Четыре прогноза о Field Service в 2020 году

За последние годы сервисное обслуживание на местах претерпело огромные изменения, и технологии и ожидания клиентов будут расти так же быстро.

Двадцать лет назад выездное обслуживание могло быть сосредоточено на ремонте и устранении неисправностей, но сейчас все больше движется к долгосрочным договорным отношениям, которые приносят больше удовлетворения клиентам и более прибыльны для поставщика услуг.

Трансформационные технологии могут позволить создать совершенно новые модели доходов, которые сделают организации, оказывающие услуги на местах, более цепкими и близкими к клиентам, даже при создании большей ценности. Вот четыре прогноза относительно того, как ведущие сервисные организации адаптируются:

Обслуживание на основе результатов становится все более популярным. Мы увидим больше компаний, продающих годовые контракты на техническое обслуживание. Эти контракты привлекательны тем, что они обеспечивают предсказуемую прибыль и спрос для обслуживающей организации, а также могут обеспечить высокую маржу.

На протяжении десятилетий компании, ориентированные на продукт, переходили к обслуживанию того, что они продают. Во-первых, это было добавление гарантии и наличие запасных частей. Потом было оперативное выездное обслуживание или ремонт депо. Уже в 2018 году данные IFS показывают, что 62% производителей уже стремились получить ту или иную форму выручки послепродажного обслуживания. Но сейчас производители переходят на более совершенные формы послепродажного обслуживания:16% респондентов предлагают контракты на техническое обслуживание с конкретными соглашениями об уровне обслуживания (SLA).

Примечательно, что современные клиенты требуют не только лучшего обслуживания, но и целостного результата. Они ожидают, что их оставят в позитивном настроении, а также решат их конкретные проблемы. Технология - это механизм, с помощью которого можно реализовать это изменение, но никто не должен упускать из виду и элемент людей.

Я прогнозирую, что доля производителей, заключающих контракты на обслуживание, вырастет с 16% в 2018 году до 25-30% в 2020 году.

Переход к сервитизации в большинстве случаев принесет дополнительный доход в дополнение к продажам продукции. В некоторых случаях, когда он является привлекательным для потребителя, продукт может быть полностью обслужен, и конечный пользователь платит за измеряемое использование или другие показатели, фиксируемые в режиме реального времени. По данным IFS за 2018 год, только 4% производителей были полностью обслужены, в том числе компании, работающие в сфере медицинского оборудования, металлообработки и нефтегазовой отрасли.

Для клиентов, которые хотят переложить корпоративные риски на своих поставщиков, сервисизация будет привлекательным способом покупки. Но на самом деле получение прибыли по этим контрактам создает серьезные проблемы для управления и корпоративного программного обеспечения. Когда соглашение об обслуживании будет продано, компания обязуется выполнять поставку по контракту, по которому она может зарабатывать или терять деньги в течение многих лет. Руководители должны будут убедиться, что у них есть адекватные возможности планирования сценариев «что, если», чтобы они могли предлагать конкурентоспособные котировки с минимальным риском.

Компании могут превратить свои данные в стратегический инструмент, который упрощает продажу услуг и улучшает качество обслуживания клиентов. Чтобы этот сдвиг был успешным, им пришлось внедрить некоторые фундаментальные технологии. Исследование, которое IFS и Future of Field Service недавно провели с Биллом Поллоком из компании Strategies for Growth, показывают, что сервисные операции, основанные на результатах, зависят от основы платформы управления услугами, планирования ресурсов предприятия (ERP), прогнозного обслуживания и Интернета вещей ( IoT), в частности.

Более половины респондентов использовали корпоративную систему записи того или иного типа, которая занималась операциями по предоставлению основных услуг. 54% управляют своим сервисным бизнесом на «специализированной платформе управления услугами», такой как управление полевыми услугами (FSM) или управление активами предприятия, опережая ERP) (50,8%). Опрос показал, что 47,6% используют программное обеспечение для профилактического обслуживания и 42,8% используют данные из Интернета вещей.

Я прогнозирую, что с этими инструментами все большее внимание будет уделяться полной сервитизации, и что в 2020 году мы увидим, что процент производителей, продающих продукты по подписке или дозированному использованию, превысит 10% по сравнению с 4% в 2018 году.

Цифровая трансформация становится сложнее, прежде чем станет проще . Люди используют термин «цифровая трансформация» для продажи любого количества технологий, но здесь мы имеем дело не с технологией, которую можно купить, а с принципиально другим способом ведения бизнеса. Дело в том, что правильное выполнение этого требует для сервисных организаций сложного пути, который отходит от разрозненных операций, устаревших инструментов и устаревших бизнес-процессов. Это окружает множество препятствий, связанных с управлением изменениями, поскольку отдельные люди могут находить старые способы утешительными, даже когда конкуренция обгоняет их бизнес.

На данный момент мы наблюдаем развертывание трансформационных технологий на периферии. Мы отслеживаем местонахождение наших выездных технических специалистов через Интернет вещей. Мы планируем их с помощью искусственного интеллекта. У нас может быть чат-бот AI, который будет отвечать на запросы онлайн. Возможно, у нас есть какие-то функции ИИ в наших процессах управления запасами. Мы продолжим видеть точечные решения с использованием ИИ и Интернета вещей. Тем не менее, дальше мы будем внедрять ИИ, в частности, во фронт-офис и административные процессы.

В своем отчете «Основные прогнозы на 2020 год» Gartner отмечает:«До 2021 года инициативы по цифровой трансформации потребуют у крупных традиционных предприятий в среднем в два раза больше времени и вдвое больших затрат, чем предполагалось. Крупные организации будут бороться с цифровыми инновациями, поскольку они осознают проблемы модернизации технологий и затраты на упрощение операционной взаимозависимости. Более мелкие и более гибкие организации, напротив, будут иметь возможность первыми выйти на рынок, поскольку более крупные организации демонстрируют невысокие непосредственные выгоды ».

История полна компаниями, которые не могли измениться по мере необходимости:Kodak перед лицом цифровой фотографии и Blockbuster Video перед лицом обслуживаемых и загружаемых носителей, и это лишь два из них. Сегодня мы находимся на этапе, когда прорывные технологии встраиваются в острие дальновидных сервисных организаций. Датчики Интернета вещей собирают информацию о техническом обслуживании на основе условий, или алгоритм искусственного интеллекта корректирует график выездного обслуживания в режиме реального времени с учетом постоянно меняющихся условий.

В 2020 году мы увидим, как все больше компаний будут внедрять эти революционные технологии при работе с клиентами и обслуживанием. Но я считаю, что мы также увидим, как поставщики корпоративного программного обеспечения будут двигаться дальше к автоматизации фронт-офиса на основе ИИ в таких областях, как финансирование услуг, управление запасами, планирование сценариев «что, если» и взаимодействие с клиентами. И те, кто применяет ИИ как часть готового коммерческого решения, выиграют гонку против тех, кто придерживается самостоятельного подхода.

Интернет вещей растет, и нам остаются все данные. Поскольку все больше и больше организаций заявляют, что у них есть некоторая степень удаленного подключения к своим активам, драйверам и их частям, Интернет вещей теперь становится мейнстримом. Мы собираем большие объемы данных и теперь можем разрабатывать и применять аналитику.

В нашем исследовании, проведенном с помощью Strategies for Growth, наибольший интерес к внедрению во всех отраслях было связано с профилактическим и предписывающим обслуживанием. Подключенные ресурсы - это начало истории, а не пункт назначения, и клиенты начинают понимать, что старая пословица «мусор на входе, мусор на выходе» применяется, если сбор и накопление данных становятся самоцелью.

Хорошим примером является международная телекоммуникационная компания Telefonica, поставщик интеллектуальных технологий для сбора данных об активах (например, торговых автоматах). Затем данные передаются в существующую аналитику для поддержки принятия решений. Возможности аналитики достаточно велики, поэтому важно также заверить клиентов в том, что вы уважаете их права на конфиденциальность и данные. Google столкнулся с разногласиями после покупки Fitbit в 2019 году из-за опасений по поводу того, как он будет использовать и монетизировать данные конечных пользователей.

Я прогнозирую, что в течение 2020 года компании будут уделять меньше внимания методам сбора дополнительных данных и больше - эффективному использованию данных, которые они уже собирают.

Компании стремятся найти баланс между искусственным интеллектом и человеческим опытом . По мере того как передовой ИИ становится все более широко применяемым в обслуживающих организациях, компании будут искать равновесие между эффективностью ИИ и контактом с людьми, которого так жаждут клиенты и другие заинтересованные стороны. С одной стороны, более широкое использование ИИ не только снижает затраты, но и позволяет организациям лучше использовать ресурсы в секторах, испытывающих нехватку рабочей силы. ИИ будет лучше выполнять определенные задачи и автоматизировать многие повторяющиеся задачи. Освободит ли это персонал для работы с клиентами?

В различных настройках сервиса это именно то, что AI уже сделал. Например, оптимизация расписания на основе искусственного интеллекта позволяет одному диспетчеру поддерживать большее количество специалистов по обслуживанию на местах, управлять в порядке исключения и, возможно, проводить больше времени с клиентами, когда им требуется контакт с людьми.

В статье Field Services Online поставщик услуг разведки Aquant признал Fortune’s предупреждение в 2016 году, что 48% рабочих мест будут потеряны из-за ИИ и роботов. В то же время он сказал, что истинное будущее лежит в гибриде между людьми и ИИ. Как отмечает Deloitte в своем отчете Smart Field Service:Connecting Customers, Assets and Employees:«В цифровом мире именно эмоциональные связи определяют разницу между приятным опытом и тем, что радует клиентов и строит прочные долгосрочные отношения с клиентами».

Наша задача сейчас состоит в том, чтобы использовать ИИ для разработки бесшовных, удовлетворительных автоматизированных процессов в нашем бизнесе без необходимости взаимодействия с людьми.

Сара Никастро - проповедник IFS.