Успех автоматизации: проверенная 7-колонная структура для масштабирования программ RPA

Весь рынок роботизации процессов (RPA) сталкивается с широкими системными проблемами, которые могут замедлить масштабирование автоматизации.

По данным Forrester, к 2021 году рынок RPA достигнет 2,9 млрд долларов. Быстрый рост RPA происходит на фоне все более сложных экосистем из-за новых технологий, а также усложнения навигации из-за новых правил конфиденциальности, legacy-систем и более жестких бюджетов.

Организации не могут игнорировать эти проблемы, и простое «брасывание технологий» в них не заставит их исчезнуть.

Хотя универсального «плейбука по масштабированию автоматизации» не существует, мы создали структуру, которой можно руководствоваться при росте. Каждая компания уникальна, но эта структура обеспечивает опору для вашего пути цифровой трансформации.

Следующая 7-колонная структура основана на системных проблемах, с которыми сталкиваются многие компании, и общих стратегиях, которыми они делятся. Путь, который вы выберете — от разработки видения до превращения в организацию с мышлением «автоматизация первая» — уникален для вас.

Колонна 1: Исполнительное видение (Executive visioning)

Когда компании переходят от конкретных решений с несколькими программными роботами к масштабу предприятия, они часто обнаруживают, что поддержка со стороны топ-менеджмента, которая у них была, ослабела.

Существуют барьеры, с которыми столкнется каждая организация на пути к мышлению «автоматизация первая». «Автоматизация первая» — это когда ваша организация рассматривает, как роботы могут помочь, прежде чем решать проблему или завершать процесс. Постоянная поддержка руководства — лучший способ преодолеть возникающие барьеры.

Многие организации начинают с поддержки C-suite, но не могут удержать ее во времени. Понимание того, почему она угасает, и как ее укрепить, требует плана, основанного на дизайн-мышлении, для создания комплексной экосистемы автоматизации — а не просто технологического решения как такового.

Чистый технологический потенциал или мастерство могут впечатлить, но этого недостаточно для построения доверия. Удержание поддержки C-suite требует разработки и артикуляции видения, которое руководители могут поддерживать на каждом шагу.

Это видение должно возникнуть на перекрестке бизнес-целей и технологических возможностей. Организации могут преодолеть этот разрыв только с помощью искусства возможного, которое позволяет компаниям ставить прогресс выше перфекционизма.

Фокус на том, что мы можем достичь сегодня и завтра, а не на далекой абстрактной цели — то, что делает эту колонну фундаментальной. Эксперты RPA знают, что автоматизация может служить бизнес-целям, но масштабирование требует демонстрации этой реальности руководителям.

Помогите вашему C-suite углубиться в основные проблемы, вдохновившие текущие процессы. Эти проблемы, однажды сформулированные через искусство возможного, могут стать драйверами новых трансформационных методов.

Наведите руководителей через влияние, которое они могут оказать. Продемонстрируйте, что им нужно сделать, где пересмотреть подходы и где применить технологии.

Колонна 2: Операционная модель автоматизации

Реализация вашего видения требует операционной модели автоматизации, охватывающей весь бизнес. Проблема трансформации масштаба организации неразрешима небольшой командой чемпионов RPA, даже при поддержке руководства.

Операционная модель автоматизации должна включать всех необходимых заинтересованных сторон и потенциальные зависимости. Построение Центра компетенций (CoE) — ключевой компонент, но это лишь часть операционной модели. Эта модель операционализирует поддержку развертывания, масштабирования и трансформации RPA на протяжении всего цикла разработки программного обеспечения.

Эта операционная модель включает несколько взаимосвязанных компонентов:

• Бизнес, где существует целевой процесс

• CoE, где находится предметная экспертиза

• ИТ-команда, которая выводит роботов в продакшн

• Внутренняя аудиторская команда, мониторящая безопасность и финансы

• Глобальная команда рисков и контроля, направляющая процессы одобрения

ИТ-команда, которую часто упускают из виду надолго, особенно важна для вовлечения как можно раньше. Команды внутреннего аудита захотят видимости, если вы затрагиваете финансовый процесс или сталкиваетесь с проблемой конфиденциальности данных. Глобальные команды рисков и контроля захотят выразить свое мнение о ваших целях и провести вас через процесс одобрения.

На уровне предприятия исполнительный steering committee лучше всего подходит для управления этими сторонами и их опасениями.

Операционная модель автоматизации также учитывает процедуры управления изменениями, которые обеспечат устойчивую трансформацию. Поскольку роботы освобождают мощности, вам нужно иметь возможность переквалифицировать рабочую силу, чтобы они могли заниматься более ценной деятельностью.

Рекомендуемое чтение: Преимущества операционной модели автоматизации (Часть 1)

Колонна 3: Создание ценности и уверенность в ней

Возврат инвестиций (ROI) на первом месте у всех. Где бы вы ни находились в пути, вы должны регулярно строить бизнес-кейсы, обосновывать инвестиции и отслеживать возврат.

Демонстрировать ROI на ранних доказательствах концепции относительно легко. У каждого бизнеса есть болезненно медленный, дорогой процесс, который роботы могут выполнять лучше. Однако, когда вы масштабируетесь за пределы этих кейсов, ваши ценности должны эволюционировать.

Вы наиболее эффективно прогрессируете, обосновывая инвестиции через создание ценности — а не только снижение затрат. Это требует комплексного способа измерения влияния автоматизации через нашу третью колонну: создание ценности и уверенность в ней.

Снижение затрат важно, но недостаточно. Существуют способы измерения ценности, выходящие далеко за рамки сокращения расходов:

• Рост выручки: RPA может увеличивать выручку, а не только снижать затраты. Для быстрорастущих бизнесов способность ускорять рост выручки и развитие компании может быть более убедительным, чем сокращение затрат.

• Клиентский опыт: Автоматизация может сделать получение ценности от вашего бизнеса более простым и интуитивным для клиентов.

• Опыт сотрудников: Автоматизация может позволять сотрудникам получать ответы почти в реальном времени, чтобы они могли продолжать свою работу и оставаться продуктивными.

• Соответствие и регулятивные вопросы: Автоматизация может позволить вашей организации быстро адаптироваться к новым регуляциям по мере их появления.

Демонстрация ценности RPA исключительно через снижение затрат ограничивает возможности. Измерение RPA по сокращенным затратам заставит ее выглядеть менее эффективной, если другие бизнес-цели имеют более высокий приоритет.

Колонна 4: Приоритизация бизнес-результатов

После того как вы вышли за пределы «низко висящих фруктов» задачной автоматизации, как решать проблемы «800-фунтовых горилл» — самых сложных процессов с наибольшим потенциалом?

Хотя ваше доказательство концепции, вероятно, сгенерирует немедленный значительный ROI, самые значительные эффекты придут от самых сложных процессов вашей организации. Эти успехи, однако, не будут немедленными. Ваша операционная модель автоматизации нуждается в процессе приема, который приоритизирует бизнес-результаты — нашу четвертую колонну.

Для масштабирования ваша операционная модель должна иметь процедуры для разбора сложных процессов, связывания задач с бизнес-результатами и определения того, где роботы могут помочь.

Способность превращать проблемы (и в конечном счете решения) из сложных процессов — то, что отличает изолированное развертывание от здорового конвейера.

Наиболее эффективный прием процессов оценивает эти сложные процессы от начала до конца, но начинает с самого верхнего уровня. Начните с определения цели всей работы, входящей в процесс, затем посмотрите на процессы под этими рабочими процессами. Как их можно улучшить? Что можно автоматизировать и как извлечь из этого максимальную ценность?

Согласуйте свои инициативы автоматизации со стратегическими целями, фокусируясь на рабочих процессах, поддерживающих бизнес-результаты. Определите желаемый бизнес-результат, вернитесь к процессам и задачам, которые его поддерживают, и посмотрите, где автоматизация может помочь.

Колонна 5: Готовность ИТ к автоматизации

Когда RPA только появилась, проблемы, которые она решала, в основном находились в бизнесе, и продавцы в основном предлагали ее бизнес-пользователям. В этой отправной точке нет ничего плохого, но масштабирование требует поддержки ИТ. Тесное вовлечение вашей ИТ-команды необходимо для планирования, построения и поддержки инфраструктуры по мере масштабирования по всему предприятию.

Развертывание и масштабирование RPA застопорятся, если ИТ не работает в связке с бизнес-пользователями.

ИТ необходима для вывода роботов в продакшн. Без них ваше видение и планы не взлетят. Без них вы будете надеяться вместо того, чтобы действовать.

Вы можете обеспечить целостность только вовлекая ИТ рано. ИТ должна иметь возможность мониторить развертывание роботов, обеспечивать аварийное восстановление и гарантировать интеграцию с остальной средой.

Эта колонна требует мышления с точки зрения ИТ. План, лишенный готовности ИТ к автоматизации, приведет к застреванию в конце цикла разработки. Без раннего вовлечения ИТ вам может потребоваться подождать месяцы, прежде чем роботы попадут в продакшн.

Получите поддержку ИТ на ранней стадии и вовлекайте их регулярно и глубоко в путь автоматизации.

Колонна 6: Каркас контроля (Controls framework)

Заморозка прямо перед продакшном — одна из самых распространенных и разрушительных ловушек для команды, пытающейся масштабировать RPA. Неподготовленная ИТ-команда может затормозить продакшн, но и отсутствие каркаса контроля может сделать то же — поэтому мы создали колонну 6.

Даже без явных регулятивных руководящих принципов для автоматизации ваша операционная модель должна удовлетворять внутренних и внешних аудиторов. Если вы не вовлечете команды внутреннего аудита и контроля рисков на ранней стадии, ваше развертывание снова рискует застрять.

Ваша среда контроля зависит от вашей отрасли и влияния вашего бизнеса. Она может включать закон Сарбейнса-Оксли, Общий регламент по защите данных (GDPR), закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) и другие.

Ключ к успеху с этой колонной — применение каркаса контроля к автоматизации процессов.

Отраслевой стандартный каркас контроля фокусируется на превентивном мониторинге. Сопоставьте эти требования с процедурами, которые вы используете для сквозной автоматизации процессов. Одновременно оставайтесь осведомленными о том, что автоматизация изменит роль аудитора и сделает более сложным поддержание разделения обязанностей.

Колонна 7: Гражданская модель и стратегия сопровождаемой автоматизации

После того как вы построили операционную модель, обеспечили устойчивое исполнительное спонсорство, научились принимать процессы и обосновывать финансовые инвестиции, следующий шаг для роста — разработка стратегии сопровождаемых роботов (attended), использующей гражданских разработчиков (citizen developers).

Колонна 7 — это ваше будущее: гражданские разработчики, способные выявлять возможности большие и малые, и стратегия сопровождаемых роботов, способная эффективно удовлетворять эти запросы.

Сопровождаемые роботы могут расширить автоматизацию за пределы бэк-офиса и заполнить пробелы, которые упускают несопровождаемые роботы.

Колонны 3 и 4 важно установить перед разработкой этого пути, потому что вы уже должны быть в режиме разбора сложных процессов и создания драйверов ценности. Как только вы операционализуете эти способности и встроите процедуры преодоления проблем, поднятых другими колоннами, масштаб трансформации расширится.

RPA может на первый взгляд не казаться применимой к определенным процессам, но правильная комбинация сопровождаемых роботов и человеческого труда может трансформировать процесс к лучшему. С сопровождаемой автоматизацией вы можете внедрять роботов в сложные динамические процессы, включающие разные объемы творческого человеческого вклада и рутинной монотонной работы.

Сопровождаемые роботы могут, например, брать на себя работу, когда процесс финансовой отчетности требует повторяющегося ввода данных; работать в тандеме с агентами контакт-центра, собирающими информацию для помощи клиенту; или выступать интерфейсом между человеческими работниками и несопровождаемыми роботами, передавая задачи и результаты туда-сюда.

Креативность позволяет эти кейсы, но потребность в креативности также их ограничивает. Изолированная команда RPA слишком далеко от большинства процессов, чтобы выявить задачи, которые больше всего беспокоят сотрудников по всей организации. Гражданские разработчики лучше всего подходят для поиска этих пробелов и возможности для вашей организации преследовать «длинный хвост» автоматизации.

Будет ли гражданские разработчики вести процесс или нет, стратегия сопровождаемой автоматизации также нуждается в модели управления. Управление гарантирует, что эти новые роботы все еще следуют безопасным процедурам и соответствуют долгосрочным стратегиям. Проектируйте процедуры управления, которые дают вам контроль над средой, чтобы вы могли гарантировать, что ваши пользователи получают правильное обучение и никто не ломает системы учета (systems of record).

Строим путь к росту

Эти семь колонн взаимосвязаны, но разработка исполнительского видения и операционной модели автоматизации — фундамент. Прежде чем вы даже начнете масштабировать RPA до значимого уровня, ваша команда должна твердо установить эти колонны.

Последние четыре колонны — это способы преодоления самых распространенных проблем роста. Эти проблемы могут возникать в разных точках, варьируясь по регионам и отраслям, и вы лучше всего решите, когда выполнять каждую из этих стратегий.

Последняя колонна — ваш путь к росту. Это линза, через которую вы можете думать о более крупных, творческих вещах и давать возможность сотням, если не тысячам пользователей через сопровождаемых роботов.

Эта структура проверена в бою. Мы внедрили каждую из этих колонн на рынок, реализовали их, итерировали и доказали, что они работают. Ваш путь — ваш для создания, но с этой структурой как гидом вы можете расти быстрее, лучше и устойчивее.

Я выступал на эту тему на FORWARD III. Вы можете получить запись и слайды моей презентации и дополнительные презентации прямо на почту, зарегистрировавшись для бесплатного пакета материалов FORWARD III.