Тренды цифрового клиентского опыта 2021, принятые лидерами производства

Инженеры, закупочные менеджеры и MRO сталкиваются со многими вызовами в работе. Навигация по сайту поставщика для поиска информации или поддержки, нужной для покупательского решения, не должна быть одним из них. Эти B2B-покупатели привыкли к отличным цифровым опытом от брендов, с которыми взаимодействуют в личной жизни, и приносят эти же ожидания на рабочее место при оценке потенциальных поставщиков для своих компаний.

Для поддержки потребностей B2B-покупателей и меняющегося поведения покупки производственные компании инвестируют в трансформацию стратегий роста и цифрового клиентского опыта — и собирают плоды. По данным BCG, бренды, создающие персонализированные опыты через интеграцию передовых цифровых технологий и данных для клиентов, видели рост выручки на 6-10%.

Что такое «Цифровой клиентский опыт»

Цифровой клиентский опыт — это суммарные взаимодействия перспективы с вашим брендом в цифровом пространстве. Это включает визиты на ваш сайт и цифровые профили, входящие сообщения от email-кампаний, взаимодействия с поддержкой через чат, а даже скачивание и применение цифровых продуктовых данных и моделей.

Сегодняшний B2B клиентский опыт может быть сложным — не только бизнесы должны учитывать все области, где перспективы взаимодействуют с брендом, им даже нужно учитывать, какие устройства они используют.

В целом, внедрение цифровых стратегий предлагает возможности для вашего бизнеса служить ресурсом для клиентов и просто быть легче для ведения бизнеса — что само по себе отличная стратегия роста.

💡 Совет Thomas: 76% промышленных покупателей назвали сложную навигацию главной причиной ухода с сайта без рассмотрения покупки. Самый важный компонент улучшения цифрового клиентского опыта — современный, актуальный сайт. Посмотрите, как у вас обстоят дела с бесплатной проверкой цифрового здоровья.

Какие тренды цифрового клиентского опыта двигают успех лидеров производства?

Что делает твердый цифровой клиентский опыт в 2021? И понимаете ли вы путь клиента с вашей компанией, или вы просто доставляете и ждете звонка, когда им что-то нужно?

Создание успешного цифрового клиентского опыта начинается с тщательного выбора цифровых инструментов, лучше всего подходящих для вовлечения перспектив на основе их потребностей и поведения. Вот что лидеры в этой сфере делают для улучшения онлайн-опыта клиентов:

1. Публикация Центра знаний или страницы FAQ

Со множеством сложных компонентов, конфигураций и материалов, из которых средний B2B-покупатель должен выбирать, важно установить качественный онлайн-центр знаний, позволяющий покупателям исследовать правильные решения в свое время. Эффективный контент и FAQ также позволяют вовлекать покупателей рано в их пути покупки, позволять перспективам учиться в своем темпе и держать репорт поддержки от траты времени на ответы на самые частые вопросы.

Вот примеры вопросов, которые могут дать быструю информацию для помощи in-market клиентам в принятии покупательского решения:

• Нужен ли мне кастомный инструмент или подойдет стандартный каталоговый продукт?
• Какой материал использовать для моего проекта?
• Сколько времени занимает изготовление форм для литья под давлением?
• Какую классификацию чистой комнаты вы используете?

Выровняйте контент с общими вопросами ваших клиентов или вызовами, с которыми они сталкиваются при работе над проектами. Обеспечивая единое место для ответов на частые вопросы, вы даете посетителям сайта начальную точку вместо траты времени на поиск по сайту или отказа и перехода к конкуренту.

История успеха клиентского опыта: Air Innovations строит кастомные решения для систем контроля экологических процессов. Air Innovations опубликовала два новых веб-ресурса: FAQ и Базу знаний образовательного контента для удовлетворения спроса клиентов на поиск большей информации в конце воронки покупки.

Медиа-богатый контент Air Innovations позволяет посетителям учиться в своем темпе, навигируя путь покупателя. Клиенты видят, как Air Innovations инвестирован в предоставление кастомных решений, создавая чувство доверия к бренду. В результате Air Innovations видит улучшение качественных лидов с сайта, клиентского опыта и 2060% год-к-году рост кликов по сайту. [Смотрите больше идей контента]

2. Предоставление данных о продукте в форматах, нужных перспективам

По данным HubSpot, 93% клиентов склонны к повторным покупкам у компаний, предлагающих отличный клиентский опыт. Это значит, чтобы продукты доставлялись в то время и формат, которые ожидают клиенты.

Производители, предоставляющие скачиваемые CAD/BIM файлы с последовательными данными производительности и техническими спеками по множеству сайтов дистрибьюторов и продажных платформ, с большей вероятностью выигрывают новый бизнес. Это потому, что исследования показывают, что инженеры, скачивающие CAD/BIM файлы — ценные лиды, и 82% таких скачиваний превращаются в продажные возможности. Критично, чтобы предлагаемые вами продуктовые файлы были полными и включали правильные данные производительности для работы в цифровых планах спецификатора.

Централизованный доступ к данным продуктового дизайна просто помогает инженерам делать работу быстрее и легче. Управление изменениями цифровым способом не только помогает обеспечить доступ к самой актуальной информации спецификации материалов (BOM), но избегает задержек и ошибок, присущих ручному отслеживанию изменений. Это минимизирует дизайн-ошибки, улучшает эффективность и избегает дублирования усилий.

3. Добавление функционала конфигурации продукта для eCommerce

При поиске деталей поставщика онлайн, промышленный опрос продаж كشف, что 49% инженеров хотят конфигурировать опции продукта и 46% хотят поиск по номеру детали. Как предоставление полных данных о продукте на сайте, добавление функционала конфигурации продукта важно для цифрового клиентского опыта, потому что это помогает покупателям понять, как ваши продукты могут подойти под их специфические нужды.

Инженеры хотят настраивать, строить и кастомизировать ваш цифровой продукт, чтобы увидеть, как он впишется в их приложение. Они — движущая сила за выбором компонентов, поэтому производителям нужно предлагать цифровой клиентский опыт, позволяющий им исследовать форму, посадку и функцию, доставляя данные и функционал, которые им нужны. Предоставление им точных деталей продукта и расширенных eCommerce-возможностей создает более вовлекающий и интуитивный опыт, движущий их к покупательным разговорам.

Более того, в опросе Thomas Industrial Buyer's Search Habits 2021, 40% промышленных покупателей сказали, что качество сайта поставщика влияет на их решение партнерить с компанией. Функциональность сайта важна для UX и конверсии лидов. Один закупочный агент заявил: «Наличие большей онлайн-информации вроде спецификаций, ценообразования, лид-тайма и уровней запасов важно, когда я ветчу новых поставщиков. Я бы предпочел работать с компаниями, дающими опцию заказа продуктов напрямую через онлайн-каталог». [Получить полный отчет]

4. Инвестиции в функционал чатбота

Покупатели сегодня хотят и ожидают немедленный доступ к информации. Они всё больше обращаются к цифровому самообслуживанию вместо разговора с агентом по телефону — чатбот — быстрый способ доставить то, что они ищут.

Технология чатбота обеспечивает всегда-включенную 24/7 поддержку для базовых вопросов, может направлять пользователей к релевантному контенту и даже может убедить посетителя сайта принять решение быстрее. Чатботы также могут собирать данные из взаимодействий и, с этими данными, помогать вашим командам поддержки и продаж персонализировать взаимодействия с клиентами.

Они становятся популярными для улучшения цифрового клиентского опыта — исследование Salesforce показало, что 68% бизнесов, использующих чатботов, говорят, что их команды видели сокращение времени звонков, потому что чатботы уменьшают время ожидания клиентов.

➡️ История успеха клиентского опыта: The Rodon Group, кастомный пластиковый литейщик, использует чатбот-билдер HubSpot для квалификации лидов и направления посетителей к нужной информации. Их чатбот привлек почти 1000 сессий на страницы сайта.

Он легко позволяет им улучшить клиентский опыт и давать ответы на частые вопросы поддержки, позволяя команде фокусироваться на других разговорах, которые важнее всего. В результате инвестиций в all-in-one цифровой маркетинговый набор HubSpot, The Rodon Group видит 17% рост общих сессий сайта и 53% рост новых контактов.

5. Использование видео-контента

Видео увеличивают дифференциацию бренда, узнаваемость бренда и продукта, и в недавнем опросе 68% людей сказали, что предпочитают узнавать о новом продукте или услуге через видео. Чтобы использовать видео для улучшения клиентского опыта, фокусируйтесь на рассказе истории бренда и обучении перспектив о ваших продуктах и услугах. Имейте легко доступные видео, адресующие частые проблемы или FAQ, чтобы клиенты могли выбирать, как они хотят вовлекаться с вашей информацией: читать гайд или смотреть демо продукта.

В производственном и промышленном пространстве перспективы и клиенты хотят иметь возможность просматривать ваши:

1. Объект и цех
2. История бренда
3. Обзор компании
4. Детали проектов

После создания видео публикуйте его на всех медиа-каналах для клиентов. Это включает рекламу в соцсетях, email, страницы сайта и профиль компании на Thomasnet.com.

💡 Совет Thomas: Поставщики, рекламирующиеся с видео-контентом на платформе Thomasnet.com, увеличили вовлечение и запросы котировок для своего бизнеса на 32% — с некоторыми видевшими рост до 70%. Получите бесплатное видео с покупкой рекламной программы.

 

Создайте сильный цифровой клиентский опыт

По словам Джефф Акела, CEO Sigma Thermal, один из первых шагов к успешной трансформации — отображение взаимодействий клиентов и их пути. В эпизоде подкаста Thomas Industry Update Джефф говорил с CEO и президентом Thomas Тони Ухофф о своей компании и о том, как она стала пионером переопределения клиентского опыта в промышленных B2B продажах.

«Мы заметили со временем, что у нас растет число недовольных клиентов, и это не имело отношения к продукту в конце дня. Они были расстроены чем-то, что случилось по пути с одной из тех (клиентского опыта) точек касания», — сказал Акел. «Вы действительно обманываете себя, думая, что как B2B компания эти вещи не важны. Они важны точно так же, как в потребительском бизнесе, и если мы их игнорируем, мы наносим себе огромную desservis как поставщику нашим клиентам».

Производители, способные сфокусироваться на цифровом клиентском опыте как ключевой стратегии для сайта и маркетинговых планов, имеют возможности заработать повторный бизнес, расширить клиентскую базу и увеличить итоговую линию. Исследование Aberdeen Group показывает, что бренды с сильнейшими стратегиями цифрового вовлечения клиентов удерживают в среднем 89% клиентов против 33% компаний со слабыми стратегиями.

Переопределение вашего клиентского опыта будет иметь разные точки касания в зависимости от вашей компании. Чтобы узнать, что нужно обновить на сайте с улучшенным цифровым клиентским опытом и онлайн-присутствием, свяжитесь с нашими промышленными маркетинговыми экспертами для бесплатной проверки цифрового здоровья.

Дополнительные ресурсы цифрового клиентского опыта для производителей:

• В чем секрет удержания повторных клиентов, преданных вашему бизнесу?
• Успех клиента после продажи
• Плейбук производителя для прямых продаж потребителю