Должны ли вы автоматизировать свои процессы как есть или сначала стандартизировать?

Как руководитель бизнес-подразделения, вы имеете ограниченные ресурсы. Тем не менее, работа неутомима. Фронт-офис должен идти в ногу с обслуживанием и радовать клиентов. Бэк-офису необходимо масштабировать операции, потому что он не может наращивать штат теми же темпами, что и компания.

По мере вашего роста люди находят разные способы повысить скорость, внедрять инновации для достижения бизнес-результатов или повышения качества обслуживания клиентов. Неизбежно наступает момент, когда эти варианты приводят к тому, что люди выполняют аналогичную работу, основанную на правилах, по-разному в разных бизнес-подразделениях или регионах. Иногда даже в рамках одного бизнес-подразделения существует несколько способов выполнения процесса.

В то же время вы хотите раскрыть потенциал своих команд, поэтому активно ищете повторяющиеся задачи, чтобы переложить их с ваших людей на программных роботов для автоматизации.

В связи с этим возникает вопрос:должны ли вы стандартизировать эти процессы, а затем автоматизировать их или автоматизировать сразу?

Это важный шаг на пути к успеху для руководителя бизнес-подразделения.

Некоторые руководители бизнес-подразделений ищут один «золотой процесс». Идея состоит в том, чтобы продолжать поиск в вашей организации, пока вы не найдете поток процессов, который, по общему мнению, является лучшим. Другие считают, что если есть приемлемые варианты, учитывающие географические или ведомственные «местные» условия, то нет причин их менять.

Какой путь вы выберете, зависит от того, уместно ли автоматизировать приемлемые варианты процесса в вашей организации. Типичные соображения включают:

• Приводят ли варианты процесса к низкой производительности или проблемам с соблюдением требований?

• Каков уровень усилий для автоматизации по сравнению с достижением консенсуса по одному потоку процессов?

• Повлияет ли стандартизация процесса отрицательно или положительно на людей, придумавших варианты?

Какой дорогой вы должны идти вниз? Читайте дальше.

Стандартизация посредством автоматизации

Теоретически стандартизация процессов — это всегда хорошо, поскольку она означает наличие проверенного и принятого набора процедур для достижения бизнес-результатов. На практике, однако, исправление глобального процесса является дорогостоящим и не всегда самым эффективным подходом. Важные усилия по улучшению качества обслуживания клиентов и сотрудников могут быть сведены на нет, если ждать стандартизации.

Во многих случаях вы не можете позволить себе роскошь ожидания.

Как говорит Джунаид Ахмед, корпоративный вице-президент по финансам Applied Materials, в видео ниже:«Стандартизация процессов в крупных глобальных и сложных компаниях затруднена. Это сложно, потому что это сложно и требует очень много времени. Все согласны с тем, что мы должны это сделать, но ни у кого нет времени, чтобы сделать это. Подход, который мы использовали здесь, был другим:мы пошли по пути стандартизации с помощью автоматизации, чтобы быстрее получать выгоду».

Applied Materials обнаружила удивительные преимущества автоматизации, которые заключались в импульсе и консенсусе. Они могли привлечь людей к обсуждению задач автоматизации, что сразу же принесло выгоду от совокупной стоимости операций (TCO) независимо от того, были ли процессы слегка нюансированы по географии.

Импульс был огромным, потому что почти все могли согласиться с преимуществами автоматизации, даже если они не могли согласиться с одним из способов выполнения процесса. Теперь, когда роботы стали активами многократного использования, они смогли найти способы стандартизации и дальнейшего повышения совокупной стоимости владения. Как говорит Ахмед, «они пришли за автоматизацией, а затем мы включили стандартизацию, когда и если это имело смысл».

Люди хотят автоматизации и готовы объединяться для этих проектов. Одним из дополнительных преимуществ объединения людей для создания автоматизации является то, что их процессы хорошо документируются программным обеспечением. Лучшее понимание этапов процесса, задач и данных с помощью автоматизации открывает возможность оптимизации и стандартизации для всеобщего обозрения. Консенсус был достигнут, потому что действия, необходимые для создания автоматизации, собрали всех за одним столом. Когда программные роботы выполняют этапы процесса, они оставляют контрольный след, который может быть важной частью программы обеспечения непрерывности бизнеса — процесс хорошо документирован, поэтому в случае необходимости вмешательства человека становится ясно, какие шаги необходимо выполнить.

Вот урок:люди более склонны вносить свой вклад в проект автоматизации, чем в проект стандартизации процессов. Это потому, что они знают, что в конце концов перекладывают работу на программных роботов. Это более практичный подход к стандартизации посредством автоматизации.

Уделяйте внимание людям

Вот эмпирическое правило:люди хотят иметь большее влияние, и все, что мешает людям получить больше времени для более ценного времени, вредно. Чтобы сохранить таланты, не откладывайте автоматизацию только для того, чтобы построить идеальные процессы. Ваши сотрудники хотят, чтобы автоматизация заменила повторяющуюся работу, основанную на правилах, как показано на диаграмме ниже. Это освобождает их для выполнения более важной работы и позволяет им быть более продуктивными.

Проблема с сосредоточением внимания сначала на стандартизации заключается в том, что вы можете в конечном итоге добиться только согласованности процесса, а не высвобождения времени для сотрудников, вовлеченных в процесс. Вам лучше отказаться от стандартизации, чтобы сосредоточиться на достижении бизнес-результатов, таких как:

• Сокращение времени ожидания клиентов

• Регистрация нового поставщика

• Разрешение спора о заработной плате сотрудника

• Выявление мошеннической транзакции

Когда приоритетом является обеспечение того, чтобы процесс приносил бизнес-результат и возвращал время сотрудникам, вы перестаете беспокоиться о количестве вариантов. Вместо этого вы следуете этой простой формуле:

• Шаг 1. Потратьте время на то, чтобы понять, какой путь вы хотите автоматизировать.

• Шаг 2. Автоматизируйте.

Первый шаг можно значительно улучшить, используя интеллектуальный анализ процессов и искусственный интеллект (ИИ), чтобы найти наилучший путь к автоматизации. Например, вы можете выбрать путь процесса, который уже имеет наибольший объем транзакций. Одни выбирают путь, на котором обнаруживается наибольшее количество ошибок. Другие начинают с пути, который имеет наибольшее количество ручных касаний, стремясь к прямой обработке без ручного вмешательства.

Какие бы критерии вы ни выбрали, сосредоточьтесь на том, что запускает процесс, и на конечном результате, которого вы хотите достичь в процессе. Менее важно сосредоточиться на объединении отдельных вариантов путей процесса, если каждый из них приводит вас к бизнес-результату. Роботы могут автоматизировать любой из них с относительной легкостью.

Вместо этого потратьте свое время на автоматизацию одного способа выполнения процесса и начните направлять объем по этому пути. Любое отклонение или исключение можно устранить, просто изменив автоматизацию.

Более важная часть изменений, на которой следует сосредоточиться, — это то, как ваши люди повышают свою квалификацию и переключаются на работу с более высокой ценностью. Как руководитель бизнес-подразделения вы знаете, что для сбора данных требуются иные навыки, чем, например, для их оценки. Вы собираетесь бросить вызов своим людям, чтобы дать представление о будущем направлении команды, сформировать перспективу и повлиять на решение. Высвобождение времени — это первый шаг, а конечная цель — переориентация людей на более эффективную работу.

Руководители бизнес-подразделений, с которыми я разговаривал, говорили мне, что люди в их командах оказывают большее влияние благодаря автоматизации. Их сотрудники хотят быть более влиятельными, и, работая над более важными видами деятельности, они могут иметь большее влияние.

Давайте стандартизировать с помощью автоматизации. Разрабатывайте автоматизацию для достижения желаемого бизнес-результата, вместо того чтобы пытаться стандартизировать все промежуточные этапы. При таком подходе люди превыше всего.