Пять способов, которыми CSP могут измерить успех цифровой трансформации на виду

Эд Файнголд из Netcracker Technology

Цифровая трансформация была широко распространенной темой в индустрии коммуникаций в течение последних нескольких лет, но еще не превратилась в лидерство в категории в ключевых областях, говорит Эд Файнголд, директор по стратегии, Netcracker Technology . .

Поэтому возникает вопрос, измеряется ли успех цифровой трансформации по точкам данных, которые являются внешними по отношению к организациям-поставщикам услуг связи (CSP), а также по внутренним метрикам улучшения; очевидные свидетельства говорят о том, что, хотя внутренние меры могут свидетельствовать об улучшении, прогресс в достижении контрольных показателей, наблюдаемых извне, еще не достигнут.

Хотя изменения могут быть трудными и болезненными, цифровой рынок чрезвычайно конкурентен и быстро развивается. CSP должны не только совершенствоваться, им также необходимо стать лучше своих конкурентов, которые считаются лидерами категорий, и они должны делать это быстро.

Вот пять примеров того, как CSP отстают от конкурентов, в чем они должны быть лидерами и которые предоставляют наглядные ориентиры, по которым можно измерить прогресс.

Облако B2B

Немногие, если вообще есть, CSP становятся предметом обсуждения мировых лидеров облачных сервисов. В большинстве случаев лидерами в облачной категории обычно считаются Amazon Web Services, Microsoft, и Google , как Gartner объявлен в своем всемирном магическом квадранте 2018 года для облачной инфраструктуры как услуги. Gartner также включил других часто называемых облачных лидеров Alibaba . Cloud, Oracle и IBM в своей категории нишевых игроков.

Другие отчеты иногда включают такие названия, как Цифровой океан . и Rackspace в их рейтинге лидеров. Однако трудно найти CSP в обсуждении лидерства в облаке, несмотря на то, что услуги, которые определяют этот рынок как сетевые, критически важные, оцениваются в 206 миллиардов долларов США (184 миллиарда евро) или более в 2019 году и растут на более 17% в год, по данным Forbes .

Интернет вещей (IoT)

Прогнозы в отношении Интернета вещей впечатляют:некоторые фирмы, такие как IDC прогнозируемые мировые расходы на технологии Интернета вещей к 2022 году превысят 1 триллион долларов США (0,90 триллиона евро). Но, как и в случае с облачным рынком, операторы связи нечасто признаются одними из мировых лидеров Интернета вещей, как недавно сообщал Computer World UK.

Интернет вещей - это горизонтально ориентированный рынок, на котором ведущие новаторы приходят из самых разных вертикалей; некоторые даже являются основными поставщиками оборудования для CSP. Хотя поставщики услуг связи обязательно увидят некоторый подъем в своем бизнесе подключения в результате появления миллионов новых устройств Интернета вещей, они не считаются одними из ведущих поставщиков платформ Интернета вещей. Это беспокоит отрасль, которая рекламирует свое положение на рынке как ключ к продвижению вверх по цепочке создания стоимости и достижению значительного роста и успеха, выходящего за рамки одной связи.

Клиентский опыт

Радикальное улучшение качества обслуживания клиентов по внутренним показателям часто является целью крупномасштабных инициатив по цифровой трансформации поставщиков услуг связи. Это хорошо, потому что CSP редко, если вообще когда-либо, входят в число ведущих брендов в этой категории. Такие компании, как Disney , Amazon и Netflix постоянно упоминаются как бренды, предлагающие клиентам опыт, достойный подражания. Например, в обзоре 100 лучших британских брендов по качеству обслуживания клиентов за ноябрь 2018 года, проведенного Marketing Week за ноябрь 2018 г., бренды CSP явно отсутствуют.

Это не означает, что операторы связи не инвестируют в улучшение своих позиций, но это свидетельство того, что то, что они делают, либо еще не находит отклика у клиентов, либо не догнало широкую популяцию ориентированных на потребителя брендов. все они преследуют одни и те же стремительно растущие ожидания клиентов. Это критическая область, в которой можно оценивать прогресс не только по внутренним показателям, но также по внешнему восприятию и улучшениям в лидерстве в межотраслевых категориях.

Искусственный интеллект

Хотя развертывание сервисов искусственного интеллекта (ИИ) не обязательно является целью цифровой трансформации, ИИ является одной из самых разрекламированных технологий в эпоху цифрового B2B; Операторы связи часто бьют по барабанам в отношении планов по захвату лидирующих позиций на цифровом рынке B2B. Подобно IoT и облачным сервисам - рынкам, которые, возможно, немного более зрелые, чем AI, - CSP не считаются лидерами в AI. Такие имена, как Amazon, Apple, Facebook . , Google, IBM, Intel , Microsoft и Twilio появился на вершине рейтинга Datamation за апрель 2018 года, но при этом отсутствовали операторы связи.

Рынок искусственного интеллекта остается на стадии становления; достижение лидерства в категории в качестве поставщика услуг в этой области остается достижимым, но следует помнить, что это, вероятно, будет также связано с лидерством в облачных услугах.

Лучшие места для работы

Часто утверждается, что цифровая трансформация касается не только систем, процессов и бизнес-моделей, но также - и зачастую в первую очередь - людей и культуры. Привлечение новых, талантливых людей с разнообразным опытом в среду, где приветствуются новые идеи, является важной частью цифровой трансформации. Однако, чтобы привлечь таких людей, культура должна быть гостеприимной, а компания должна рассматриваться как место, куда хотят пойти лучшие таланты. Кроме того, необходимо поощрять нынешних сотрудников и руководство к тому, чтобы они принимали меняющиеся и развивающиеся роли.

Для CSP это тоже непростая задача. Во многих популярных рейтингах лучших мест для работы, опубликованных в таких журналах, как Inc и Money, и полученных от таких фирм, как Glassdoor , CSP обычно не считаются лидерами, но часто таковыми являются их основные конкуренты на цифровых рынках. Лидерами в этой категории обычно являются Facebook, Google, LinkedIn . , Amazon и Microsoft. Таким образом, операторы связи борются за талантливых специалистов с этими сильными конкурентами, которые обладают двойным преимуществом:они считаются отличными работодателями и в настоящее время занимают лидирующие позиции в категории на многих цифровых рынках, где операторы связи хотят выиграть.

Хотя из-за быстрых темпов изменений последнее десятилетие кажется столетием, цифровая эра все еще находится на раннем этапе. CSP отнюдь не исключены. Но если операторы связи хотят начать побеждать и получать признание как цифровые лидеры, трансформация должна стать реальной и измеряться не только внутренними показателями, но и внешними вехами. Усилия по трансформации должны быть сосредоточены не только на самоизмеряемых улучшениях и вдохновляющем повествовании, но также должны обеспечивать очевидные положительные экономические и клиентоориентированные результаты, чтобы восприятие CSP как лидеров цифровой категории могло быть широко воспринято, признано и вознаграждено. P>

Автор - Эд Файнголд, директор по стратегии, Netcracker Technology.

Об авторе

Эд Файнголд, директор по стратегии, Netcracker Technology. Он тесно сотрудничает с отделом маркетинга и корпоративных коммуникаций, чтобы направлять и формировать контент и взаимодействие с рынком. Эд обладает более чем 20-летним опытом трансформации мобильной, кабельной и цифровой трансформации. Он является автором двух книг по стратегии и архитектуре OSS / BSS и вывел на рынок новые цифровые решения для работы с клиентами.