BOPIS:революция в розничной торговле, изменившая способ доставки

В новом, никогда не нормальном мире розничного исполнения, традиционная бинарная модель потока продукта от производителя к распределительному центру и магазину была заменена парадигмой «покупай где угодно, получай где угодно, от кого угодно». Хотя пандемия ускорила миграцию, фундаментальный сдвиг в моделях потребительских покупок был очевиден задолго до того, как «социальное дистанцирование» стало общеупотребительным.

Компании, которые будут лидировать в будущем, - это те, которые признают постоянство изменений, вызванных COVID-19, и разработают долгосрочные стратегии цепочки поставок для снижения рисков и гарантии продуктов и услуг для конечного потребителя.

Бум моделей «покупай в Интернете, забирай в магазине» (BOPIS) и тесно связанных с ними моделей «покупай в Интернете, забирай на обочине» (BOPAC) не собирается исчезать. В 2020 году BOPIS действительно стал спасательным кругом для ритейлеров, изо всех сил пытающихся поддерживать отношения с покупателями, которые внезапно стали опасаться заходить в магазины. Однако BOPIS не нов и не нов. Пять лет назад модное слово было многоканальным; BOPIS действительно является гранью этого. Тем не менее, скорость, с которой быстро растущая электронная коммерция изменила правила игры, застала врасплох даже опытных профессионалов.

Стратегия BOPIS укрепляет капитал бренда грузоотправителя, постоянно удовлетворяя потребности продавца в пополнении запасов. Розничные торговцы добавляют уровень удобства для покупателей и получают дополнительные продажи от онлайн-покупателей, которые могут покупать больше товаров, когда они прибывают в магазин. Затраты на доставку «последней мили», которые сегодня составляют до 20% от общей стоимости доставки продукта, снижаются, потому что покупатель идет к продукту, а не наоборот. Оптимальный опыт как в магазине, так и в Интернете повышает лояльность к бренду и укрепляет связи между поставщиками, розничными продавцами и общими клиентами, которых вы обслуживаете.

Когда BOPIS идет не так

Одна ошибка в процессе BOPIS может привести к убыточным результатам для грузоотправителя и розничного продавца и, что еще хуже, к негативным последствиям для конечного потребителя. Неудачная транзакция BOPIS вызывает у клиентов чувство разочарования и предательства. Ваш розничный веб-сайт подтвердил, что товар есть в наличии и будет готов, когда он прибудет. Когда этого не происходит, драгоценное время тратится впустую, как и попытки потребителя взять под контроль. Наиболее важно то, что договор доверия был нарушен с розничным продавцом и, в более широком смысле, с грузоотправителем. Один-единственный негативный опыт может закончиться тем, что никогда больше не появится клиент.

Когда BOPIS идет правильно

При правильном исполнении BOPIS обеспечит лояльность к бренду, снизит затраты и принесет выгодные возможности для увеличения доли рынка. Это создает выгодную ситуацию для покупателя и грузоотправителя. Деньги экономятся на «последней миле доставки», и появляется множество возможностей для дополнительных продаж продукции. С BOPIS приведите клиентов через дверь и получите возможность продемонстрировать дополнительные продукты или предложить стимулы для экономии. Прекрасный пример:покупатели получают купон на сбережения, когда забирают свои заказы на Amazon.com Inc. в магазинах Kohl’s Corp., что стимулирует их покупать товары Коля в тот же день.

Такие пионеры, как Walmart Inc., долгое время возглавляли BOPIS, но не только для больших парней. Не у каждого розничного продавца есть средства для поддержки BOPIS, но сегодня он применим к гораздо большему количеству розничных торговцев, чем в то же время в прошлом году. Большинство экспертов сходятся во мнении, что даже сети, насчитывающие всего 40 магазинов, могут получить выгоду от BOPIS. Прошли те времена, когда БОПИС использовался только для крупных предметов, таких как мебель. Сегодняшний BOPIS предлагается для всего, от носков до автомобильных запчастей. BOPIS - это область, где розничные торговцы могут соревноваться с Amazon и побеждать.

Дьявол в казни. Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов зависит от владения многими переменными, составляющими успешную программу BOPIS. Необходимо учитывать множество движущихся частей. К ним относятся:

• Информация для розничных продавцов о поставках и потоках пополнения запасов.
• Управление запасами для поддержки выполнения заказа, когда и куда прибывает клиент.
• Управление затратами для согласования уровней обслуживания, ожиданий клиентов и финансовых целей.

Чтобы реализовать эффективную стратегию BOPIS, грузоотправители должны понимать две главные цели розничных торговцев:

1. Обеспечьте бесперебойное обслуживание клиентов независимо от точки взаимодействия с заказом.
2. Поддерживайте адекватный инвентарь в магазине, расширяя возможности цифровых покупок.

Целостный подход

Компании диверсифицируют источники поставок. Означает ли это опорную опору, опалубку или просто добавление альтернативных регионов к существующей базе. Это не быстрое предложение. Поставщики должны быть найдены, сертифицированы и протестированы. Должны быть установлены шаблоны заказов и реализованы политики инвентаризации. Все это требует данных, аналитиков и времени. Возможно, самая сложная часть - управлять изменениями.

Независимо от того, являетесь ли вы производителем, дистрибьютором или розничным продавцом, вы должны иметь возможность поддерживать больше прямых каналов потребления, чем обычно. Это требует лучшего сотрудничества, управления запасами и альтернативных вариантов исполнения и транспортировки.

Контроль достигается за счет гибкости планов действий в чрезвычайных ситуациях, основанных на тенденциях цепочки поставок 2020 года и моделировании сценариев того, что может произойти в предстоящем году. Однако добиться контроля непросто, особенно в то время, когда спрос на анализ цепочки поставок и отчетность может превышать возможности не только вашего бизнеса, но и всего рынка.

Аналитическая поддержка, инструменты и технологии настолько эффективны, насколько эффективны знания людей, которые ими управляют. Опытные сторонние специалисты по логистике понимают, как разработать и внедрить неизменно успешную программу BOPIS, которая использует экономичную автоматизацию. Они активно работали со всеми заинтересованными сторонами и могут быстро настроить процессы вывода на рынок, чтобы оптимизировать результаты и избежать дорогостоящих ошибок.

Опытный партнер знает, как развить ваше решение, чтобы удовлетворить потребности конечных клиентов, устранить неэффективность доставки «последней мили» и подготовить вас к будущим возможностям. Освоение стратегии BOPIS требует большего, чем просто изучение транспорта; это требует целостного подхода.

Подробные метрики, используемые для разработки эффективной стратегии BOPIS, могут быть пугающими, особенно если логистика не является основной компетенцией вашей компании. Чтобы разработать подходящую стратегию BOPIS, вы должны получить контроль над своими данными, чтобы понимать:

• Влияние изменений сети на общие транспортные расходы
• История времени в пути с помощью прогнозного моделирования на основе информации о зоне оператора.
• Анализ транспортных расходов в процентах от стоимости обслуживания.
• Влияние на маржу в зависимости от модели продукта.
• География потребителей и изменение дополнительных сборов.
• Перекрывающиеся сведения о доставке.
• Тенденции рентабельности на уровне магазина.
• Поддающиеся измерению и исполнению SLA. Постоянное измерение производительности - единственный способ узнать, согласуется ли сокращение затрат с качеством и надежностью обслуживания.
• Процентные тенденции разделения заказов с учетом изменений запасов, разных мест доставки, активности пополнения запасов и различных потребностей в упаковке.
• Гибкость при обсуждении изменений в контрактах с перевозчиками.
• Правильное использование системы управления транспортировкой (TMS) для повышения эффективности выполнения
• Истинные показатели качества обслуживания клиентов
• Комплексный анализ поведения потребителей.
• Решение обратной логистики, которое гарантирует, что у вас есть доступный инвентарь рядом с клиентом, даже если он отремонтирован. Следует также подтвердить, что различия между вариантами возврата для покупок в Интернете и в магазине нормализованы.

Конец игры

В конце концов, все сводится к последней миле. Конечная цель любой стратегии BOPIS - сократить расстояние между точкой покоя инвентаря и потребителем. Для достижения этой цели грузоотправителям и розничным торговцам необходима ключевая информация и оперативные элементы, прежде чем любая программа будет запущена.

Последняя миля - самая сложная часть выполнения электронной коммерции. Это также самое главное. Последняя миля делает или ломает все, что было до нее. Подумайте о гольфисте с отличным драйвом и игрой на фервее, но ужасным паттингом. Когда ваша партия попадет в зеленый цвет, ваш покупатель запомнит ваш бренд по тому, насколько хорошо вы закончите. Стратегия BOPIS - лишь одно из нескольких предложений «последней мили», которые, как ожидается, предоставят грузоотправители и розничные торговцы. Если все сделано правильно, это повысит лояльность к бренду, снизит затраты и принесет прибыльные возможности для увеличения доли рынка, которых, возможно, не существовало раньше. Но это требует специального уровня ресурсов и знаний. Это также требует навыков и бдительности, чтобы гарантировать безупречное исполнение.

Лори Блейни - вице-президент по клиентским решениям в Transportation Insight.