Полностью автоматизированное предприятие уже здесь (и вот как оно выглядит)

Мы являемся свидетелями появления нового типа компании:полностью автоматизированного предприятия™. Полностью автоматизированные предприятия могут революционизировать способы ведения бизнеса и изменить целые отрасли.

Наши клиенты в восторге от потенциала полной автоматизации предприятия, но им интересно, как это сделать. Мы слушали. Прежде всего, нашим клиентам был нужен пример, модель полностью автоматизированного предприятия, которую они могли бы принести в свою компанию и сказать:«Вот это! Это то, что я хочу!»

В своей предыдущей статье я объяснил, что такое полностью автоматизированное предприятие и почему ваша компания должна им стать. Я также описал четыре столпа, на которых ваша компания может превратиться в полностью автоматизированное предприятие.

Теперь я покажу вам, как на самом деле выглядит полностью автоматизированное предприятие, использующее вымышленную компанию на основе реального варианта использования.

Эта фиктивная компания , который мы называем Mortgage Originations Bank, – это компания, предоставляющая финансовые услуги из списка Fortune 500, базирующаяся в США, и имеющая общенациональное подразделение по ипотечному кредитованию.

Если вы когда-либо подавали заявку на ипотеку в США, вы видели, насколько грязным и бумажным может быть этот процесс. Эта статья продемонстрирует, что может сделать такая компания с полностью реализованной автоматизацией.

Перемотка назад:каковы четыре столпа полностью автоматизированного предприятия?

Подведем итоги:полностью автоматизированное предприятие — это компания, которая автоматизирует все, что имеет смысл. В то время как традиционные предприятия внедряют автоматизацию без четкого плана, полностью автоматизированное предприятие критически и масштабно подходит к вопросу о том, как автоматизация может преобразовать бизнес.

Как показано в предыдущей статье, полностью автоматизированное предприятие превзойдет другие компании, получит значительную отдачу от инвестиций в автоматизацию и будет работать лучше, чем другие предприятия. Становление полностью автоматизированного предприятия скоро превратится из цели в императив.

Полностью автоматизированное предприятие продвигает преобразованный бизнес вперед, основываясь на четырех столпах:

• Поручает всю автоматизируемую работу роботам и делает работу бэк-офиса невидимой

• Предоставляет робота каждому сотруднику компании и наделяет людей сверхспособностями, позволяющими им сосредоточиться на более важной работе

• Демократизирует разработку, чтобы опытные пользователи могли быстро создавать новые средства автоматизации и приложения

• Применяет искусственный интеллект (ИИ) ко всем аспектам работы, расширяя область применения автоматизации на когнитивные процессы, чтобы автоматизировать больше

Не поймите меня неправильно:принципы и рамки хороши сами по себе, но примеры еще лучше.

Давайте поближе познакомимся с банком Mortgage Originations Bank и узнаем, как он стал полностью автоматизированным предприятием и что автоматизация предприятия принесла бизнесу.

Столп 1. Банк по выдаче ипотечных кредитов поручает роботам выполнять всю автоматическую работу

Первым столпом полностью автоматизированного предприятия является автоматизация всего, что можно автоматизировать. Полностью автоматизированное предприятие поручает любую работу, которую можно автоматизировать, программному роботу, освобождая людей для выполнения других задач. В частности, работа бэк-офиса, связанная с интенсивным вводом данных, становится почти полностью невидимой.

Mortgage Origination Bank — хороший пример практического применения этого принципа автоматизации предприятия.

Сотрудники банка, занимающиеся ипотечным кредитованием, одновременно обрабатывали множество кредитных заявок, собирая и обрабатывая десятки фрагментов информации и переписываясь с клиентами по электронной почте, чтобы собрать необходимую информацию. Им приходилось вручную проверять документы на предмет полноты, вводить информацию в несколько систем и подтверждать ее согласование с приложением. К сожалению, ошибки было легко допустить, и они тратили драгоценное время.

Утверждение заявки на получение кредита — это эмоциональные американские горки для клиентов Mortgage Origination Bank; покупка дома является одним из самых важных финансовых решений, которые будут принимать клиенты. Ошибки, которые могли раздражать в других контекстах, в данном случае вызывали стресс. Здесь нет места ошибкам или неэффективности.

Таким образом, Mortgage Origination Bank сделал то, что должно делать любое полностью автоматизированное предприятие:он внедрил автоматизацию там, где она могла оказать наибольшее влияние. Они знали, что роботы могут выполнять повторяющуюся работу, основанную на правилах, и быстро сокращать объем обработки документов, которую должна была выполнять их команда. При необходимости автоматизация может подключать людей для решения проблем. Это позволило сотрудникам управлять длительными рабочими процессами в разрозненных системах.

Как видно из демонстрации, платформа UiPath автоматически извлекает информацию из подтверждающих кредитных документов, проверяет ее и объединяет.

За кулисами команда разработчиков роботизированной автоматизации процессов (RPA) в Mortgage Originations Bank использовала UiPath Studio для создания автоматических роботов для обработки сбора документов.

Эти автоматические роботы используют UiPath Document Understanding и UiPath AI Fabric для понимания всей информации, содержащейся в соответствующих документах, таких как W-2 и паспорта. Как только автоматические роботы анализируют эту информацию, они отправляют ее в Центр действий UiPath для проверки человеком. Здесь кредитный специалист, участвующий в процессе «человек в курсе», может просмотреть любые исключения, обнаруженные автоматическими роботами. Оттуда утвержденные данные передаются в службу данных, где к ним могут получить доступ роботы, выполняющие следующий шаг в процессе кредитования.

Со всем этим высвободившимся временем специалист по ипотечным кредитам Mortgage Originations Bank может встречаться с клиентами, принимать кредитные решения и заниматься новым бизнесом. Этот сотрудник больше не тратит драгоценное время на ввод данных вручную.

Благодаря полностью автоматизированному предприятию бэк-офис уходит в прошлое, освобождая людей для расстановки приоритетов в отношениях с клиентами в будущем.

Столп 2:Банк выдачи ипотечных кредитов предоставляет робота каждому человеку

Второй столп полностью автоматизированного предприятия — обеспечить каждого человека роботом. В то время как первый компонент включал роботов без присмотра, делающих работу бэк-офиса невидимой, этот компонент включает хорошо заметных роботов с присутствием, работающих рядом с каждым сотрудником в компании.

Примечание:нужно быстро напомнить об автоматических и обслуживаемых роботах? Вот так:

В традиционном бизнесе потенциальные лидеры могут внедрить автоматизацию в бэк-офисах и на этом остановиться. На полностью автоматизированном предприятии роботы не только выполняют невидимую вспомогательную работу, но и глубоко интегрированы в повседневную деятельность людей.

В Mortgage Originations Bank команда RPA увидела два варианта использования, которые требовали автоматизации с участием:

1. Управляющим активами нужно было выявлять и преследовать состоятельных людей.

2. Контактным центрам необходимо было консолидировать и использовать разрозненные сведения о клиентах.

Без автоматизации поиск включает в себя ручное изучение общедоступных документов и утомительное создание персонализированных планов охвата. Вместо этого банк Mortgage Originations Bank разработал робота, который может обрабатывать документы и подготавливать персонализированные сообщения электронной почты, которые управляющий активами может одобрить и отправить.

Как вы видели в демонстрации, UiPath Assistant находится на рабочем столе менеджера по управлению активами и запускает автоматизированные процессы. Все эти процессы, управляемые центром передового опыта (CoE), соответствуют требованиям и предварительно одобрены.

В этом случае управляющий активами готовит еженедельное обновление портфеля для клиентов. Для этого управляющий активами запускает процесс информационно-разъяснительной работы. Все, что нужно сделать управляющему капиталом, — это выбрать диапазон дат. Робот выполняет остальную часть процесса «картинка в картинке», поэтому пользователи могут наблюдать за работой автоматизации, пока они работают над другими задачами.

Робот автоматически извлекает контакты для охвата. Если какие-либо контакты отсутствуют, робот может автоматически связаться с командой по работе с потенциальными клиентами и запросить недостающие контакты. После этого робот создает черновики электронных писем, интегрируясь с такими программами, как Salesforce и Marketo, которые менеджер по управлению активами может просмотреть и отправить.

Контакт-центры предоставили еще одну вескую причину для того, чтобы все сотрудники работали с программными роботами, на этот раз в виде приложения UiPath. Mortgage Origination Bank не удовлетворился неэффективностью операций, поскольку агенты передавали информацию из системы в систему, чтобы помочь клиентам.

Mortgage Originations Bank использовал программное приложение на базе робота для консолидации информации и предоставления агентам возможностей дополнительных и перекрестных продаж, что значительно сократило среднюю продолжительность разговора и значительно увеличило вероятность продажи.

Как видно из демонстрации, роботы значительно облегчают жизнь оператора контакт-центра. Агент получает всю необходимую информацию о вызывающем абоненте непосредственно в своем интерфейсе после принятия вызова. Это включает в себя всю историю контакта и все причины, по которым они ранее звонили. Роботы заполняют этот интерфейс информацией из нескольких источников, включая инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) агента и системы, в которых хранится история транзакций контакта и следующее лучшее предложение.

Когда агент и клиент соединяются, агент может просмотреть все учетные записи и запросы, сделанные клиентом, и спросить, какой из них вызывает беспокойство в этот день. Раньше такой вопрос требовал, чтобы агент перемещался по четырем или пяти различным системам, но теперь это происходит за считанные секунды. Во время звонка агент может увеличивать и уменьшать историю покупок клиента и легко отменять транзакции.

Когда проблема решена, агент может продавать больше. Роботы автоматически извлекают наиболее релевантные предложения на основе проявленного клиентом интереса к веб-сайту.

Как показано в демонстрации, UiPath Assistant и приложения UiPath делают автоматизацию расходным материалом и полезной для всей организации. Вы действительно можете поставить автоматизацию в руки каждого пользователя. Эта доступность имеет ключевое значение для компаний, стремящихся в полной мере воспользоваться преимуществами автоматизации предприятия.

Столп 3:Банк выдачи ипотечных кредитов демократизирует развитие

Третий столп полностью автоматизированного предприятия — демократизировать разработку и сделать автоматизацию доступной для бизнес-пользователей. У каждой компании есть то, что мы называем «длинным хвостом» возможностей автоматизации. Каждая из этих возможностей по отдельности кажется небольшой, но в совокупности они представляют собой огромное количество нереализованного повышения производительности.

У команд разработчиков нет свободных ресурсов, чтобы погрузиться в каждую, казалось бы, небольшую проблему. Полностью автоматизированное предприятие решает проблему длинных хвостов, предоставляя бизнес-пользователям инструменты автоматизации с минимальным кодом. Как мы говорили в статье "Четыре столпа полностью автоматизированного предприятия", именно так компании могут запустить второй уровень маховика автоматизации.

Первый уровень включает в себя автоматизацию здания CoE и сотрудников, представляющих идеи автоматизации. Второй уровень, поддерживаемый этим компонентом, — это когда гражданские разработчики находят свои собственные варианты использования и создают собственные средства автоматизации.

Давайте посмотрим, каково это, когда крутится маховик на полностью автоматизированном предприятии.

Пандемия вызвала наплыв запросов на отсрочку платежа, которые требовали неэффективной ручной проверки данных и их обработки сотрудниками ипотечного банка Mortg Origination Bank. Чтобы выполнить свою работу, офицерам пришлось использовать множество разных инструментов — Microsoft Excel для расчетов, генератор паролей для паролей и текстовый процессор для шаблонов электронной почты, — что еще больше замедляло их способность помогать клиентам.

Проблема заключалась в том, что их ЦП не мог понять, насколько неэффективным был этот процесс, потому что работа была слишком скучной и специфичной для каждого сотрудника. Но специалист по ипотечному кредитованию, уполномоченный своим СЕ, знал, что процесс можно улучшить с помощью автоматизации. Поэтому они обратились к UiPath StudioX, чтобы создать собственного робота и отправить его на утверждение в Совет Европы. Одна проблема превратилась во множество решений.

Как видно из демонстрации, специалист по ипотеке переключался между множеством различных инструментов. С StudioX она может автоматизировать весь этот процесс. Она начала с шаблона, предоставленного в StudioX, который уже может извлекать данные и генерировать электронные письма. Все, что ей нужно было сделать, это отредактировать его, чтобы получить информацию из нужных мест и обновить нужные детали.

Оттуда она может сделать остальную часть процесса сама, пока робот наблюдает. Сделав это один раз, робот может автоматически повторять шаги по сбору данных, генерации паролей и написанию электронной почты. Затем ипотечный специалист может опубликовать эту автоматизацию в UiPath Automation Hub для оценки CoE. Если это может работать для других, CoE распространяет его для всех.

Теперь давайте снова возьмем контакт-центры, где агенты должны одновременно консолидировать большой объем информации. В этом примере было принято новое постановление, которое затронуло клиентов, и контакт-центр изо всех сил пытался справиться с потоком связанных запросов. Агентам приходилось просматривать многочисленные заявки, чтобы найти нужную информацию.

Команда контакт-центра создает программное приложение на базе робота, которое объединяет информацию, необходимую их команде. Все, на что они ссылаются, доступно, когда они разговаривают с клиентами. Решение основано на браузере и работает на разных платформах.

Как видно из демонстрации, команда контакт-центра использовала приложения UiPath для создания приложения для отсрочек по ипотеке. Контакт-центр сам создал приложение с метками, таблицами и кнопкой для создания электронных писем. Они могли стилизовать компоненты с помощью цветов и форматирования. Оттуда они добавили программные роботизированные процессы, чтобы заполнить рабочий процесс. Они даже смогли добавить такие детали, как счетчик загрузки, который показывает пользователям, когда приложение занято вычислениями.

С UiPath StudioX и приложениями бизнес-пользователи могут использовать подход «укажи и щелкни» для автоматизации предприятия. Полностью автоматизированное предприятие, вооружив своих бизнес-пользователей роботами, может решить проблему автоматизации.

Основной принцип 4:Банк выдачи ипотечных кредитов применяет ИИ во всех аспектах своей работы

Четвертый столп полностью автоматизированного предприятия — применение ИИ ко всем аспектам работы. На полностью автоматизированном предприятии искусственный интеллект пронизывает все процессы, находит новые процессы для автоматизации, создает более сложную автоматизацию и позволяет роботам принимать больше когнитивных решений. На полностью автоматизированном предприятии ИИ везде.

В то время как другие компании начинают и цепляются за легкие плоды, полностью автоматизированное предприятие использует мощь роботов для создания среды для успеха ИИ. Полностью автоматизированное предприятие может наложить ИИ на те варианты использования, о которых мы говорили ранее, быстрее находить возможности и предлагать еще более эффективные решения.

Для нашего первого примера давайте снова вернемся к кредитным специалистам из первой ступени. Эти кредитные специалисты борются с утомительной бумажной работой, которая занимает процесс подачи заявки на кредит. На полностью автоматизированном предприятии интеллектуальный анализ процессов идентифицирует процесс подачи заявки на кредит как процесс, готовый для автоматизации.

Каждый день кредитные специалисты определяют, с какими контактами следует работать. До автоматизации кредитные специалисты вручную заполняли информацию о контактах, что требовало сбора данных в многочисленных системах и приложениях. Цель состояла в том, чтобы собрать достаточно информации, такой как отношение долга к доходу, кредитный рейтинг и стаж работы, чтобы оценить вероятность дефолта каждого контакта. Чем выше вероятность дефолта, тем более срочно должен был обратиться кредитный инспектор. Это было утомительно, медленно и, как вы уже догадались, полностью автоматизировано.

Для многих предприятий этот вариант использования, который требует некоторого когнитивного принятия решений, не будет в их поле зрения автоматизации. Однако полностью автоматизированное предприятие, такое как Mortgage Originations Bank, может использовать модель машинного обучения, чтобы помочь роботам принимать решения. В этом случае роботы вносят все данные о клиентах в CRM. Но с помощью ИИ они также могут анализировать контакты и присваивать им оценку, которая указывает, насколько вероятно, что они не будут выполнять свои обязательства. На следующий день кредитный специалист может расставить приоритеты, с какими клиентами следует связаться, основываясь на этой оценке.

Как вы можете видеть в демонстрации, автоматизация может на удивление быстро справиться с когнитивно сложной задачей.

Все начинается с ИИ.

Специалист по данным создает обученную модель ИИ для прогнозирования вероятности дефолта на основе прошлых данных. Затем навыки машинного обучения предоставляют этот прогноз для использования на платформе UiPath. Затем бизнес-пользователи могут вызывать модель машинного обучения и получать ответы. В качестве дополнительного бонуса человек, создающий этот рабочий процесс, использует репозиторий объектов, который представляет собой базу данных элементов пользовательского интерфейса (UI), с которыми работает ваше приложение. Это база данных, которую вы можете изменять и повторно использовать в файлах рабочих процессов и средствах автоматизации.

Автоматизация может открыть браузер, войти в CRM-систему кредитного специалиста, ввести соответствующие данные и получить оценку прогноза по умолчанию из модели машинного обучения.

Варианты использования ИИ на этом не заканчиваются.

На полностью автоматизированном предприятии группы разработчиков также используют ИИ для создания приложений. Например, UiPath AI Computer Vision позволяет инструментам автоматизации работать с любой поверхностью приложения.

Помимо компьютерного зрения, теперь мы также делаем возможным использование любых навыков машинного обучения непосредственно в UiPath — даже для локальных развертываний. Вы также можете использовать AI Fabric для автоматизации процессов, которые исторически требовали когнитивных навыков человека.

ИИ упрощает развертывание корпоративной автоматизации и делает ее более эффективной после внедрения.

Охватывая будущее автоматизации предприятия

Пусть вымышленный банк ипотечных кредитов послужит вашей моделью. С правильным мышлением, правильными обязательствами и правильной технологией вы тоже можете стать полностью автоматизированным предприятием и воспользоваться всеми преимуществами, которые влечет за собой трансформация.

Полностью автоматизированные предприятия — это не теория и не научная фантастика:они возможны и уже существуют. Мы разработали эти четыре основных принципа, чтобы дать вам руководство по разработке вашей программы автоматизации. Ваше видение может быть столь же амбициозным, сколь и практичным.

Соскучились по выступлениям Бобби Патрика и Парам Кахлон на фестивале Reboot Work Festival? Зарегистрируйтесь, чтобы увидеть их.

Сегодня последний день фестиваля Reboot Work Festival, так что еще многое предстоит увидеть и принять участие!

Примечание редактора :если вы читаете это после Reboot Work Festival, автор также является одним из организаторов предстоящего мероприятия UiPath Live. В одной из сессий мероприятия примет участие генеральный директор UiPath Дэниел Дайнс, который поделится своим видением полностью автоматизированного предприятия и ответит на вопросы аудитории.