Масштабирование успеха вместе: инсайты от директора по успеху клиентов UiPath Ашима Гупты

Ставьте клиента на первое место. Вы определенно слышали это много раз. Это мантра для многих компаний, и мы определенно не уклоняемся от нее. Фактически, наш собственный CEO Даниэль Динес сказал это не так давно во время одного из наших мероприятий #UiPathForward: «Мы стоим за вас. Наша миссия — сделать вас счастливыми. Мы создали хороший продукт, но наша миссия — быть компанией, ориентированной на клиента прежде всего, партнера прежде всего».

С приходом Ашима Гупты мы уже на нескольких шагах ближе к достижению этой цели. В своей роли директора по успеху клиентов UiPath Ашим будет работать с командой экспертов, чтобы максимизировать принятие, индустриализацию и бизнес-ценность внедрений RPA. Ранее старший вице-президент и директор по информатизации и автоматизации группы финансов и общих сервисов (FSSG) GE и финансовый директор GE Water, Ашим масштабировал первый проект RPA в GE, используя роботов UiPath для автоматизации основных процессов. Он также внедрил первую платформу больших данных FSSG, основанную на аналитических возможностях машинного обучения и искусственного интеллекта.

Ашим, у вас сильный фон в финансах, вы также контролировали внедрение проекта RPA в GE, а теперь работаете для поставщика RPA. Как финансы, технологии и успех клиентов вписываются в одну картину?

Умение сочетать то, как работают процессы, с искусством возможного, созданным технологией — это именно то, с чем сталкиваются клиенты в своих путях автоматизации.

Я бы сказал, что мой бэкграунд — это микрокосм того, через что проходят клиенты, когда они принимают RPA. Мой финансовый бэкграунд дал мне сильный набор навыков в процессах и понимание операций, особенно в GE. Это был большой фокус для финансовой команды, а затем, как часть финансов, владение внедрением ERP, владение данными привело меня к роли CIO, что открыло мне технологию. Умение сочетать то, как работают процессы, с искусством возможного, созданным технологией — это именно то, с чем сталкиваются клиенты в своих путях автоматизации. И соединить эти два аспекта очень трудно.

Когда вы чистый технолог, часто вы можете давать обещания, не понимая, насколько сложно управление изменениями. Когда вы человек, выросший со стороны процессов, очень трудно понять, как делать вещи иначе, когда у вас нет глубокого понимания технологий. Так что успех клиентов позволяет мне использовать мой набор навыков в понимании технологий и руководстве техническими командами, но при этом оставаться заземленным в повседневных реальностях, с которыми сталкиваются наши клиенты в управлении изменениями, в улучшении своих процессов, что является фактически целью многих их путей автоматизации.

Где вы видите рост внедрения автоматизации в ближайший год, и какие отрасли, как вы думаете, будут наиболее восприимчивы?

Я бы сказал, у нас много клиентов, которые сейчас начинают выходить за ранние стадии RPA: простые процессы, на которых они когда-то фокусировались, как потому, что технология была новой, так и потому, что они создавали новую способность внутри своих организаций. В ближайший год, я думаю, растет интерес в том, как Искусственный Интеллект, Машинное Обучение и RPA в комбинации будут решать более сложные автоматизации. В терминах отрасли я видел рост контакт-центров и центров поддержки клиентов, становящихся богатым полем для проектов автоматизации в фронтенд-интерфейсах с клиентами. Я не думаю, что будет одна отстающая отрасль.

Вы видите ИИ, заменяющий RPA? Или вы видите их слияние в единую платформу цифрового предприятия?

Я думаю, что RPA и ИИ — идеальный брак.

Я думаю, что RPA и ИИ — идеальный брак. В конце концов, интеллект без мышц никогда не сможет быть реализован масштабируемым образом. В то же время, если вы только мышцы (RPA), у вас ограниченная база, которой вы можете реально воздействовать. Я бы сказал, для того, чтобы обе технологии масштабировались, это должен быть брак, а не конкуренция.

RPA зрело до точки мощной масштабируемости. Как вы думаете, клиенты и партнеры готовы? Как мы можем собрать всё вместе быстро, чтобы партнеры могли развернуть 10 000 роботов быстро?

В терминах ИИ, это такая новая область. Мы готовы начать пробовать и экспериментировать вместе. В терминах масштабирования до 10 000 роботов, это вопрос получения правильной экспертизы внутри компаний. Найти экспертизу, которая может фактически масштабировать платформу — это вызов: будь то отличные разработчики — поэтому у нас лучшая в отрасли онлайн-академия — или создание организации успеха клиентов для помощи и поддержки, или обеспечение наших партнеров этой экспертизой внутри. Я думаю, это выполнимо в ближайшие 10–18 месяцев.

Возвращаясь к вашему времени в GE, мне интересен ваш взгляд как клиента. Каков был ваш самый большой страх, когда вы начинали свой первый проект RPA в GE?

Я хотел убедиться, что в него вложены и ИТ-организация, и бизнес-организация, чтобы сделать его успешным.

Первое — мы собирались потратить деньги на автоматизацию недостатков вместо их устранения. Я думаю, устранение потерь — самый важный аспект еще до того, как можно автоматизировать. Это должен быть первый курорт, когда организации пытаются упростить. Второе — безопасность и реальное понимание, какие контролы нужны. У нас есть структура ответственности, которая легка при работе с людьми. С RPA это было ново. Например, попытка выяснить, как обеспечить, чтобы роботы были привязаны к человеку, а затем к роли. Если что-то идет не так, есть ответственность, и это важно, особенно в финансовых процессах или даже в HR или других процессах управления, которые мы автоматизировали. Я бы сказал, третье — выяснение, где RPA должно находиться организационно. Так что я хотел убедиться, что в него вложены и ИТ-организация, и бизнес-организация, чтобы сделать его успешным.

Сталкивались ли вы с культурным сопротивлением изнутри компании?

Конечно, вы сталкиваетесь с опасениями людей, которые думают, что автоматизация уберет их работу. Было сопротивление даже когда я уходил. Было много людей за и некоторые все еще против. Культурно, попытка заставить людей понять, что мы освобождаем их работу и перераспределяем их — это важно. И да, были экономии затрат как часть этого, и нам нужна была помощь людей с теми, чьи роли мы устраняли, и чьи роли мы меняли. Это было сложное организационное изменение, через которое нам пришлось пройти. В конечном итоге у нас было много людей, которые приняли это, поняли и пошли за этим.

В терминах финансовых процессов, с чего вы начали и какие были ваши основные области интереса?

Мы начали с очень базовых вещей: сверка счетов, «знай своего клиента». Мы автоматизировали простой сбор отчетов и аналитические процессы, проведение журнальных записей. Это были простые области, и мы продвинулись к более сложным, таким как экспортный контроль, классификационные движки и другое.

Где вы видите основные вызовы или блокеры при автоматизации финансовых процессов?

Я не вижу много проблем в автоматизации финансовой работы. На самом деле, управление изменениями на стороне людей — самое важное. Я думаю, что по мере того, как вы получаете более сложные транзакции, как сервисный учет, с более высоким риском, важно убедиться, что у вас есть возможности ИИ, чтобы сделать ботов умнее. Это также должно быть тесно связано с вашим контролерством и командами безопасности, чтобы гарантировать, что у вас правильный уровень управления и вы действительно меняете то, как работают ваши процессы.

Поскольку вы упомянули масштабирование проекта RPA в GE, что, как вы думаете, компании должны ожидать при масштабировании?

Я думаю, многие компании забывают об обслуживании ботов, поэтому они должны убедиться, что их центр компетенций RPA способен поддерживать это.

Я думаю, им придется ожидать, что требования к Центру компетенций (CoE) по обслуживанию ботов возрастут, потому что процессы и экосистема приложений меняются постоянно. Не то, что вы построили бота и закончили. У вас также есть фактор обслуживания. Я думаю, многие компании забывают об обслуживании ботов, поэтому они должны убедиться, что их RPA CoE способен поддерживать это.

Поскольку клиенту, стремящемуся масштабировать проект RPA, нужно создать Центр компетенций, как UiPath помогает?

Ну, мы работаем с нашими партнерами, поэтому мы должны убедиться, что все на одной странице в терминах лучших практик. Затем мы также должны иметь отличную организацию успеха клиентов. Обеспечение доступа разработчиков внутри CoE к нам для ответа на их вопросы — критично. Далее, важно связать сеть, потому что эта технология не существует долго. Когда я говорю «связать сеть», я думаю, что UiPath может помочь клиентам связаться друг с другом и иметь партнеров, чтобы учиться вместе, так что они не чувствуют, что должны учить каждый урок сами.

В вашей текущей роли в UiPath, что самое важное, что вы планируете?

Наконец, организация успеха клиентов должна измеряться своей эффективностью в поддержке. Я не хочу, чтобы они стали псевдо-организацией продаж.

Первое — построить устойчивую организацию с единственным фокусом на поддержке клиента и обеспечении того, что у нее есть необходимый набор навыков для адекватной поддержки клиентов и партнеров. Второе — обеспечение наших партнеров. Убедиться, что наши партнеры так же оснащены, как мы, в способности консультировать клиентов и выполнять услуги вокруг RPA. Наконец, организация успеха клиентов должна измеряться своей эффективностью в поддержке. Я не хочу, чтобы они стали псевдо-организацией продаж. Они должны быть сфокусированы на успехе клиента и обеспечении того, что клиентский опыт — их первичная цель.

Как вы на самом деле измеряете успех?

Есть два основных измерения. Первое — NPS: Net Promoter Score, который является мерой клиентского опыта. Второе — утилизация ботов. Мы не хотим, чтобы клиенты покупали ботов, а затем не знали, как использовать свои лицензии. Мы хотим, чтобы у них была правильная поддержка для масштабирования и использования закупленных лицензий, чтобы они приносили им доход.

UiPath планирует запустить свой собственный Маркетплейс. Как это поможет клиентам?

Это существенно, чтобы дать доступ к сообществу разработчиков, пишущих код, к разработчикам технологических партнеров, коду, который легко подключается к архитектуре UiPath, расширяя возможности, такие как OCR, и принося ИИ и машинное обучение быстрее в руки наших клиентов. Им дается место, где они могут найти сервисы, которые им нужны для быстрого и эффективного масштабирования. Это огромное преимущество. Сколько клиентов должны писать, как войти в SAP как активность, пока мы все еще расширяем свой словарь? Иметь многоразовые компоненты вроде тех в Маркетплейсе — это огромно.

А как насчет роли партнеров во всей этой экосистеме?

Я смотрю на мир партнеров и говорю: это будет основная рука доставки, которая так важна!

Это масштабно. Партнеры приносят очень важный уровень экспертизы. UiPath — в первую очередь продуктовая компания. Я смотрю на мир партнеров и говорю: это будет основная рука доставки, которая так важна! Клиенты уже используют это естественно. Обеспечение наших партнеров, их подключение в Маркетплейс, создание равного поля среди партнеров, чтобы клиенты могли выбирать тех, кто лучше для них, это сделает RPA легким опытом.

Спасибо, Ашим, за проливание света на стратегию, которую UiPath будет использовать в помощи клиентам наслаждаться бесшовным путем RPA.