Доставка в день заказа из магазина: 5 экспертных советов для молниеносной скорости

Многие утверждают, что пандемия навсегда изменила способ покупок. Даже если это заявление немного преждевременно, мы можем уверенно сказать, что потребительское поведение и ожидания драматически изменились за последние 18 месяцев. Это изменение, движимое ростом онлайн и омниканального ритейла, наиболее очевидно в области выполнения заказов.

Потребители теперь хотят получать товары в множестве локаций: курбсайд, дом, обозначенные парковочные места, локеры, киоски и даже магазины, принадлежащие другому ритейлеру, чем тот, с которым они совершили транзакцию.

Не только покупатели стали более требовательны к месту получения, но и потребители (включая меня) крайне требовательны к времени. По мере интенсификации конкурентного поля битвы в электронной коммерции, повышенный уровень давления и гиперосведомленность крутятся вокруг скорости доставки. Независимо от того, что вы продаете или где продаете, почти все ритейлеры измеряются по сравнению с пионерами быстрой доставки вроде Amazon.com, Asos, Wayfair.

Пока «войны доставки» не новы, «войны доставки в день заказа» начинают нагреваться. И традиционные кирпич-и-мортар ритейлеры — а не их чистые онлайн-конкуренты — в лучшей позиции для победы, то есть, если кирпич-и-мортар ритейлеры могут эффективно использовать свои сети магазинов для успеха доставки в день заказа.

Захват доставки в день заказа

Неудивительно, глобальный рынок доставки в день заказа растет. Одно исследование показало, что рынок оценивался в $5,78 млрд в 2019 и предсказано достижение $20,36 млрд к 2027.

Потребители явно хотят скорости и удобства, и многие даже готовы платить премию за это. McKinsey & Company обнаружили, что 30% потребителей теперь ожидают опции доставки в день заказа, а PwC сообщил, что 41% готовы платить за доставку в день заказа.

В результате ритейлеры выкладывают все силы для инвестиций в возможности доставки в день заказа. Фактически, 42% лидеров цепочек поставок специализированного ритейла надеются предложить доставку в день заказа к 2022.

Пока намерение есть, проблемы остаются. Доставка в день заказа требует высокой степени операционной и технологической изощренности. От реальной видимости инвентаря до управления очень короткими окнами выполнения до достижения гибкости в последней миле — ритейлерам нужны процессы, системы и люди, чтобы сделать эту сложную услугу реальностью.

Преимущество магазина

Хорошо документировано, что онлайн-только ритейлеры борются за доставку заказов покупателям за пределами крупных городов в день заказа. Без локального присутствия доставка товаров — особенно в пригороды или сельские районы — и сложна, и дорога. Даже 800-фунтовый горилла Amazon предлагает доставку в день заказа только для части ассортимента и части мест, которые они обслуживают.

Для омниканальных ритейлеров — тех, у кого есть физическое и онлайн-присутствие — сеть магазинов необходима для решения загадки доставки в день заказа. Магазины имеют близость к клиентам, дающую четкое преимущество выполнения.

Если вы готовы превратить свои магазины в дифференциаторы доставки в день заказа и получить ногу на чистых игроках электронной коммерции, которые могут отправлять только со складов, вот пять вещей, которые нужно иметь в виду.

Понимайте свой инвентарь.

Императивно иметь кристально чистый вид инвентаря перед предложением доставки в день заказа. Далее, нужно понимать свои продукты и лучший способ эффективно и безопасно доставить их клиентам перед тем, как знать, какую скорость доставки можно реалистично обещать. Не просто копируйте другие компании — ваши продукты могут отличаться, поэтому у них могут быть другие требования к доставке.

Управляйте ожиданиями и оставайтесь в коммуникации с клиентами.

Установите правильные ожидания с начала и создайте план на случай пропуска дедлайна. Ваши клиенты ожидают проактивных и последовательных обновлений о том, когда они получат заказы. Если вы не можете доставить это для заказа в день заказа, не рискуйте ущербом бренду. Но если можете, используйте это как возможность держать клиентов довольными.

Проверяйте партнеров.

Если вы работаете с партнером по доставке, вы хотите убедиться, что они приоритизируют ваших клиентов так же, как вы. Вы по сути хотите, чтобы они были расширением вашего бренда. Если вы не думаете, что они предлагают тот же заботу и внимание, найдите другую компанию. Ваши клиенты будут судить качество опыта по всем точкам контакта, включая доставку.

Проектируйте стратегию, работающую для вашей бизнес-модели.

Если вы собираетесь достичь устойчивого конкурентного преимущества, вам нужна четкая стратегия выполнения. Будете ли вы комплековать и упаковывать из нескольких выделенных магазинов? Или вы оснащены для рассмотрения микро-выполнения — где части магазинов используются для выполнения заказов с автоматизацией? Сможете ли вы оснастить ассоциированных магазинов мобильными технологиями для помощи в комплектации и упаковке, а также проверки реального статуса инвентаря? Какая поддержка потребуется с корпоративной перспективы? Это все вопросы, которые стоит рассмотреть.

Инвестируйте в технологию управления заказами.

Объективно оцените возможности управления заказами ваших магазинов перед запуском сервиса выполнения, который поставит новые временные давления на каждую фазу жизненного цикла заказа. Продвинутая система управления заказами необходима для источника, маршрутизации, делегирования, отслеживания и информирования статуса каждого заказа — и для обеспечения того, что обещания, которые вы даете, могут быть соблюдены.

Для ритейлеров сегодня существуют реальные возможности заработать долгосрочное преимущество через доставку в день заказа из магазинов, но только если они сформулируют план, эффективно выполнят процесс, инвестируют в правильные технологии и захватывают день.

Дейв Бруно — директор по инсайтам ритейл-индустрии в Aptos, провайдер ритейл-технологий.