Тренды гипер-автоматизации, революционизирующие бизнес-эффективность

Гипер-автоматизация, комбинация RPA и ИИ, стала ключевым драйвером эффективности для рабочих сил в последнее время. Пока стандартная автоматизация уже освободила сотрудников от многих монотонных задач, гипер-автоматизация пошла дальше, особенно когда речь идет о содействии удаленной и гибридной работе. Недавнее исследование технологии, проведенное Ivanti, показало, что 92% EMEA CISO согласились, что им нужно внедрить дополнительные меры ИТ-безопасности для содействия удаленной работе в этом году. Здесь гипер-автоматизация может быть невероятно полезным инструментом, позволяя улучшить безопасность, ИТ-производительность и, в конечном счете, прибыльность. В этой статье мы исследуем самые горячие тренды гипер-автоматизации, срывающие бизнес по множеству секторов сегодня.

Комбинация технологий автоматизации

Старший вице-президент международного направления Ivanti, Хелен Мастерс, считает, что крупнейший тренд гипер-автоматизации в организациях — комбинация технологии с машинным обучением, роботизацией процессов (RPA), Интернетом вещей (IoT) и робототехникой. Это может создать бесшовную цепочку автоматизированных решений, требующую очень малого человеческого вмешательства или интерпретации.

«Гипер-автоматизация отличается от автоматизации, к которой мы привыкли, тем, что она комбинирует множество разных технологий и процессов автоматизации и связывает их вместе», — сказала Мастерс.

«Эти data science (DS)-базированные процессы будут иметь огромное влияние на обнаружение сбоев процессов и других сетевых проблем, оценивая паттерны в ассоциированных с ними данных. Эти данные помогут驱动 предиктивные приложения, где DS может идентифицировать паттерны, направляющие робота, которому скоро понадобится обслуживание. Она может автоматически алертить инженеров для необходимых шагов к ремонту машины до ее поломки, экономя компаниям дорогостоящий даунтайм».

Дифференциация сервиса

Глобальная пандемика подсветила потребность в более гибком клиентском сервисе, использующем цифровые каналы, а также возможность организаций доставлять сервис без привязки к конкретной локации. Оба фактора привели к увеличению принятия гипер-автоматизации и привели к большему дифференцированию в клиентском сервисе, присоединившемуся к крупнейшим трендам в пространстве.

По словам Луиса Уэрты, вице-президента и главы практики интеллектуальной автоматизации в Европе в Firstsource: «По мере того как фиксированные по расписанию, рутинные процессы и задачи автоматизируются в бэк-офисе, потребность персонала быть привязанным к конкретной локации уменьшается. Кроме того, с гипер-автоматизацией роль человеческих коллег переключается с ручного выполнения задач на управление и мониторинг ботов и работу со сложными бизнес-исключениями. Это снова позволяет коллегам использовать свое время более эффективно и дает им гибкость управлять своим рабочим днем.

«Но гипер-автоматизация также ведет значительный сдвиг во фронт-офисе. По мере того как конечные клиенты все чаще могут использовать автоматизированные каналы для решения своих потребностей, давление на саппорт-персонал снижается, и мы даем фронтлайн-коллегам способность фокусироваться на сложных запросах, где критично человеческое прикосновение. Фокус переключается с объема — «сколько запросов обработано каждым коллегой?» — на качество и ценность — «как мы работаем с клиентами, требующими больше поддержки?».

«По мере того как гипер-автоматизация получает еще больше внимания в трансформации бизнес-процессов, коллекция технологий, которые она инкапсулирует, также растет и эволюционирует. Когнитивная, машинно-обучающая автоматизация для автоматизации более сложных задач теперь реальность и больше не лабораторное упражнение. Big data и продвинутая аналитика для идентификации возможностей автоматизации (и измерения инициатив автоматизации) объективно из бизнес-данных — также ключевой фактор успеха. Используя эти инновации, бизнесы могут сократить time-to-market для новых продуктов и сервисов, драматически трансформировать существующие и лучше обслуживать свои рынки, сотрудников и сообщества».

Чат-боты

Один конкретный use case, идентифицированный как ключевой в гипер-автоматизации — чат-боты. Используемые бизнесами через веб-сайты уже некоторое время, гипер-автоматизация может позволить этим программным приложениям эволюционировать дальше и стать более интуитивными в соответствии с потребностями клиентов.

«Гипер-автоматизация не так нова. По мере того как автоматизация, ИИ, машинное обучение, RPA и другие технологии продвигались, было естественное интегрирование в то, как они могут поддерживать друг друга», — объяснил Джейсон Рис, глава технологических решений и облачной инженерии в Oracle.

«Например, использование чат-ботов как стоимостно-эффективного решения с мощью принимать более сложные решения, чем простой ввод данных. С данными, генерируемыми сегодня со скоростью, далеко опережающей то, как быстро они могут быть вручную управляемы и обработаны, мы продолжим видеть растущую популярность концепции по мере ее входа в мейнстрим бизнес-моделей.

«Я предсказываю, что принятие решений гипер-автоматизации быстро увеличится в следующем году для поддержки изменений в ожиданиях клиентов и бизнес-приоритетах».

Это весь хайп?

Однако стоит помнить, что для всех текущих трендов гипер-автоматизация все еще الناشиющая технология с большим пространством для роста. Для некоторых экспертов также есть вопрос, достаточно ли конкретных use cases для того, чтобы технология была по-настоящему признана в техническом секторе.

«Для меня самая интересная часть гипер-автоматизации — первые несколько букв — hype. Именно это и есть», — сказал Саша Гизе, head geek в Solarwinds.

«Когда копаешь немного глубже и видишь дискуссии вроде «это следующая большая вещь» и вопросы вроде «готова ли ваша организация к гипер-автоматизации?», вещи не конкретны там еще.

«Гипер-автоматизация — это более теоретическая концепция и реальных use cases для нее пока нет. Поэтому сложно присоединиться к дискуссии трендов гипер-автоматизации, потому что она не существует на самом деле. Это просто концепция».