Удалите капюшон:контрольный список обслуживания может спасти ваш день

Как практикующий врач и консультант, мне часто напоминают, как время от времени мы каким-то образом ускользаем от внимания к деталям. Я хорошо помню случаи, когда кто-то забывал долить масло в коробку передач при установке или неправильно вращал двигатель при замене двигателя. Не знаю, как вы, но мне никогда не нравилось пытаться объяснить ошибки директору завода. Слова звучат пусто, когда вы пытаетесь заполнить пустоту, оставшуюся от потери нескольких часов производства из-за подобных событий. Разочаровывает то, что простая процедура или контрольный список могут предотвратить большинство, если не все, из этих случаев. Подсчитать прямые затраты организации несложно. Подсчитать косвенные убытки клиента или, что еще хуже, гибель людей не так просто. В некоторых случаях вы не можете поставить на него цифру, так как это бесценно. Чтобы лучше выделить процедуры и контрольные списки, позвольте мне поделиться с вами недавним опытом.

Бывает, что я езжу в Мобил, штат Алабама, раз в месяц в течение последних нескольких месяцев. Каждое посещение одной и той же крупной компании по аренде автомобилей всегда разочаровывало с точки зрения обслуживания клиентов и аренды автомобилей. Прошлая неделя не стала исключением. Я возлагал большие надежды на успех, когда встречный агент сообщил мне, что в моей аренде всего пять миль и что она новая. Тем не менее, мой контрольный список перед отъездом со стоянки включает проверку уровня топлива и автомобиля на предмет повреждений. Проверяя уровень топлива, я заметил, что с приборных панелей не снята прозрачная защитная пленка. Я размышлял об их процедуре подготовки машин. Использовали ли они контрольный список? Мне потребовалось всего 30 минут езды по пробкам, включая около 15 миль по межштатной автомагистрали со скоростью 65 миль в час, чтобы получить свой ответ. Нет, никакого дыма, просто запах, который плохо улавливается. Я открыл капот, вытащил щуп и ... масла нет. С недоверием я проверил еще раз, чтобы подтвердить. НЕТ МАСЛА!

Несколькими звонками спустя встречный агент передает сообщение от менеджера, чтобы отвезти машину обратно в аэропорт на расстоянии 30 миль. Я спросил, серьезно ли они. Ездить без масла? Щуп полностью высох - ни капли. Затем мне говорят, что я могу купить масло и получить компенсацию. Мне нравится, что теперь это моя проблема (иди разберись). Больше звонков и помощь на дороге побуждают их согласиться отвезти мне еще одну машину на автовозе, а другую отвезти обратно. Теперь это было дорогостоящим решением. Автомобиль на замену тоже новый. Применяя цикл постоянного улучшения к моему контрольному списку, я проверяю масло в рамках проверки. В нем масло, и с большинства инструментов снята защитная пленка. Но топливный бак не полный.

Как вы думаете, установленные процедуры и контрольные списки могли предотвратить мои страдания? Поскольку пункт проката автомобилей невелик, я не думаю, что подготовка новых автомобилей к обслуживанию - это обычное дело. Это делает еще более важным наличие процедур и контрольных списков. С точки зрения обслуживания у нас есть похожие проблемы. Большая часть работы, которую мы делаем, повторяется, но мы не обязательно делаем это каждый день. Именно здесь в игру вступает функция планирования технического обслуживания. Эти контрольные списки должны быть встроены в планы работ и списки задач. Многие из них могут быть универсальными, то есть написанными один раз и повторно использоваться в нескольких областях (вспомните техническую библиотеку внутри вашей CMMS). В идеале вам нужно иметь небольшую область рядом с каждым шагом, чтобы технический специалист мог предварительно указать, что он выполнил работу. В конце концов, руководство должно провести аудит, чтобы убедиться, что процесс работает и люди несут ответственность. Вы никогда не сможете предсказать все последствия отсутствия контрольных списков или следования процессам. Это может быть испорченное оборудование и невозможность его использования, или что еще хуже.

Хотя большинство групп говорят, что у них есть контрольные списки (хотя я видел некоторые организации, у которых их нет), требование их использования и подотчетность часто являются основными факторами успеха. Какие процессы используются в вашей организации, чтобы гарантировать использование людьми процедур обслуживания и контрольных списков? Как вы подтверждаете их использование?