Почему внутренние соглашения об уровне обслуживания не должны восприниматься как наказания

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) становятся все более привычной территорией для среднего ИТ-лидера. К сожалению, количество соглашений об уровне обслуживания SaaS разрастается по ИТ-организациям до такой степени, что управлять ими всеми практически невозможно.

Критически важные для бизнеса приложения все чаще перемещаются в облако, и это лишь вопрос времени, когда ресурсы полосы пропускания начнут поддаваться давлению - если ваши еще этого не сделали.

Несмотря на свою отрицательную репутацию, внутренние соглашения об уровне обслуживания могут быть лучшим способом согласовать бизнес-цели с ИТ-операциями.

Внутренние соглашения об уровне обслуживания - не новость

Если вы работаете достаточно долго, то, возможно, помните, как на заре создания приложений, подключенных к Интернету, обсуждались внутренние соглашения об уровне обслуживания. Идея, также известная как возвратный платеж, заключается в том, что ИТ-отдел выделяет определенные технологические ресурсы бизнес-подразделениям, чтобы понимать использование и потребности отдела.

Внутренние SLA, предназначенные для ИТ-руководителей как инструмент поддержания производительности, приобрели репутацию наказания для бизнес-пользователей. Каждый может согласиться с тем, что внешние соглашения об уровне обслуживания приносят пользу бизнесу, поскольку обеспечивают подотчетность поставщиков. Но скажите бизнес-руководителю, что вы собираетесь ввести правила и ограничения на использование приложений, и разговор ухудшится.

Бизнес-лидерам знакомы ключевые показатели эффективности и показатели производительности приложений. Понимание производительности приложений позволяет понять, где технологии могут снижать производительность труда сотрудников. Однако внедрение внутренних соглашений об уровне обслуживания с учетом этих ключевых показателей эффективности и показателей часто заставляет менеджеров чувствовать, что их собственная производительность ставится под сомнение.

Целью внутреннего SLA не должно быть наказание бизнес-пользователей - оно должно заключаться в привлечении внимания к потенциальным проблемам, установлении ожиданий производительности и создании четкого пути к разрешению конфликтов.

При таком большом количестве внешних соглашений об уровне обслуживания внутренние соглашения об уровне обслуживания теперь предоставляют наилучшие средства оптимизации использования полосы пропускания и доступности приложений.

Внутренние соглашения об уровне обслуживания позволяют контролировать потребности облачных приложений

В идеальном мире каждое облачное приложение имело бы неограниченный доступ к сетевым ресурсам, что дало бы бизнес-пользователям возможность наслаждаться максимальной производительностью в любой ситуации.

Но ИТ-руководители знают, что это невозможно. Пропускная способность ограничена, и, нравится вам это или нет, одни приложения в организации важнее других. Когда-нибудь ИТ-инфраструктура может достичь точки, когда каждое приложение получит доступ к неограниченной пропускной способности, но это не сегодня.

С точки зрения ИТ, использование внутреннего SLA-планирования, когда задействованы облачные приложения, позволяет вам изложить все ваши внешние соглашения и расставить приоритеты в контексте возможностей вашей сети. Когда вы устанавливаете ожидания в отношении QoS, производительности / удобства работы конечных пользователей, доступности приложений и времени устранения неполадок до их устранения, весь бизнес выигрывает.

Каждый руководитель бизнеса будет ожидать от услуг высшего уровня - избыточного подключения к глобальной сети, балансировки нагрузки, способной справиться даже с самыми большими всплесками трафика, согласованного времени отклика приложений, которое является почти мгновенным, доступностью четыре девятки или выше, а также первоочередной реакцией службы поддержки. Ваша задача - заставить бизнес-пользователей почувствовать, что они все это получают, не истощая сеть. Конечно, легче сказать, чем сделать.

Поначалу группы приложений могут казаться ограниченными, но если вы правильно управляете внутренними SLA, руководители бизнеса никогда не заметят их присутствия. В идеале они будут чувствовать, что получают технологические ресурсы, необходимые им и их командам.

Однако правильное планирование и управление внутренними SLA требует глубокого понимания контрактов на облачные приложения. Вы стали облачным брокером для своей организации? Или руководители вашего бизнеса теряют веру в ИТ-организацию?

Если вы хотите узнать больше о необходимости адаптации к облачному рабочему месту, ознакомьтесь с этой инфографикой о том, как стать облачным брокером.