Сила голоса клиента:учитывайте потребности клиентов, расширяйте свой бизнес

Недавно мы встретились с Сильвией Вауэр, вице-президентом по исследованиям и стратегическому развитию DVIRC, где она руководит отделом развития рынка компании, включая маркетинговые исследования, анализ рынка и привлечение потенциальных клиентов. Проучившись и проработав в пяти странах по всему миру, Сильвия привносит глобальную экономическую перспективу в свой опыт консалтинга, развития рынка и экономических исследований в DVIRC.

Невероятная команда консультантов Сильвии также обладает огромным опытом и знаниями, помогая клиентам с помощью услуги под названием «Голос клиента». Мы обсудили, что такое анализ голоса клиента (VoC) и как консалтинговые услуги DVIRC могут помочь компаниям использовать этот инструмент для расширения своего бизнеса.

Что такое голос службы поддержки клиентов DVIRC?

Ваши клиенты и потенциальные клиенты часто понимают ваш бизнес так, как вы не можете. Голосовая связь - это основное исследовательское усилие, состоящее из бесед с нынешними, бывшими и / или потенциальными клиентами, которое позволяет задействовать эту уникальную объективность и осведомленность, позволяя вам использовать сильные стороны и устранять слабые стороны, о которых вы, возможно, не подозреваете, улучшая тем самым верхнюю линию. рост и повышение общей удовлетворенности клиентов. Это похоже на то, как будто вы в некотором смысле смотрите в зеркало или смотрите в окно и видите, что происходит снаружи.

Когда клиенты обычно обращаются к вам с просьбой "Голос клиента"?

Обычно к нам обращаются клиенты, когда они работают над своими стратегическими планами или когда у них есть набор целей, которых они хотят достичь. Довольно часто они уже внутренне выполнили свои миссии и провели внутренний SWOT-анализ. Они консультируются с нами, чтобы сделать голос клиента, чтобы узнать, как они воспринимаются внешним рынком; это может означать текущих или потенциальных клиентов. Мы стараемся побудить их разделить их на стратегических клиентов, поддерживающих клиентов и «вопросительные знаки».

У нас также часто есть клиенты, у которых есть продукт и которые хотят разработать конфигурации продукта или инновации. Они связываются с нами, чтобы провести анализ своей основной клиентской базы «Голос клиента», чтобы определить, как им следует подумать о настройке продукта. В некоторых случаях клиенты полагаются на наши консультационные услуги, когда хотят протестировать рынок; у них может быть конфигурация продукта или продукт, который они хотят предложить, и, прежде чем вкладывать деньги в маркетинг, производство и каналы сбыта, они выходят на свои текущие рынки, чтобы спросить, будут ли они заинтересованы в новом предложении в этой конфигурации и при этом цена.

Как эта консультационная услуга помогает клиентам сегментировать информацию?

Мы используем матрицу Boston Consulting Group для классификации текущих клиентов. Матрица BCG - это структура управления портфелем, которая помогает компаниям решить, как расставить приоритеты для различных видов бизнеса. Это таблица, разделенная на четыре квадранта, каждый со своим уникальным символом, который представляет определенную степень прибыльности:вопросительные знаки, звездочки, домашние животные (часто представленные собакой) и дойные коровы. Мы также используем матрицу для бывших клиентов, чтобы узнать, что конкретно произошло за последние 2-3 года. Могут быть случаи, когда доход от этих клиентов снижается, и наш клиент хочет узнать, что произошло, что они могли бы сделать лучше, чтобы сохранить свой бизнес или увеличить свой бизнес. Мы узнаем, у кого они покупают, как выглядят их конкуренты и как им нравится предоставлять услуги.

Бостонская консалтинговая группа

Что делает голос клиента DVIRC уникальным?

Моя команда имеет более 600 000 часов знаний, связанных с производством и цепочками поставок. Каждый раз, когда мы консультируемся и собираем данные для наших клиентов, мы используем эти обширные знания в разговоре. Мы завершили более 500 долгосрочных консалтинговых проектов для производителей, ориентированных на рост, и обслуживая различные секторы производства и цепочки поставок по всей стране и за рубежом. Мы понимаем сложную лексику, процессы ISO и производственные нюансы, необходимые для проведения пробных и содержательных бесед.

Сколько времени длится проект "Голос клиента"?

В среднем, в зависимости от размера проекта, от начала проекта до представления окончательного анализа проходит 12-18 недель. Сначала мы разрабатываем устав проекта, затем уточняем, чего клиент ожидает от проекта. Мы устанавливаем реалистичные ожидания и следим за твердым соглашением. Затем мы разрабатываем набор вопросов, которые имеют соответствующий баланс задаваемых вопросов-ответов, но не так много, чтобы это приводило к высокому проценту отсева. Мы хотим убедиться, что у нас высокий уровень конверсии или отклика. Как только у нас будут готовы эти документы, клиент дает нам список потенциальных людей, с которыми мы можем связаться. Затем мы переходим к отчетности в реальном времени. Каждый раз, когда мы получаем опросы, мы сообщаем о них в режиме реального времени и встречаемся с клиентами каждые две недели, так что это очень интерактивный проект.

Когда для компании самое подходящее время проконсультироваться с DVIRC, чтобы узнать мнение клиента?

Голосовая связь - это очень цикличный бизнес. Это вызвано не столько экономическими колебаниями, сколько сбоями на рынке. Одним из примеров сбоев является нынешняя пандемия COVID-19, когда я вижу, что многие клиенты не понимают текущий рынок. Они потеряли клиентов из-за высоких цен на сырье, у них появились клиенты, но они не знают, откуда они приходят, а у новых клиентов другие запросы.

Любой сбой - идеальное время для того, чтобы озвучить голос клиента. Но во многих случаях голос клиента может быть использован для поддержки любого процесса. У нас есть много клиентов, которые используют это для процессов ISO, чтобы убедиться, что они поддерживают свою сертификацию. Большая часть наших клиентов использует анализ голосовой связи для поддержки своих долгосрочных целей принятия решений, стратегических планов, а также когда они разрабатывают или тестируют новые продукты или предприятия на основе своей текущей клиентской базы. Каждый раз, когда вы задаетесь вопросом ", что думают мои клиенты?" сейчас хорошее время для голосовой связи.

Можно ли настроить проекты VoC?

Наша команда консультантов определенно может их адаптировать. Каждый проект сам по себе имеет свой каркас того, как он реализуется, но он настраивается в зависимости от потребностей клиента. Клиенты часто обращаются к нам без письменных запросов; мы работаем вместе, чтобы разработать индивидуальное решение. Вопросы тоже настраиваются. Наша цель - обеспечить 30% откликов для текущих клиентов, 10% для бывших клиентов и 6% для потенциальных клиентов. Это действительно зависит от потребностей заказчика.

Как компания может узнать, получит ли она выгоду от Voice of Customer?

Если вы не делаете «Голос клиента», как вы узнаете, что на самом деле думает о вас ваш рынок? Ваши внутренние команды могут предоставить вам информацию, которую вы, как владелец или руководитель, хотите услышать. Среди членов вашей команды могут быть реалисты, но чаще всего вы не сможете полностью понять, что на самом деле говорит рынок, как они воспринимают вас и как вы противостоите своим конкурентам.

Это не самое удобное место для жизни, и никто не хочет спрашивать:«Что ты думаешь обо мне?», Но это единственный способ стать лучше.

Какой пример успешного анализа голоса клиентов?

У нас много историй успеха, но успех измеряется по-разному. В некоторых случаях успех может быть денежным. Мы работали с компанией, где в рамках одного из наших консалтинговых проектов удалось выявить для клиента сделку на 1 миллион долларов. В других случаях успех может быть неденежным, например, поддержка или раскрытие важного решения о направлении компании.

Существует множество нематериальных нематериальных успехов, которые, когда вы видите, что работа была раскрыта или информация была раскрыта в Голосе клиента, действительно повлияли на направление компании и сделали ее успешной, - это история успеха.

Насколько клиенты вовлечены в этот процесс?

Мне нравится привлекать клиентов, потому что успешные проекты требуют командной работы. Я прошу своих клиентов рассматривать нашу команду консультантов как продолжение своей команды. Мы устанавливаем четкие ориентиры и проводим двухнедельный обзор информации.

Мы проявим гибкость, если клиент занят, и мы это понимаем. Но любой проект, который клиент дает нам и который исчезает, а затем возвращается в конце - это нехорошие проекты. Хорошие проекты - это когда мы вовлечены, вовлечены и работаем для достижения общей цели.

Отличия DVIRC

Чтобы узнать больше о том, как DVIRC может помочь вашей компании с помощью комплексного анализа голоса клиентов, свяжитесь с нами сегодня.