Автоматизировать или стандартизировать сначала? Стратегическое руководство для бизнес-лидеров

Как лидер бизнес-юнита, у вас ограниченные ресурсы. Но работа неумолима. Фронт-офис должен успевать обслуживать и восхищать клиентов. Бэк-офис должен масштабировать операции, потому что он не может добавлять штат в тем же темпе, что растет компания.

По мере роста люди находят разные способы увеличить скорость, инновировать для достижения бизнес-результата или драйвить лучший клиентский опыт. Неизбежно приходит момент, когда эти варианты приводят к тому, что люди делают похожие правила-ориентированные работы разными способами по множеству бизнес-юнитов или регионов. Иногда даже внутри одного бизнес-юнита есть несколько способов сделать процесс.

В то же время вы хотите раскрыть потенциал своих команд, поэтому активно ищете повторяющиеся задачи для сброса с людей на программных роботов для автоматизации.

Что ведет к вопросу: Следует ли стандартизировать эти процессы, а затем автоматизировать их, или автоматизировать их сразу?

Это большой «Y на дороге» для лидера бизнес-юнита.

Некоторые лидеры бизнес-юнитов ищут один «золотой процесс». Идея — продолжать искать в организации, пока не найдете процессный поток, с которым все могут согласиться как лучшим. Другие чувствуют, что если есть приемлемые варианты, учитывающие географические или департаментальные «локальные» условия, нет причины их менять.

Куда вы пойдете зависит от того, уместно ли автоматизировать приемлемые варианты процесса в вашей организации. Типичные соображения включают:

• Создают ли варианты процесса плохую производительность или проблемы с комплаенсом?
• Какой уровень усилий для автоматизации против достижения консенсуса по единому процессному потоку?
• Будет ли стандартизация процесса негативно или позитивно влиять на людей, придумавших варианты?

Куда направиться? Читайте дальше.

Стандартизация через автоматизацию

В теории, стандартизация процессов всегда хороша, потому что это означает, что есть валидированный и принятый набор процедур для достижения бизнес-результата. На практике, однако, фиксация глобального процесса дорога и не всегда самый эффективный подход. Важные усилия по клиентскому и сотрудникскому опыту могут быть подорваны ожиданием стандартизации.

Во многих случаях у вас нет роскоши ждать.

Как говорит Джунайд Ахмед, Corporate VP Финансов Applied Materials, в видео ниже: «Стандартизация процессов в крупных глобальных сложных компаниях сложна. Она сложна, потому что она сложна и очень затратна по времени. Все согласны, что мы должны это сделать, но никто никогда не находит время, чтобы сделать это. Подход, который мы взяли здесь, был другим: мы пошли по пути стандартизации через автоматизацию, чтобы дать выгоду быстрее».

Applied Materials нашла удивительные выгоды автоматизации: импульс и консенсус. Они могли заставить людей за стол с намерением автоматизировать — что имело немедленные выгоды total cost of operations (TCO) независимо от того, были ли слегка нюансированные процессы по географиям.

Импульс был огромным, потому что почти все могли согласиться на выгодах автоматизации даже если не могли согласиться на одном способе сделать процесс. Теперь, с роботами как повторно используемыми активами, они могли искать способы стандартизировать и дальше улучшать TCO. Как говорит Ахмед: «Они пришли за автоматизацией, а затем мы упаковали стандартизацию, когда и если это имело смысл».

Люди хотят автоматизацию и готовы собраться для этих проектов. Один побочный эффект сбора людей для построения автоматизации — их процессы становятся хорошо документированными программным обеспечением. Понимание шагов процесса, задач и данных лучше через автоматизацию раскладывает возможность оптимизировать и стандартизировать явно для всех. Консенсус строился, потому что активности, нужные для построения автоматизации, привлекли всех к столу. Когда программные роботы выполняют шаги процесса, они оставляют аудит-трейл, который может быть важной частью программы непрерывности бизнеса — процесс хорошо документирован, так что в случае, когда людям нужно вмешаться, ясно, какие шаги выполнять.

Вот урок: люди более склонны вносить вклад в проект автоматизации, чем в проект стандартизации процесса. Это потому, что они знают, что в конце они сбрасывают работу на программных роботов. Это более практический подход к стандартизации через автоматизацию.

Ставьте людей на первое место

Вот правило большого пальца: люди хотят иметь большее влияние, и все, что задерживает людей от получения большего времени для более ценной работы, детриментально. Чтобы удерживать талант, не задерживайте автоматизацию только для построения идеальных процессов. Ваши сотрудники хотят автоматизацию, чтобы заменить повторяющуюся, правила-ориентированную работу, как на диаграмме ниже. Это освобождает их для работы над более ценной работой и позволяет им быть более продуктивными.

Проблема фокуса сначала на стандартизации в том, что вы можете закончить только с консистентностью процесса, а не освобожденным временем для ассоцииатов, вовлеченных в процесс. Вы лучше сделаете, перепрыгнув стандартизацию, чтобы сфокусироваться на доставке бизнес-результата, такого как:

• Сокращение времени ожидания клиента;
• Онбординг нового поставщика;
• Разрешение спора по зарплате сотрудника;
• Идентификация мошеннической транзакции.

Когда приоритет — убедиться, что процесс доставляет бизнес-результат и возвращает время сотрудникам, вы перестаете беспокоиться о количестве вариаций. Вместо этого вы следуете этой простой формуле:

• Шаг 1: Инвестируйте ваше время в понимание того, какой путь вы хотите автоматизировать.
• Шаг 2: Автоматизируйте его.

Шаг первый может быть значительно усилен использованием process mining и искусственного интеллекта (AI) для обнаружения лучшего пути для автоматизации. Например, вы можете выбрать процессный путь, который имеет наибольший объем транзакций, уже текущих. Некоторые выбирают путь, где находится наибольшее количество ошибок. Другие начинают с пути, имеющего наибольшее количество ручных прикосновений — нацеливаясь на straight-through processing без ручных интервенций.

Какие бы критерии вы ни выбрали, фокусируйтесь на том, что запускает процесс и какой конечный результат вы хотите достичь через процесс. Менее критично фокусироваться на консолидации индивидуальных вариаций процессных путей, если каждая из них ведет вас к бизнес-результату. Роботы могут автоматизировать любые из них с относительной легкостью.

Вместо этого инвестируйте ваше время в автоматизацию одного способа выполнения процесса и начните воронку объема через этот путь. Любое отклонение или исключение может быть адресовано через простое изменение автоматизации.

Более важная часть изменения, на которую стоит фокусироваться — это то, как ваши люди апскиллятся и пивотят в более ценную работу. Как лидер бизнес-юнита, вы знаете, что есть другой навык, требуемый для сбора данных, чем для оценки данных. Вы собираетесь вызвать ваших людей давать инсайты о будущем направлении команды, формировать перспективу и влиять на решение. Освобождение времени — первый шаг, реорienteering людей к более влиятельной работе — конечная цель.

Лидеры бизнес-юнитов, с которыми я говорю, говорят, что люди в их командах имеют большее влияние благодаря автоматизации. Их рабочая сила хочет быть более влиятельной, и работая над более ценными активностями, они могут иметь большее влияние.

Давайте стандартизировать через автоматизацию. Проектируйте автоматизацию для достижения желаемого бизнес-результата вместо попытки стандартизировать все промежуточные шаги. Этот подход ставит людей на первое место.