опыт обслуживания на протяжении всего жизненного цикла клиента становится основным фактором, определяющим привлечение и удержание клиентов. И способность гибких претендентов реагировать на эти драйверы становится важным конкурентным преимуществом. В то же время огромные операционные масштабы существующих поставщиков услуг, которые кажутся препятствием для гибкости, также создают идеальную лабораторию для инноваций.

Бизнес-задача одинакова как для действующих, так и для претендентов:как предложить надежное, персонализированное обслуживание в масштабе с постоянными улучшениями, воспринимаемыми клиентами, и привлекательными ценами. Однако как для действующих, так и для претендентов решение начинается в первую очередь с обслуживания клиентов, а интеллектуальная автоматизация является мощным конкурентным оружием для сектора коммунальных услуг.

Улучшение обслуживания за счет автоматизации

Три метода управления занимают центральное место в автоматизации коммунальных предприятий:массовая настройка, качество обслуживания (SERVQUAL) и управление жизненным циклом клиента. При использовании продуктов с высокой степенью товарности именно в сфере услуг, ориентированных на клиентов, где действующие лица наиболее уязвимы, а конкуренция наиболее интенсивна, коммунальные предприятия могут наиболее продуктивно применять массовую настройку.

Что впечатляет, так это то, как можно использовать интеллектуальную автоматизацию для решения этих управленческих практик посредством высокого уровня обслуживания, одновременно создавая аналитику для улучшения и прогнозирования будущего обслуживания. Что удивительно, так это то, как мало коммунальных служб еще не осознали весь потенциал доступных возможностей автоматизации в рамках этих практик.

Три примера

<сильный>1. Масштабная персонализация

В 2008 году национальный поставщик электроэнергии для бытовых и коммерческих клиентов стал одним из первых, кто внедрил автоматизацию процессов, проведя несколько проверок концепции для изучения возможностей и потенциала технологии. Как правило, первоначальный акцент провайдера был сделан на эффективности, снижении операционных расходов за счет применения технологий для обработки растущих транзакционных нагрузок, а не найма дополнительного персонала. На пике своего развития цифровые работники коммунального предприятия обрабатывали 500 отдельных процессов, включающих 18 миллионов рабочих элементов, что удвоило первоначальный прогнозируемый рост производительности компании по мере развития автоматизации.

Отражая наше исследование вместе с Blue Prism в других секторах, эта первоначальная ориентация на эффективность привела к более значительному повышению эффективности. Автоматизировав бэк-офисные процессы и задействовав людей для выполнения более сложных задач, связанных с клиентами, коммунальное предприятие одновременно улучшило как соблюдение нормативных требований (отслеживаемость и возможность аудита), так и удовлетворенность клиентов (персонализированное обслуживание). Кроме того, путем анализа данных о процессах, полученных в результате повышения эффективности, компания изменила конфигурацию сквозных межфункциональных процессов, что значительно повысило удовлетворенность сотрудников.

<сильный>2. Реструктуризация отрасли

Глобальная реструктуризация, отчуждение и реагрегация в энергетической отрасли по всей цепочке создания стоимости создают многочисленные потребности в интеллектуальных решениях для автоматизации. Когда крупный энергетический конгломерат отделил свои операции по производству электроэнергии и торговле энергией от розничных операций, в 2016 году он учредил новую зарегистрированную на бирже компанию с 13 000 сотрудников, поддерживающих розничные операции в более чем 40 странах.
Компания использовала RPA для оптимизации процессов, повысить соответствие и улучшить согласование в крупномасштабной деятельности по торговле энергией для большей эффективности. Интегрировав чат-ботов и инструменты искусственного интеллекта со своей платформой RPA, компания автоматизировала сквозной процесс от закупки до оплаты. Цифровые работники теперь создают 120 000 заказов на поставку в год, создавая новые контракты на поставку и обновляя существующие непосредственно в системе SAP компании. Они подтверждают действительные сертификаты от более чем 4000 поставщиков и при необходимости отправляют запросы на продление, используя алгоритм ИИ для различения типов сертификатов. Кроме того, они расставляют приоритеты, группируют и отправляют срочные заявки на закупку ответственным бизнес-группам и регистрируют 50 000 поступлений товаров в год — и все это автоматически.

Скорость транзакций имеет решающее значение на конкурентном рынке, но руководство также осознало, что интеллектуальная автоматизация является мощной платформой для внедрения и поддержания сильной культуры производительности в новой компании, основанной на таких ценностях, как гибкость, быстрота реагирования и быстрое принятие решений.

<сильный>3. Масштабируемое розничное распространение

Наш третий пример — многонациональный розничный поставщик электроэнергии, работающий в 30 странах и обслуживающий 33 миллиона клиентов, который создал общую группу ресурсов по автоматизации для поддержки своих национальных предприятий, ориентированных на клиентов.

Центр передового опыта (CoE) по автоматизации поставщика предоставляет три трансформационных консультационных ресурса, которые обеспечивают согласованность, качество и целостность в бизнес-семействе с несколькими предприятиями, создавая инновации в масштабе. Этот ЦП поддерживает библиотеку проверенных объектов и средств автоматизации, а также опытных и знающих специалистов для обеспечения качества, обеспечения согласованности и использования инноваций в масштабах всего предприятия и его операционных подразделений.

По мере увеличения эффективности в высокораспределенной операционной среде компания уже удвоила ожидаемый прирост эффективности и находится на пути к значительному увеличению ценности возможностей, поскольку инновации продолжают распространяться в нескольких бизнес-подразделениях.

Цифровые претенденты

Что касается конкурентов в сфере коммунальных услуг, то множество новых цифровых аборигенов используют интеллектуальную автоматизацию для создания оптимизированных операционных платформ и преобразования опыта клиентов коммунальных услуг без необходимости поддерживать и обновлять массивные бизнес-системы.

Сосредоточив внимание на автоматизации процессов и потоков данных, которые могут быть критически важными, но не требуют участия человека, если все сделано правильно, претенденты позволяют своим сотрудникам активно сосредоточиться на построении позитивных отношений с клиентами, создавая более богатые возможности для сотрудников, а также клиентов.

Заключение

Конкуренция стимулирует инновации в отрасли благодаря интеллектуальной автоматизации, поэтому путь к большей ценности очевиден:повышение эффективности напрямую влияет на эффективность предприятия и расширение возможностей клиентов. Ценность растет экспоненциально.

Но трансформационный успех требует особого исполнительного руководства. Наше исследование подтверждает более ранние выводы о потенциале ИТ, сделанные Майклом Эрлом и Дэвидом Фини. «Верующие» руководители — в отличие от «атеистов», «лицемеров», «колеблющихся» и «агностиков» — не просто убеждены в том, что интеллектуальная автоматизация и «цифровизация» обеспечат стратегическое преимущество. Они демонстрируют свою убежденность в принятии решений, поиске возможностей, распределении ресурсов, решении проблем и повседневном поведении.

Спросите себя, каково ваше видение интеллектуальной автоматизации? Если вам не удастся необратимо преобразовать ключевые элементы бизнеса, вы можете оказаться на пути к снижению конкурентоспособности и упущенной выгоде.