7 проверенных стратегий развертывания чат-ботов, повышающих клиентский опыт

Хотя нет one-size-fits-all способа внедрить чат-бот, есть best practices, которые всегда нужно держать в уме. Это поможет получить искомые бизнес-выгоды, создавая лучшие опыты для клиентов.

Нет дефицита причин, почему ваш бизнес должен рассмотреть развертывание бота. Для крупных энтерпрайзов, в частности, чат-бот может принести важные выгоды: снижение затрат на запуск колл-центров, углубление клиентских отношений, создание upselling и cross-selling возможностей. Возможно, самое убедительное — как быстро технология принимается. Если вы не инвестируете сейчас, рискуете оказаться в-major конкурентном недоверии всего через пару лет.

>См. также: Wimbledon 2018: Как ИИ и чат-боты подают инновации

Это особенно верно для финансовых услуг, и одна из причин, почему мы видим банки по всему миру принимают чат-ботов. И пока это отличные новости для банков — и их клиентов — важно отметить: нельзя просто внедрить чат-бот, уйти и ждать результатов. Успешное поднятие чат-бота требует thoughtful, disciplined, iterative подхода.

7 советов для успеха чат-бота

Хотя нет one-size-fits-all способа, есть best practices, которые всегда нужно держать в уме. Это поможет получить бизнес-выгоды, создавая лучшие опыты для клиентов.

1. Имейте четко определенные цели.
   Хотя правда, что всё больше бизнесов запускают чат-боты, это само по себе не должно быть причиной. Вместо этого нужно установить четкие цели, которых внедрение чат-бота поможет достичь. Как часть процесса, нужно артикулировать проблемы, которые вы надеетесь решить чат-ботом. Это позволит быть намного более фокусированным и поэтому более вероятно успешным.
2. Дайте чат-боту четкую персону.
   Неважно, запускаете ли чат-бот для помощи в банкинге или просто для заказа пиццы, нужно олицетворить бота, чтобы оживить его. Какое имя? Какой тип личности? Серьезный и matter-of-fact или более casual и playful? Важно решить эти детали рано, потому что они зададут тон для того, как люди взаимодействуют с ботом. В приоритете — убедиться, что эти взаимодействия не только consistent, но и aligned с вашим брендом.
3. Разработайте правильную стратегию каналов для вашей аудитории.
   Много разных мест, где могут жить боты. Можно установить на сайте компании, в приложении, или на third-party конверсационных платформах вроде Google Home, Alexa, Facebook Messenger, WhatsApp. Решая, где хостить чат-бот, важно понимать, какие каналы ваша целевая аудитория использует чаще. Думайте внимательно о том, в каких каналах ваша аудитория уже есть, и начните там. Часто хорошая идея — начать с одного канала и расширяться со временем.
4. Дайте безопасности внимание, которого она заслуживает.
   В мире, где утечки данных регулярно делают заголовки, безопасность императивна. тем более для высоко чувствительных финансовых данных. Поэтому критично принять необходимые меры предосторожности для защиты данных клиентов. Это включает простые шаги: всегда аутентифицировать пользователей перед доступом к аккаунту и лимитировать типы изменений, которые они могут делать в аккаунте. Помимо этих и других шагов, важно быть up-front о своем подходе к безопасности для успокоения клиентов.
5. Разберитесь, как бот будет обрабатывать вопросы, на которые не может ответить.
   Нет бота в мире, который не ошибется время от времени. Ошибки часто возникают, когда бот просто не понимает intent за тем, что говорит пользователь. Ключ — знать, как обработать ситуацию адекватно. В большинстве случаев это включает признание, что бот не понял что-то об этой теме, и немедленное подключение человека к представителю поддержки для решения проблемы.
6. Выкатывайте бота инкрементально.
   Когда время релиза бота, обычно рекомендуем phased approach. Можно выпустить бота внутренним стейкхолдерам и друзьям/семье сначала, затем soft launch для нескольких каналов или подмножества клиентов. Только после этого — big above-the-line splash. Причина инкрементального подхода: на каждом шаге вы получите клиентские данные и фидбек, которые можно использовать для улучшения и рефайна бота. К моменту mainstream-релиза вы уже проработаете все заминки.
7. Поставьте сильную программу онбординга.
   Не просто сваливайте новый чат-бот в ладони клиентов. Нужно подумать о их первом опыте с ботом и как драйвить adoption рано. Для этого нужно эдуцировать их о боте и выгодах от его использования. Также нужно помочь клиентам понять, как лучше использовать его, фокусируясь на базовой функциональности, от которой они могут легко bénéfiter. Идея — набрать quick wins с аудиторией для промоушена adoption.

Создание отличных клиентских опытов с первого дня

Все мои советы нацелены на одно: создание отличных опытов для клиентов с самой первой интерракции с ботом. Это критично, потому что люди нетерпеливы. Если у них плохой опыт с ботом или он просто не работает как должен, большинство не дадут второй шанс.

>См. также: Руководство CIO по чат-ботам: всё, что нужно знать

Имейте в виду: нет single solution для правильного чат-бота, и не думайте о нем как one-and-done опыте. Вместо этого смотрите на него как на iterative multi-year проект, который можно продолжать улучшать и усовершенствовать со временем. Тем не менее, если следуете советам выше, вы будете в хорошей форме, чтобы обеспечить, что первый опыт каждого клиента с ботом — позитивный.

Источник: Бен Террилл, VP Customer Success в ИИ-платформе чат-ботов Finn AI.