Четыре предсказания, формирующих полевой сервис в 2020 году

Полевой сервис эволюционировал огромно в недавние годы, и как технологии, так и ожидания клиентов будут продолжать продвигаться так же быстро.

Двадцать лет назад полевой сервис мог быть центрирован на ремонте поломок, но направление сейчас — к долгосрочным контрактовым соглашениям, которые более удовлетворительны для клиента — и более прибыльны для сервис-провайдера.

Трансформационные технологии могут позволить совершенно новые модели дохода, делающие полевые сервисные организации более липкими и интимными с клиентом, даже пока генерируя больше ценности. Вот четыре предсказания о том, как ведущие сервисные организации адаптируются:

Сервис, основанный на результатах, закрепляется

Мы увидим больше компаний, продающих годовые контракты обслуживания. Эти контракты привлекательны, потому что они дают полевой сервисной организации предсказуемые доходы и спрос, и могут доставлять высокие маржи.

Десятилетиями продукт-центричные бизнесы переходили к сервитизации того, что они продают. Сначала это было добавление гарантии и доступность послепродажных запчастей. Потом — реактивный полевой сервис или депо-ремонт. Ещё в 2018 данных IFS подсказывают, что 62% производителей уже преследовали какую-то форму послепродажного дохода. Но производители теперь принимают более передовые формы послепродажного сервиса, с 16% респондентов, предлагающих контракты обслуживания с конкретными соглашениями об уровне сервиса (SLA).

Примечательно, что современные клиенты не только требуют лучший опыт сервиса, но и целостный результат. Они ожидают уйти с положительным чувством, а также с решением их конкретных проблем. Технология — механизм, которым это изменение может быть внедрено, но никто не должен упускать из виду человеческий элемент тоже.

Я предсказываю, что доля производителей, вовлечённых в сервисные контракты, вырастет с 16% в 2018 до между 25% и 30% в 2020.

Движение к сервитизации в большинстве случаев доставит добавленную стоимость дохода поверх продаж продуктов. В некоторых случаях, где это привлекательно для потребителя, продукт может быть полностью сервитизирован, и конечный пользователь платит за измеренное использование или другую метрику, захваченную в реальном времени. В данных IFS 2018 только 4% производителей были полностью сервитизированы, включая компании из медицинских устройств, металлообработки и нефти и газа.

Для клиентов, желающих переложить предприятий риск на своих вендоров, сервитизация будет привлекательным способом покупки. Но фактическое получение прибыли на этих контрактах ставит значительные проблемы управления и энтерпрайз ПО. Когда сервисное соглашение продаётся, компания будет обязана доставлять по контракту, по которому она может заработать или потерять деньги на годы. Руководителям нужно убедиться, что у них адекватные возможности планирования what-if сценариев, чтобы давать котировки, конкурентные с минимальным риском.

Компании могут превратить свои данные в стратегический инструмент, облегчающий продажи сервиса и улучшающий опыт клиента. Для успешности этого сдвига им пришлось положить некоторые фундаментальные технологии. Исследование, которое IFS и Future of Field Service недавно провели с Биллом Поллок из Strategies for Growth, показывает, что операции сервиса, основанные на результатах, опираются на фундамент платформы управления сервисом, ERP, предиктивного обслуживания и интернета вещей (IoT) в частности.

Более половины респондентов вели какой-то тип энтерпрайз системы записи, обрабатывающей основной транзакционный сервисный бизнес. 54% ведут свой сервисный бизнес на «посвящённой платформе управления сервисом» вроде управления полевым сервисом (FSM) или управления активами предприятия, чуть впереди ERP на 50,8%. Опрос обнаружил 47,6% использующих ПО для предиктивного обслуживания, и 42,8% использующих данные от IoT.

С этими инструментами на месте, я прогнозирую растущий акцент на полной сервитизации, и что в 2020 мы увидим процент производителей, продающих продукты по подписке или измеренному использованию, превышающий 10%, вверх с 4% в 2018.

Цифровая трансформация становится сложнее, прежде чем станет легче

Люди используют термин «цифровая трансформация» для продажи любого числа технологий, но мы имеем дело здесь не с технологией, которую можно купить, а с фундаментально другим способом ведения бизнеса. Правда в том, что правильное выполнение этого включает сложный путь для сервисных организаций, один, который уходит от силообразных операций, легаси-инструментов и устаревших бизнес-процессов. Препятствия управления изменениями, окружающие это, многочисленны, так как люди могут находить старые способы утешительными даже пока конкуренция обгоняет их бизнес.

Что мы видели до сих пор — это развёртывание трансформационных технологий на краю. Мы отслеживаем локацию полевых техников через IoT. Мы планируем их с помощью искусственного интеллекта. У нас может быть ИИ-чатбот, обрабатывающий запросы онлайн. Может быть, у нас есть некоторая ИИ-функциональность в наших процессах управления инвентарём. Мы продолжим видеть точечные решения с использованием ИИ и IoT. Куда мы идём дальше, однако — это введение ИИ в частности во фронт-офис и административные процессы.

В своём отчёте «Топ предсказаний на 2020» Gartner сказал: «До 2021 инициативы цифровой трансформации займут у крупных традиционных предприятий в среднем в два раза больше времени и будут стоить в два раза больше, чем ожидалось. Крупные организации будут бороться с цифровой инновацией, пока они признают вызовы модернизации технологий и затраты упрощения операционной взаимозависимости. Меньшие, более гибкие организации, напротив, получат возможность быть первыми на рынке, пока крупные организации показывают неблестящие немедленные выгоды».

История завалена компаниями, которые не могли измениться, как им нужно: Kodak лицом к лицу с цифровой фотографией, и Blockbuster Video лицом к лицу с сервитизированными и скачиваемыми медиа, чтобы назвать всего два. Сегодня мы в точке, где сбивающие технологии встроены на кончике копья передовых сервисных организаций. IoT-сенсоры захватывают информацию об обслуживании на основе состояния, или ИИ-алгоритм корректирует расписание полевого сервиса в реальном времени на основе постоянно меняющихся условий.

В 2020 мы увидим больше компаний, принимающих эти сбивающие технологии в клиенто- и сервисо-ориентированных настройках. Но я верю, мы также увидим вендоров энтерпрайз ПО движущихся дальше к ИИ-драйвенной автоматизации фронт-офиса в областях вроде сервисных финансов, управления инвентарём, планирования what-if сценариев и взаимодействия с клиентом. И те, кто принимает ИИ как часть коммерческого готового решения, выиграют гонку против тех, кто берёт go-it-alone подход.

IoT взрослеет, и мы остаёмся со всеми данными

С всё большим количеством организаций, говорящих, что у них есть некоторая степень удалённой связности для своих активов, водителей и частей, IoT теперь мейнстрим. Мы собираем большие объёмы данных и теперь можем разрабатывать и применять аналитику.

В нашем исследовании, проведённом с Strategies for Growth, наибольшая область интереса внедрения по всем отраслям была в предиктивном и прескриптивном обслуживании. Подключённые активы — начало истории, а не пункт назначения, и клиенты начинают осознавать, что старая поговорка «garbage in, garbage out» применяется, если сбор и накопление данных становится целью в себе.

Хороший пример — мультинациональная телеком-компания Telefonica, провайдер умной технологии для сбора данных от активов (таких как вендинг-машины). Данные затем кормятся в существующую аналитику для поддержки решений. Сила аналитики достаточно значительна, что также будет важно убедить клиентов, что вы уважаете их приватность и права на данные. Google столкнулось с 논란 после покупки Fitbit в 2019 из-за беспокойства о том, как оно будет использовать и монетизировать данные конечных пользователей.

В течение 2020, я предсказываю, бизнесы будут фокусировать меньше внимания на методах сбора дополнительных данных, и больше на ценном использовании данных, которые они уже собирают.

Компании работают над балансом ИИ против человеческого опыта

По мере того как передовые ИИ становятся более широко принятыми среди сервисных организаций, компании будут искать равновесие между эффективностью ИИ и контактом с людьми, которого жаждут клиенты и другие стейкхолдеры. С одной стороны, большее использование ИИ не только снижает затраты, но также позволяет организациям лучше использовать ресурсы в секторах, сталкивающихся с дефицитом кадров. ИИ сделает лучшую работу по выполнению определённых доставок, и должен автоматизировать многие повторяющиеся задачи. Освободит ли это персонал для более клиенто-ориентированной работы?

В различных сервисных настройках, именно это ИИ уже сделало. ИИ-драйвенная оптимизация расписания, например, позволяет одному диспетчеру поддерживать большее количество полевых сервисных техников, управлять по исключению и, возможно, тратить больше времени с клиентами, когда им нужен человеческий тачпойнт.

В статье Field Services Online, вендор сервисного интеллекта Aquant признал предупреждение Fortune в 2016, что 48% рабочих мест будут потеряны для ИИ и роботов. В то же время, сказали, что истинное будущее лежит в гибриде между людьми и ИИ. Как отмечено Deloitte в отчёте Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees, «В цифровом мире, эмоциональные связи делают разницу между удовлетворительными переживаниями и теми, что восторгают клиентов и строят сильные долгосрочные клиентские отношения».

Наша работа сейчас — использовать ИИ для инженерии бесшовных, удовлетворительных автоматизированных процессов в наш бизнес без инженерии человеческого контакта из него.

Сара Никастро — евангелист полевого сервиса в IFS.