Не только роботизированная автоматизация процессов

Ни одна технология автоматизации не является волшебной палочкой — необходимо найти баланс между возможностями и рабочей силой.

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) меняет опыт цифровой поддержки. Согласно последним данным Gartner, в 2021 году мировой рынок программного обеспечения RPA достигнет почти 2 млрд долларов, и нет никаких сомнений в том, что за последние 12 месяцев оптимизация процессов поднялась на более высокий уровень в повестке дня корпоративных советов.

Но в то время как достижения упростили полную автоматизацию многих повседневных и ручных задач, некоторые предприятия обнаружили, что их производительность и способность к автоматизации снизились. Итак, почему это?

Поскольку предприятия стремятся к большей эффективности, легко попасть в ловушку, полагая, что технологии могут решить все. Однако не следует недооценивать взаимозависимость людей и технологий. Организации должны найти правильный баланс между ними.

При внедрении RPA в любой бизнес необходимо учитывать несколько ключевых шагов.

Посмотрите, прежде чем прыгать

Проще говоря, чтобы переосмыслить процесс, вам нужно сначала понять его. По мере того, как RPA набирала обороты, некоторые организации были виновны в том, что поторопились, прежде чем точно определить, как и где RPA может принести пользу их бизнесу.

Пользовательская аналитика играет центральную роль в обеспечении полного представления о цифровых процессах, позволяя бизнес- и ИТ-руководителям начать рисовать картину того, где можно добиться ключевого повышения эффективности.

Оцените инструменты, которые предлагают более полное представление о повседневных задачах и процессах, которые сотрудники выполняют в программных приложениях. Наиболее ценная информация выходит за рамки поверхностного картографирования процессов и предоставляет информацию, которая может предоставить вам дорожную карту для RPA.

Информация о том, как пользователи взаимодействуют с платформами, какие задачи постоянно корректируются или задачи с наибольшей продолжительностью, не только поможет определить, какие процессы следует автоматизировать, но и выделит области, в которых программное обеспечение должно работать лучше для сотрудников.

Двусторонний подход

Существует множество причин, по которым процесс может быть непригоден для автоматизации, но вы должны учитывать такие вещи, как время, необходимое для автоматизации, и количество шагов в процессе, требующих вмешательства человека. Вообще говоря, чем логичнее и проще определить процесс, тем быстрее и проще его автоматизировать.

Имея целостное представление о процессах в вашей организации, вы сможете точно определить, какие процессы можно и нужно автоматизировать, а также те, в которых люди являются ключевыми движущими силами. Это будет иметь решающее значение не только для повышения эффективности, но и для демонстрации преимуществ сотрудникам и понимания того, как они вписываются в этот новый способ работы.

Подумайте, где может потребоваться повышение квалификации или обмен знаниями, чтобы убедиться, что сотрудники оснащены для поддержки автоматизации. Это хорошо, когда есть технологии, но они не будут работать эффективно без правильных людей и поддержки. Отношения между людьми и технологиями станут еще более важными, поскольку в ближайшие несколько лет возможности RPA и других методов машинного обучения будут расширяться.

Расширьте возможности людей в процессе работы

Тот факт, что вы не можете полностью автоматизировать процесс, не означает, что нельзя достичь большей эффективности. Для тех процессов, где люди играют ключевую роль, подумайте, как вы можете расширить их возможности в ходе работы. Многие предприятия в настоящее время переходят на эту форму цифровой поддержки, выходя за рамки традиционных методов связи, таких как электронная почта или центры онлайн-ресурсов.

Доставка сообщений «в процессе работы» — например, с помощью всплывающих окон или уведомлений в приложении — гарантирует, что у сотрудников есть инструменты и рекомендации для быстрого решения проблем. Это также уменьшает переключение контекста — действие, связанное с переключением между несколькими приложениями в течение дня. Это ключевой шаг к унификации цифрового опыта сотрудников и обеспечению того, чтобы программное обеспечение лучше работало для людей, которые его используют чаще всего.

Помните, что важнее всего KPI

Если вы переосмысливаете процесс, вы должны переосмысливать и метрики. Как и в случае любых инвестиций в технологии, наличие четко определенных показателей является ключом к обеспечению успеха RPA в корпоративной среде, но также будет иметь ключевое значение для мониторинга любых улучшений, внесенных в поток работы для сотрудников.

Ключевые показатели эффективности (KPI) должны быть связаны с долгосрочными бизнес-результатами, такими как производительность и экономия средств. Это будет иметь решающее значение для достижения согласия руководства, а также для демонстрации преимуществ RPA более широкому кругу сотрудников вашей организации.