Автоматизация процессов CRM:как внедрить в своей организации

В нынешних условиях удержание клиентов важнее, чем когда-либо, и автоматизация может помочь.

Внедрение технологии автоматизации может принести пользу организации различными способами. Выполнение задач без вмешательства человека может ускорить работу круглосуточно, поэтому неудивительно, что это становится все более распространенным среди компаний. Но как команды, работающие с клиентами, могут эффективно автоматизировать CRM?

Не автоматизируйте все

Во-первых, вам нужно тщательно продумать, какие области вашей CRM-системы необходимо автоматизировать. Этому шагу может помочь обсуждение вопроса с коллегами.

«При первом внедрении системы автоматизации CRM легко попасть в ловушку автоматизации всего и вся. Это очень распространенная ошибка», — сказал Саймон Джонсон, генеральный менеджер UK&I в Freshworks.

«Это не только станет дорогостоящим испытанием, но и, вероятно, принесет низкую прибыль. Хотя целью автоматизации является упрощение повторяющихся задач и устранение избыточности, бизнес-лидеры должны убедиться, что они делают это в правильных областях.

«Основное внимание компании должно быть сосредоточено на повышении производительности каждого; при создании автоматизированного рабочего процесса он должен учитывать все аспекты продаж и маркетинга. Таким образом, оба отдела могут эффективно работать вместе, повышая конверсию и повышая удовлетворенность клиентов.

«Один из способов добиться этого — поговорить с членами команды, которые часто превышают ожидания, и взять у них интервью, чтобы узнать, что помогает им добиться успеха. Прелесть автоматизации CRM заключается в количестве вариантов использования, которые сопровождают ее; он очень гибкий и позволяет создавать рабочие процессы, которые лучше всего подходят для организации».

Анализ данных клиентов

После того, как решение о том, где следует внедрить автоматизацию, принято, стоит использовать аналитические инструменты для оценки поведения клиентов, если вы еще этого не сделали.

Гэри Кенили, руководитель группы бизнес-анализа в Qbase, пояснил:«Существует несколько высокоэффективных инструментов маркетинговой аналитики, таких как FastStats, PeopleStage и SQL-программирование, которые предприятия могут использовать для поддержки внедрения автоматизированного процесса CRM.

«На начальном этапе данные помещаются в одно представление. Именно здесь на помощь приходит FastStats, поскольку он позволяет пользователю анализировать и отслеживать тенденции в поведении клиентов.

«После завершения этапа анализа автоматизировать процесс CRM становится чрезвычайно просто. С помощью таких инструментов, как PeopleStage, компании могут планировать маршруты и действия клиентов, передавая эту информацию обратно в среду CRM.

«Пользователи могут корректировать путь клиента в зависимости от того, как клиент взаимодействует с коммуникацией. Затем эта информация полностью автоматизирована, что позволяет маркетинговой команде планировать весь путь клиента заранее, быстро и эффективно, создавать комплексные кампании по всем своим каналам; все дело в том, чтобы удерживать клиента, последовательно корректируя путь, чтобы реагировать на поведение клиента».

Используйте выбранный клиентом канал

В наши дни существует множество методов, которые компании и их клиенты используют для общения друг с другом, и, поскольку физические магазины закрыты, а сотрудники и клиенты находятся дома, взаимодействие с большей вероятностью будет происходить в Интернете.

Независимо от того, предпочитает ли клиент получать информацию через веб-сайт компании, по электронной почте или через определенную платформу социальных сетей, задача отдела маркетинга — оказаться в нужном месте в нужное время, чтобы сохранить интерес.

«Подключенные потребители привыкли к мгновенному удовлетворению потребностей благодаря цифровым технологиям, которые позволяют им всегда быть включенными», — сказал Адриан Бенич, вице-президент по продуктам Infobip. «Говоря прямо, современные клиенты стали ленивыми, они хотят быстрого и удобного взаимодействия по выбранному ими каналу.

«Больших колл-центров, укомплектованных агентами, работающими на телефонах, уже недостаточно, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, и никогда не бывает так, как сейчас, когда рабочая сила становится более распределенной. Организации должны стремиться быстро изменить свою функцию взаимодействия с клиентами, чтобы удовлетворить потребности «следующей нормальности», если они надеются не отставать от подключенного клиента.

«Для того, чтобы это стало возможным, потребуется многоканальный подход и поставщик облачных технологий, а SMS, чат-боты, приложения для чата и социальные сети должны рассматриваться как жизненно важные части передового опыта в сегодняшних ожиданиях CX. Кроме того, предприятия должны иметь возможность видеть клиента в 360°, чтобы оператор колл-центра знал о предыдущих разговорах независимо от канала, который они использовали для первоначального контакта».

Используйте чат-ботов

Чат-боты, в частности, являются распространенным инструментом автоматизации, внедряемым на веб-сайты компаний, и Бенич далее заявил, что они могут сыграть важную роль в успешной стратегии CRM.

«Конечно, существуют опасения по поводу полной замены людей искусственным интеллектом при оказании поддержки клиентов, и по этой причине я считаю, что чат-боты никогда полностью не заменят агентов — и не должны этого делать», — сказал он.

«Независимо от того, насколько силен механизм искусственного интеллекта, чат-бот не сможет понять 100 процентов человеческого разговора, а также не сможет наладить отношения между агентом и клиентом, но то, что он может сделать, — это выполнить тяжелую первоначальную работу, которая предоставляет агентам необходимую информацию для предоставления персонализированных услуг, которые помогают им развивать эти крайне важные отношения. Это обеспечивает лояльность и чаще всего приносит дополнительный доход бизнесу.

«Прозрачность также очень важна, так как вы можете быстро потерять доверие клиента, которого заставили поверить, что он разговаривает с людьми, хотя на самом деле это не так. Ключ к тому, чтобы избежать этого, — обеспечить исключительный UX-дизайн, чтобы переход к человеку был очевидным, но плавным.

«Таким образом, чат-бот или автоматизированная CRM-система — отличное дополнение к современным услугам контакт-центра, помогающее не только оптимизировать операционные расходы, но и расширять бизнес, оставляя клиентов довольными».

Реализовать историю разговоров

Последний аспект автоматизации CRM, который необходимо учитывать, — наличие незавершенных взаимодействий с каждым клиентом.

Профессор Марк К. Смит, генеральный директор ContactEngine, считает, что обращение к истории разговоров может укрепить отношения с клиентами и, в свою очередь, повысить качество обслуживания.

«Чего не хватает существующим взаимодействиям между человеком и компьютером при обслуживании клиентов, так это включению исторических взаимодействий для предоставления дифференцированных контекстуальных ответов во время разговора», — пояснил Смит.

«Например, с существующими технологиями искусственного интеллекта клиент, у которого ранее была проблема с доставкой, получит тот же ответ, сообщив об этом, что и клиент, для которого это первая проблема с доставкой. Если бы это было взаимодействие между людьми, то консультант, скорее всего, увидит предыдущую проблему и соответствующим образом пересмотрит свой разговорный подход и тон, чтобы признать, что это повторяющееся явление, но это вполне реально расширить до предложения клиенту с повторяющейся проблемой альтернативного варианта. предложение решения.

«Технология, которую мы в ContactEngine разрабатываем, устраняет этот пробел, и мы называем это взаимопониманием между человеком и компьютером (HCR) — использование ИИ для обеспечения дифференцированных ответов и действий, основанных на большом количестве контекстуальной информации, доступной в результате предыдущих взаимодействий с определенного клиента, чтобы установить взаимопонимание».