Управление качеством: стратегии для достижения стабильного совершенства

Управление качеством

Для обеспечения качества продукции или услуг часто используют два термина: «управление качеством» (quality control) и «обеспечение качества» (quality assurance). Их часто используют как синонимы, но смысл различается. Управление качеством — оценка для определения необходимых корректирующих действий. Это руководство процессом, где параметры держат под постоянным наблюдением и контролем в пределах допусков. Основано на измерении и контроле параметров, влияющих на качество. Обеспечение качества — деятельность, дающая уверенность, что ошибки не допущены. Проводится через плановую системную активность, обычно через процедуры, разработанные для выполнения требований к качеству.

Определение ISO: управление качеством — операционные приемы и действия для выполнения требований к качеству. Это может подразумевать, что любая активность — улучшения, контроля, менеджмента или обеспечения качества — может быть активностью управления качеством.

Управление качеством — процесс поддержания стандартов. Стандарты поддерживаются через отбор, измерение и коррекцию работы, чтобы из процесса выходили только продукты/услуги, соответствующие стандартам. Простыми словами, управление качеством предотвращает нежелательные изменения в качестве поставляемой продукции/услуги. Применимо к конкретным продуктам, процессам их производства или ко всей организации путем измерения общей качественной производительности.

Часто считают, что управление качеством — постфактум деятельность: качество определяют после завершения работы, корректирующие действия — для будущих операций. Однако результаты можно контролировать, измеряя параметры до, во время или после достижения результатов. Все зависит от того, где и когда измерения проводятся для предотвращения последствий сбоев. Некоторые сбои недопустимы и должны предотвращаться через тщательное планирование и проектирование. Другие менее критичны, но требуют немедленной коррекции.

Производственная система и управление качеством

Цель любой производственной системы — создание целевого полезного продукта. Продукт может быть физическим объектом, услугой или информацией. Каждый производственный цикл начинается с входов, преобразуемых процессом в более желаемое состояние или продукт. Помимо сырья, процессу нужны ресурсы (расходники, энергия, коммуникации, эксплуатационные части). Входы классифицируют как: (1) люди (исполняющие или контролирующие процесс), (2) оборудование (станки, печи, машины), (3) материалы (сырье, ресурсы, запасные части), (4) методы (процедуры, последовательность операций), (5) информация (инструкции, управляющие параметры, данные, показания приборов).

В любом процессе большие вариации и расхождения параметров вызывают несоответствия с пятью нежелательными последствиями: (1) брак/потери сырья и ресурсов, (2) снижение пропускной способности процесса, (3) загрязнение невыявленными несоответствиями — деградация продукта до второсорта или полный брак, (4) повреждение оборудования, (5) небезопасные условия для людей и оборудования.

Цели управления качеством в производственной системе: (1) предоставление входных данных для своевременных корректирующих действий, (2) устранение несоответствий и их последствий, (3) исключение переработки, потерь сырья и ресурсов, (4) достижение целей при минимальных затратах. Компоненты управления качеством на рис. 1.

Рис. 1 Компоненты управления качеством

Эволюция управления качеством

Многие методы изначально разрабатывались для производства — серийное производство требует множества повторяющихся шагов с контролируемой последовательностью. Поскольку операции часто повторяются, легче распознавать ошибки и выявлять меры контроля. Исторически первые методы основывались на инспекциях.

Инспекции проводят над продуктами процесса после преобразования входов в продукт. Визуальные или с приборами, измерительными инструментами, испытательными станками. Результат: проход, отбор на переработку, понижение класса, отбраковка. Инспекции по применимым стандартам продукта. Для согласованности результатов в разных локациях приборы должны быть прослеживаемы к национальным стандартам.

Этапы управления качеством

Деятельность выполняется в следующих шагах:

1. Изучение процесса для полного знания сырья (полные параметры), процесса (оборудование, приборостроение, автоматизация), ресурсов (спецификации), продуктов и побочных продуктов (спецификации).
2. Определение параметров процесса для мониторинга и контроля. Решение о диапазонах допустимых значений.
3. Установление методов отбора проб и испытаний для сырья, ресурсов, выбросов и продукции.
4. Установление частоты испытаний для сырья, ресурсов, выбросов, продукции. Решение о пределах приемлемости и единицах измерения.
5. Определение критичности мониторинга и испытаний для своевременных корректирующих действий, предотвращения выхода процесса/продукта из-под контроля или небезопасной эксплуатации.
6. Подготовка планов контроля, определяющих средства достижения характеристик процесса/продукта, выявления и устранения вариаций. Планы — утвержденные документы в виде процедур.
7. Организация ресурсов для реализации планов управления качеством.

Дополнительные операционные шаги:

• Обеспечение наличия исправных приборов, инструментов и испытательного оборудования в нужных точках процесса для знания отклонений от спецификаций.
• Сбор, запись и передача данных в место анализа.
• Проверка результатов и диагностика причин отклонений.
• Принятие корректирующих действий и решение о мерах восстановления процесса в здоровое состояние.

Практические аспекты управления качеством

Внедрение требует ресурсов, экспертизы и времени. Практические аспекты:

• Персонал управления качеством должен работать в полной гармонии со всеми связанными подразделениями, особенно с оперативным персоналом процесса.
• Технологическая дисциплина критична. Даже малые нарушения могут иметь катастрофические последствия.
• Быстрая связь важна. Данные мониторинга/испытаний и результаты инспекций должны передаваться заинтересованным лицам без задержек.
• Процедуры управления качеством должны следовать требуемым стандартам и быть всесторонними, учитывая нужды процесса/продукта, доступные средства и требования оперативного персонала.
• Весь персонал управления качеством должен быть хорошо обучен и в процессе, и в деятельности по качеству.
• Частота проверок должна соответствовать требованиям процесса и стандартов.
• Данные управления качеством должны надлежаще и систематически записываться и контролироваться для анализа и будущего использования.
• Функции управления качеством выполняют только сотрудники с необходимой экспертизой.