Боты отмечают конец голоса или нет?

Папочка или чипсы? Голос или боты?

Кому нужен голос, когда у нас есть боты?

"Google, закажи еще подгузников".

«Алекса, во сколько по четвергам отправляются рейсы из Манчестера в Милан?»

С момента дебюта Siri от Apple на iPhone 4S наблюдается приливная волна новых устройств, использующих «умную» голосовую технологию. И число людей, принимающих это, продолжает расти. Мы уже достигли точки, когда голосовое взаимодействие с «вещами» стало рутиной. На самом деле кажется, что мало что находится на расстоянии одной голосовой команды.

Что еще более наводит на размышления, так это то, что, хотя мы регулярно используем эту технологию сегодня, мы действительно только начали изучать все способы, которыми наши новые виртуальные помощники помогут нам. Что произойдет, когда голосовые роботы станут более полно интегрированы в жизнь миллионов потребителей?

Возьмем, к примеру, Google Duplex. Всего несколько месяцев назад миллионы из нас наблюдали демонстрацию очень «реального» звучащего разговора, в котором голосовой бот «разговаривал» с реальным человеком, чтобы записаться на прием к женщине. Моей немедленной реакцией было:все, голос мертв.

На что будет похожа жизнь, когда эта возможность будет развиваться еще дальше, а наши звонки в бизнес будут полностью обрабатываться технологией искусственного интеллекта (ИИ)? А как насчет следующего шага — когда бот, действующий от вашего имени, общается с ботом вашего банка, чтобы решить проблему с вашей учетной записью или заказать чеки?

Ага. Конец голоса здесь.

Только это не так.

Просто подумай об этом. Потребителям больше не нужно полагаться на технологию IVR (интерактивный голосовой ответ), чтобы кропотливо пробираться и повторять все детали, необходимые, например, для страхового предложения. Вместо этого мы можем выйти в интернет, и наши проблемы будут поняты и отреагируют на них немедленно и точно. Используя обработку естественного языка и распознавание речи, боты теперь могут понимать нормальный человеческий разговор и работать в соответствии с заранее установленным набором правил.

Дело в том, что гораздо проще просто попросить что-то, чем читать страницы текста, осваивать новое программное обеспечение и искать, прокручивать, печатать или нажимать. В некотором смысле сложные голосовые технологии заставляют наши инструменты давать нам то, что мы хотим, и так, как мы хотим это получить. В большинстве случаев голос просто удобнее.

Google заявляет, что его технология может обрабатывать сложные разговоры без необходимости вмешательства другого человека. Несмотря на то, что Google заявляет, что в настоящее время не тестирует эту технологию с какими-либо корпоративными клиентами, и хотя компания обещает, что бот идентифицирует себя как ИИ во время звонков, такая технология, похожая на человеческую, уже проникает в бизнес в целом и во все сферы. нашей жизни. Распространение на корпоративном уровне неизбежно, поскольку организации стремятся автоматизировать и сократить расходы.

Все это хорошо, если полезность остается в центре внимания таких голосовых технологий — и все остаются настороже в отношении возможности злоупотреблений. Потребители выработают терпимость к корпоративным голосовым ботам точно так же, как мы полюбили их дома, особенно если они эффективны, доступны и отзывчивы. Все дело в удобстве. Никто не любит звонить в банк и ждать пять минут, чтобы поговорить с агентом, только чтобы узнать, что они все еще плохо подготовлены для обработки вашего запроса. Если голосовые боты принесут пользу, потребители без колебаний воспользуются ими.

Общая картина

Но удобство не одностороннее. Он должен быть одинаково удобен для бизнеса и для потребителя. И есть много основных социальных, моральных и правовых последствий, которые необходимо учитывать по мере того, как эта технология совершенствуется в поддержку этого баланса. Как вы гарантируете, что голосовой бот ведет себя этично? Как предотвратить использование анализа перегибов и настроений для манипулирования людьми во время разговора с ботом? Что боты делают с информацией, которую предоставляют потребители? Будут ли они помнить номера кредитных карт? Куда уходит информация? Как он хранится? Кто и что еще может получить к нему доступ? Существуют также серьезные последствия для конфиденциальности. Например, в Европе голосовые боты должны соответствовать Общему регламенту по защите данных (который вступил в силу в прошлом году).

Включение этих человекоподобных голосовых ботов требует большого количества данных и сопряжено с огромной ответственностью. Организации должны знать, откуда поступают их данные и как они объединяются. Смешаны ли они со сторонними данными? Откуда берутся эти данные, и могу ли я использовать их для построения своих моделей ИИ, и нужно ли это делать? Если скандалы с использованием данных Facebook в последние месяцы нас чему-то научили, так это тому, что компании не всегда учитывали негативные последствия популярных новых технологий и то, как они могут быть использованы не по назначению.

Вес ожиданий пользователей

И предприятия, развертывающие голосовых ботов, также должны быть готовы к изрядному весу пользовательских ожиданий. Как люди, мы биологически запрограммированы распознавать голоса и инстинктивно вспоминать, что мы можем сделать с соответствующей персоной. Если голосовой бот вашей компании звучит как Alexa, я ожидаю, что он будет «действовать» как Alexa. Когда существуют различия в бизнес-развертывании и опыте, это быстро приведет к раздражению потребителей. Почему я могу говорить с этим брендом и делать эти пять вещей, но делать только половину того, что я говорю с этим похожим брендом?

Несмотря на то, что голосовые роботы скоро станут повсеместными, мы не сможем постоянно с ними разговаривать. Они будут иметь определенное применение и обеспечат невероятное удобство для быстрых запросов и простых задач. Но ведение разговора с реальным человеком о сложностях нашей жизни имеет ценность, и бота никогда нельзя научить вести себя безупречно и тактично. Представитель-человек останется жизненно важным для компаний, играя ключевую роль в решающих точках взаимодействия. Сложная природа людей, возникающие подлинные чувства и наша уникальная способность делиться тем, что мы чувствуем, — это уровень голосового взаимодействия, который невозможно удовлетворительно синтезировать или автоматизировать.

Несмотря на то, что искусственный интеллект уже может делать, включая имитацию невероятно «настоящих» словесных тиков и обработку информации с головокружительной скоростью, голосовые роботы все еще находятся в зачаточном состоянии, что делает человеческий контакт незаменимым, когда мы этого хотим.

 Крис Коннолли (Chris Connolly) – вице-президент по маркетингу продуктов компании Genesys.