Прогноз 2021: ИИ и автоматизация трансформируют бизнес

Дэвид Семач, руководитель направления ИИ и автоматизации в EMEA в Infosys Consulting, делится предсказаниями по ИИ и автоматизации в бизнесе на 2021 год.

Многое изменилось в 2020 году — больше, чем мы могли представить. В мире технологий это звучит правдой, и мы можем ожидать, что ускорение принятия технологий, которое мы видели в этом году, продолжится и в 2021. Влияние пандемии на бизнес будет длительным.

В этом году мы видели, как многие отрасли и дисциплины обратились к ИИ и автоматизации в их часе нужды — финансы, HR, цепочки поставок. Срочность была беспрецедентной: необходимость достичь целей по выручке, маржам, эффективности — в момент, когда эти секторы переживали больше стресса, чем когда-либо. В результате мы видели, как многие компании быстро оцифровывались и начинали внедрять ИИ и автоматизацию для решения проблем, требовавших срочных решений.

Теперь мы на годы опередили начало 2020 года — но это не показывает признаков замедления. Фактически, просто оцифровка больше не достаточно. Бизнесу нужен дополнительный слой интеллекта, который может принести ИИ и интеллектуальная автоматизация.

В 2021 году у меня три ключевых предсказания о том, как это примет форму:

Прощай, чат-бот. Привет, гуманоидный аватар

Когда-то возвещенные как новый рубеж клиентского опыта и широко используемые ритейлерами, банками и онлайн-маркетплейсами, чат-боты больше не могут обеспечить уровень сервиса, которого хочет современный потребитель. Особенно после года, проведенного в основном дома, мы все более чем когда-либо жаждем человеческой связи. Более того, мы все сталкивались с чат-ботами, которые не помогали вообще — склонными к ошибкам, многие в итоге вынуждены звонить по телефону. Там, где чат-боты не справляются, ИИ-драйверные гуманоидные аватары могут делать гораздо больше. В 2021 году мы увидим первых ранних последователей этой технологии — банки, университеты, ритейлеры — выведут своих ИИ-аватаров на наши экраны.

Для клиентов это может означать: заходишь за онлайн-покупками и тебя встречает дружелюбный аватар, который проводит по акциям, указывает на ингредиенты и действительно действует как «персональный помощник покупателя» — далеко за пределами возможностей чат-ботов. Для бизнеса есть выгоды за пределами CX: возможности кросс- и апсейла, способность отвечать на запросы, разгружая службу поддержки, и даже обучать клиентов новым продуктам или услугам. Гуманоидные аватары и конверсационный ИИ будут главным трендом следующего года и помогут брендам строить долгосрочные отношения с клиентами.

Власть в данных

В компаниях Fortune 500, когда старшие руководители принимают решения, это обычно основано на прошлых событиях в компании — плюс некоторое ручное прогнозирование того, что может случиться дальше. Это может включать спрос на определенные продукты в определенных регионах или прогнозы выручки по бизнес-юнитам. В пост-COVID мире этого больше не достаточно для принятия решений.

В следующем году мы увидим огромный сдвиг к использованию ИИ и дата-сайенса для прогнозирования будущего, как пишет Forrester, позволяя бизнес-лидерам принимать информированные решения на основе гораздо больших объемов данных, чем когда-либо. С датасетами, уходящими корнями в годы — и необходимостью смотреть на внешние данные: погодные записи, демографические изменения, гос. политики — реально использовать все эти данные только с помощью ML и ИИ. Более того, ML-алгоритмы обучаются сами на себе со временем, значит точность продолжает расти с каждым новым куском данных. Это дает топ-менеджменту совершенно новый взгляд на бизнес, позволяя видеть корреляции и делать прогнозы, которые были невозможны ранее, что поможет двигать бизнес вперед.

Аутсайдеры индустрий становятся лидерами ИИ

Сектора вроде цепочек поставок, логистики, HR и финансов долго известны зависимостью от ручных, бумажных процессов — и отставанием от более прогрессивных аналогов. Пандемия изменила всё. Теперь мы увидим, как бизнесы переходят на модель «без рук», чтобы футуроустойчивать себя через инновации.

В цепочках поставок, например, это примет форму внедрения ИИ и автоматизации по всей логистике процессов и операций. Посмотрите на управление складом: входящая и исходящая обработка, возвраты, управление запасами — всё делалось вручную. Теперь ИИ может взять на себя, выбирая правильные паллеты и классифицируя их для производственного заказа, полностью автоматизированно.

Операции «без рук» также позволят старшим командам работать в предиктивном режиме — предсказывать будущие тренды и события в цепочке поставок — и даже в прескриптивном режиме, где ИИ может рекомендовать решения и советовать лучший курс действий. Здесь ИИ и автоматизация могут помочь лидерам логистики пережить любые потенциальные бури.