Внедрение автоматизации CRM в вашей организации: пошаговое руководство

Удержание клиентов важнее чем когда-либо в текущем климате, и автоматизация может помочь. Внедрение технологии автоматизации может принести пользу организации множеством способов. Выполнение задач без необходимости человеческого вмешательства может ускорить операции круглосуточно, поэтому неудивительно, что это становится более распространенным среди компаний. Но как клиентоориентированные команды могут эффективно выполнить автоматизацию CRM?

Не автоматизируйте всё

Во-первых, вам нужно тщательно подумать, какие области вашей CRM-системы нужно автоматизировать. Этот шаг может быть облегчен обсуждением с коллегами.

«При первом внедрении системы автоматизации CRM легко попасть в ловушку автоматизации всего и вся. Это очень распространенная ошибка», — сказал Саймон Джонсон, генеральный менеджер UK&I в Freshworks.

«Не только это станет затратным делом, но, вероятно, принесет низкую отдачу. Хотя цель автоматизации — упростить повторяющиеся задачи и убрать избыточности, бизнес-лидеры должны убедиться, что они делают это в правильных областях.

Главный фокус компании должен быть на повышении производительности всех; при создании автоматизированного рабочего процесса он должен адресовать все аспекты продаж и маркетинга. Таким образом, оба отдела могут работать вместе бесшовно для генерации более высоких конверсий и более счастливых клиентов.

Один из способов сделать это — поговорить с членами команды, которые часто превышают ожидания, и интервьюировать их, чтобы увидеть, что помогает им быть успешными. Красота автоматизации CRM — в количестве вариантов использования, которые идут с ней; она высоко гибка, позволяя создание рабочих процессов, которые лучше подходят организации».

Анализ данных клиентов

После того как решение принято о том, где должна быть внедрена автоматизация, стоит использовать инструменты инсайтов для измерения поведения клиентов, если вы еще этого не сделали.

Гэри Кинли, менеджер команды бизнес-инсайтов в Qbase, объяснил: «Существует несколько высокоэффективных инструментов маркетинговой интеллектуальности, таких как FastStats, PeopleStage и SQL-программирование, которые бизнесы могут использовать для поддержки внедрения автоматизированного CRM-процесса.

Начальная стадия — это проталкивание данных в один единый вид. Вот где FastStats входит, так как он позволяет пользователю анализировать и наблюдать тренды в поведении клиентов.

После завершения стадии анализа, становится крайне простым автоматизировать CRM-процесс. Используя инструменты вроде PeopleStage, бизнесы могут планировать пути клиентов и активности, в то время как эта информация возвращается в CRM-среду.

Пользователи могут корректировать путь клиента в ответ на то, как клиент вовлечен с коммуникацией. Эта информация затем полностью автоматизирована, позволяя маркетинговой команде планировать весь путь клиента заранее и быстро и эффективно строить сложные кампании по всем их каналам; это всё о том, чтобы держать клиента вовлеченным, последовательно корректируя путь в реакции на поведение клиента».

Используйте канал выбора клиента

В наши дни существует множество методов, которые компании и их клиенты используют для коммуникации друг с другом, и с закрытыми физическими магазинами и сотрудниками и клиентами одинаково находящимися дома, взаимодействие более вероятно происходит онлайн.

Будь то клиент, который, кажется, предпочитает получать информацию через веб-сайт компании, через email или через определенную платформу социальных медиа, работа маркетинговой команды — быть в правильном месте в правильное время для удержания интереса.

«Связанные потребители привыкли к мгновенному удовлетворению, результат цифровой технологии, позволяющей им всегда быть онлайн», — сказал Адриан Бенич, вице-президент продукта в Infobip. — «Чтобы сказать прямо, клиенты современной эпохи стали ленивыми, они хотят быстрые, удобные взаимодействия через канал их выбора.

Большие колл-центры, заполненные агентами, работающими телефонами, больше не достаточно, когда речь идет о взаимодействии с клиентами, и никогда более, чем сейчас, когда рабочие силы становятся более распределенными. Организации должны смотреть на быстрый пивот их CX-функции для удовлетворения потребностей «следующей нормы», если они надеются поспевать за связанным клиентом.

Сделать это возможным потребует омниканального подхода и облачного технологического провайдера, и SMS, чат-боты, чат-приложения и социальные медиа должны все рассматриваться как жизненно важные части лучших практик в сегодняшних ожиданиях CX. Кроме того, бизнесы должны иметь возможность иметь 360-градусный взгляд на клиента, чтобы агент колл-центра был осведомлен о предыдущих разговорах независимо от канала, который они использовали для первичного контакта».

Используйте чат-ботов

Чат-боты в частности — распространенный инструмент автоматизации, внедряемый в веб-сайты компаний, и Бенич продолжил заявлять, что они могут играть важную роль в успешной CRM-стратегии.

«Есть, конечно, опасения вокруг полной замены людей ИИ при предоставлении клиентской поддержки и по этой причине я верю, что чат-боты никогда не заменят агентов полностью — и не должны», — сказал он.

«Независимо от того, насколько силен ИИ-двигатель, чат-бот не сможет понять 100% человеческого разговора, ни они не смогут выковать агент/клиент отношения, но что они могут сделать — это выполнить утомительную начальную работу, которая дает агентам необходимые детали для предоставления персонализированного сервиса, помогающего им укреплять те важные отношения. Это обеспечивает лояльность и, чаще чем нет, приводит в дополнительную выручку для бизнеса.

Прозрачность также очень важна, так как вы можете быстро потерять доверие клиента, который был приведен верить, что они говорят с людьми, когда на самом деле они нет. Ключ к избежанию этого — обеспечить исключительный UX-дизайн, чтобы переключение на человека было очевидным, но бесшовным.

Таким образом, чат-бот или автоматизированный CRM — отличный добавок к современным сервисам контакт-центра, не только помогая оптимизировать операционные затраты, но и принося дополнительный бизнес, пока держит клиентов счастливыми».

Внедрите историю разговоров

Финальный аспект автоматизации CRM для рассмотрения — наличие бэклога взаимодействий с каждым клиентом.

Профессор Марк К. Смит, CEO ContactEngine, считает, что обращение к истории разговоров может укрепить отношения с клиентами и, в свою очередь, улучшить сервис.

«Чего не хватает в существующих человеко-компьютерных взаимодействиях клиентского сервиса — это включение исторических взаимодействий для предоставления дифференцированных, контекстуальных ответов во время разговора», — объяснил Смит.

«Например, с существующими ИИ-технологиями, клиент, у которого ранее была проблема с доставкой, получит тот же ответ при сообщении об этом, что и клиент, для которого это первая проблема с доставкой. Если бы это было человеко-человеческое взаимодействие, советчик, вероятно, увидел бы предыдущую проблему и пересмотрел бы свой разговорный подход и тон соответственно, чтобы признать, что это повторное событие, но это вполне может расшириться до предложения клиенту с повторной проблемой альтернативного предложения решения.

Технология, которую мы в ContactEngine разрабатываем, адресует этот пробел, и мы называем это Human-Computer Rapport (HCR) — использование ИИ для предоставления дифференцированных ответов и действий на основе обогатения контекстуальной информации, доступной из предыдущих взаимодействий с данным клиентом для развития rapport».