BPO и роботизированная автоматизация процессов:риски внедрения

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это услуга, с помощью которой компания использует поставщика для выполнения своих повторяющихся, управляемых правилами операционных процессов, обычно с низкой стоимостью рабочей силы в иностранном центре доставки. Эти типы процессов также поддаются автоматизированному программному обеспечению для рабочих процессов, что побудило некоторые уважаемые консалтинговые фирмы предсказать появление новых трансформационных предложений по аутсорсингу бизнес-процессов. Однако у таких предложений есть проблемы, и эти проблемы могут помешать им стать такими трансформационными или всеобъемлющими, как нас уверяют отраслевые эксперты.

Автоматизация BPO:4 проблемы, но большие возможности

Помимо общего подхода к применению технологий для достижения преимуществ в плане затрат, масштабируемости и производительности, выходящих за пределы возможного в человеческих ресурсах, поставщики BPO сталкиваются с совершенно другими проблемами и рисками, чем компании, которые

"внутренняя" автоматизация процессов путем развертывания самой технологии.

Контракты и сроки

Два самых больших различия между аутсорсингом автоматизации процессов и инсорсингом можно найти в характере и масштабе двух видов деятельности. Аутсорсинг почти всегда начинается с запроса предложений компании, и итоговое соглашение обычно воплощает в себе характеристики запроса предложений:он достаточно велик, чтобы оправдать затраты времени и денег на запрос предложений; это достаточно долго, чтобы поглотить недостатки организационной дезорганизации и пожинать значительные выгоды; он выигран на конкурентных торгах с решением, основанным на ограниченной информации о запросах предложений.

Инсорсинговая инициатива компании не обременена этими характеристиками RFP. Он может быть небольшим (и обычно так и есть) — пилотный проект, ориентированный только на несколько процессов; он может состоять из коротких повторяющихся циклов, в каждом из которых применяются уроки, извлеченные из предыдущего цикла; он действует на основе глубокого знания бизнес-процессов компании и сталкивается только с конкурентным давлением борьбы за доступные бюджетные деньги.

Разница в операционных и финансовых рисках огромна. Поставщик аутсорсинга должен сделать долгосрочную ставку на гарантии цены и производительности, основанные на неполной информации и ограниченном времени разработки решения. Поскольку все предложения RFP являются высококонкурентными, меры по включению условных формулировок или исключений в эти обязательства увеличивают риск отказа.

Технологии

Опять же, хотя как аутсорсинг, так и инсорсинг автоматизированных рабочих процессов предполагают использование роботизированной технологии программного обеспечения, риски и проблемы очень разные. Учитывая большой масштаб запросов на основе RFP, программное обеспечение, используемое поставщиком аутсорсинговых услуг, требует не только надежной функциональности на уровне роботов, но и возможностей корпоративного уровня в рамках глобальной модели доставки. Кроме того, центры доставки сосредоточены на стандартизированных технологиях для повышения качества и использования ресурсов, поэтому поставщики, вероятно, будут ограничены вариантами поставщиков, которые можно легко масштабировать до крупных развертываний. С появлением новых технологий ограничения в отношении квалифицированных поставщиков часто могут приводить к неудовлетворительному выбору.

Инициативы компании с привлечением внешних ресурсов, меньшие по размеру и более гибкие, чем обязательства по запросам предложений, могут позволить себе роскошь отдавать больший приоритет инновационным функциям настольных роботов и меньше функциональности предприятия — по крайней мере, на начальном этапе. Скромный масштаб также позволяет компании избегать долгосрочных обязательств перед небольшим кругом поставщиков. На самом деле небольшие инициативы поощряют эксперименты и сравнения.

Рабочие роли и места

Аутсорсеры бизнес-процессов сталкиваются с очень разрушительным переходом от существующих рабочих ролей и мест к новому миру автоматизированных рабочих процессов. В настоящее время большая часть их работы выполняется в недорогих, хорошо организованных, хорошо масштабируемых оффшорных центрах доставки. Внедрение предложений по автоматизации бизнес-процессов радикально изменит существующие рабочие роли и местоположения несколькими способами.

Один из способов — виртуальное исчезновение малоценных ролей. Как только роботизированное программное обеспечение будет настроено для автоматизации процессов, эта «виртуальная» рабочая сила начнет снижать эксплуатационные расходы до 65%, работая круглосуточно и без выходных без увеличения стоимости жизни. Но ценные роли не только останутся, они станут незаменимыми. Без людей с деловыми навыками и знаниями для разрешения исключений из правил действий, встроенных в структуру рабочего процесса, программное обеспечение не может работать. Аутсорсерам придется нанимать и удерживать больше квалифицированных работников, чем раньше.

Еще одним изменением станут рабочие места. Поскольку знание бизнеса и обработка исключений будут ключевыми должностными обязанностями оставшихся работников, удаленные рабочие места — в часовых поясах клиентов или рядом с ними — могут стать более эффективной моделью доставки, чем оффшорные центры. За последние пять лет индустрия аутсорсинга уделяла особое внимание сокращению затрат на доставку за счет сокращения своего присутствия на месте и на берегу. Если роботизированное программное обеспечение создаст модель доставки со значительными ролями на берегу и на месте, изменение активных тенденций в противоположных направлениях будет проблемой.

Управление

Между требованиями к управлению обычными услугами аутсорсинга бизнес-процессов и требованиями к автоматизированным рабочим процессам будет радикальная разница.

В настоящее время предоставление услуг поставщика основано на четко определенной передаче результатов клиентских процессов в удаленные центры доставки. После передачи удаленный центр доставки получает полный контроль над действиями, необходимыми для создания результатов для клиентов. На самом деле, полный контроль над процессами и действиями удаленного центра доставки необходим поставщикам для повышения эффективности, необходимого для соблюдения требований соглашения об уровне обслуживания (SLA) и внутренних целей по прибыльности.

Однако в сценарии с автоматизированными рабочими процессами большая часть деятельности удаленного центра доставки будет ненужной — с точки зрения сотрудников-людей. В этом сценарии преимущества клиентского аутсорсинга будут основываться на результатах, а не на FTE; человеческие процессы и действия будут сведены к минимуму.

Важно отметить, что роботизированное программное обеспечение и структура рабочего процесса, лежащие в основе этой модели доставки, основанной на результатах, будут очень тесно интегрированы как с вышестоящими, так и с нижестоящими бизнес-процессами клиентов. Любое непредвиденное изменение в этих вышестоящих и нижестоящих бизнес-процессах может привести к остановке автоматизированной модели доставки рабочих процессов.

По этой причине структура управления рабочими процессами должна быть разработана и структурирована таким образом, чтобы обеспечить полную прозрачность изменений бизнес-процессов на стороне клиента.

Кроме того, структура управления должна включать ресурсы, обладающие опытом, позволяющим точно определять последствия запланированных изменений процессов и корректировать конфигурации программного обеспечения роботов.

Наконец, должны быть предусмотрены процедуры эскалации для быстрого реагирования и тактики смягчения последствий, когда непредвиденные изменения процесса вызывают сбои в работе.