Готов ли ваш бизнес к Contact Centre 2.0? Проверенный блупринт для современного клиентского вовлечения

Клиентские продажи и сервис движут рост выручки по всем секторам, делая контакт-центр ключевым двигателем успеха.

По данным Global Industry Analysts, рынок контакт-центров достигнет $407,1 млрд (≈ €349,6 млрд) к 2022 году — явный признак его быстрого глобального расширения, говорит Джон Финч, AVP Product Marketing в RingCentral.

Тем не менее, многие legacy контакт-центры все еще опираются на 1960-е практики управления, не отвечающие сегодняшним ожиданиям digital-native, device-agnostic потребителей. Опросы раскрывают, что современные потребители настаивают на бесшовных, мгновенных, real-time взаимодействиях через любой канал.

Эти тренды подсвечены в «Contact Center 2.0: The Rise of Collaborative Contact Centers» Брайана Солиса, лендмарк-отчете Altimeter Group, призывающем к радикальной перестройке традиционной модели.

Исходя из глобального опроса 500 knowledge workers в США и UK, Солис документирует сдвиг от силосированных, on-premises сеткап к cloud-driven, коллаборативной платформе, объединяющей бизнес-экспертов, агентов и клиентов в реальном времени.

Contact Centre 2.0 доставляет эту коллаборацию, коннектя экспертов с агентами и клиентами мгновенно, на базе облачной технологии, поддерживающей телефон, веб и мобильные каналы с повышенной персонализацией, немедленностью и удобством.

Исследование показывает, что только 11% forward-thinking компаний уже сделали полный переход, 86% планируют завершить в течение трех лет, и еще 11% таргетируют 3-5-летний таймлайн.

Ключевой столп Contact Centre 2.0 — отказ от legacy premise-based платформ. Пока многие фирмы признают, что on-premises системы фрагментированы, не-омниканальные и лишены real-time возможностей, почти 62% все еще зависят от какой-то формы on-premises технологии для клиентского вовлечения.

Облачная адапция теперь центральна к стратегии: 61% организаций полностью, частично или планируют полную миграцию в облако. Фактически, 70% компаний, вовлеченных в контакт-центр решения, имеют официальную стратегию трансформации, с digital technology integration и customer experience (CX) оба цитируемые как топ-инициативы по 71% каждая.

Пионеры вроде RingCentral спиран этот эволюцию, давая агентам и супервайзерам коллаборировать через команды в реальном времени для быстрого разрешения проблем. Стек решения часто включает ИИ-драйвен ботов, алертящих ключевых стейкхолдеров, обеспечивая немедленное действие, когда клиенты в этом нуждаются.

Автор блога: Джон Финч, AVP Product Marketing, RingCentral.