Восемь причин уклонения технических специалистов по обслуживанию и как их предотвратить

Когда дело доходит до управления выездным обслуживанием, очень важно иметь подходящего специалиста для выполнения работы. Вы не только хотите убедиться, что ваш технический специалист подготовлен с соответствующим оборудованием, вам нужна возможность легко и эффективно планировать - или переносить - свою команду.

По данным Aberdeen Group, около 25% обращений в службу поддержки требуют как минимум одного дополнительного посещения. К сожалению, дополнительные встречи могут быть дорогостоящими, отнимать много времени (с обеих сторон) и приводить к неудовлетворительному опыту работы с клиентами.

Одним из лучших способов управления этими потенциальными проблемами является внедрение программного обеспечения для управления услугами на местах, которое включает в себя места обслуживания, профилактическое обслуживание, управление рабочими заданиями, инвентаризацию продуктов, планирование и многое другое. Вот как использовать новейшие технологии, чтобы улучшить проблемы с коэффициентом исправлений с первого раза.

1. Отсутствие нужных запчастей . Важно убедиться, что технические специалисты по обслуживанию на месте хорошо подготовлены со всем необходимым для выполнения работы. Даже отсутствие одной детали может задержать решение проблемы, что, вероятно, потребует как минимум одного дополнительного посещения - а то и больше времени каждого.

Решение :Используйте подходящее программное обеспечение для организации обращений в службу поддержки, диагностики необходимых деталей и проверки запасов, чтобы убедиться, что нужные детали есть на складе и доступны для выполнения работы с первого раза.

2. Истощенный инвентарь . Понятно, что запасы могут быть исчерпаны, но правильное управление уровнями запасов - простой и эффективный способ предотвратить неподготовленность технического специалиста и необходимость перенести или согласовать второй визит.

Решение :Используя аналитику данных, спрогнозируйте, какие детали или инструменты вам следует пополнить.

3. Плохое планирование или общение . Четкая и эффективная коммуникация имеет решающее значение, независимо от бизнеса, организации или отрасли, и технические специалисты по обслуживанию на местах не исключение. Недостатки в планировании или обмене информацией могут привести к плохо подготовленным техническим специалистам, проблемам с перепланированием и опасениям, связанным с наличием запасных частей на складе.

Решение :Важно назначить подходящего специалиста для выполнения нужной работы и обязательно знать, есть ли запчасти на складе и доступны ли они. Следите за своими техническими специалистами с помощью GPS-трекера и другого программного обеспечения, чтобы посещение не превысило отведенное время или оставило недостаточно времени для выполнения следующей работы.

4. Оформление документов вручную . По данным Совета по обслуживанию, 46% выездных техников считают, что оформление документов и другие административные задачи являются наиболее неблагоприятными частями их повседневных обязанностей. Несмотря на то, что это необходимо и важно, эта часть работы может быть неэффективной и требовать больше времени, чем необходимо.

Решение :Оцифруйте и автоматизируйте как можно большую часть бумажного процесса, чтобы технические специалисты могли тратить свое время на другие важные обязанности. Кроме того, создание цифрового процесса может упростить процедуры, повысить эффективность на рабочем месте и гарантировать, что все необходимые документы и файлы организованы и легко доступны.

5. Вопросы без ответа . У технического специалиста могут быть все необходимые инструменты, оборудование и инвентарь, но может потребоваться дополнительная информация. Как можно полностью подготовить техников по обслуживанию на месте, чтобы они получили правильные ответы?

Решение :Подключите технических специалистов к главному офису и предоставьте им ответы и обновления в режиме реального времени, включая возможность просматривать часто задаваемые вопросы на своих устройствах, чтобы они могли попытаться решить проблему самостоятельно.

6. Проблемы с расписанием . Неизбежно, что календари и повестки дня могут нуждаться в изменении, но заблаговременное планирование и способность легко адаптироваться к изменениям в последнюю минуту имеют решающее значение.

Решение :Предоставьте вашим техническим специалистам по обслуживанию возможность планировать будущие посещения, если они знают, что что-то нужно будет отрегулировать или заменить в ближайшее время. Это важно, потому что это избавляет технических специалистов от необходимости звонить в офис и заставлять других сотрудников планировать посещения от их имени. Правильное программное обеспечение будет поддерживать все расписания в актуальном состоянии, чтобы предотвратить двойное бронирование.

7. Неподготовленность . Основное ожидание клиентов - это подготовленные технические специалисты. Это означает, что вы хотите, чтобы кто-то явился вовремя - и с нужными частями и знаниями. Без какого-либо из этих компонентов, вероятно, потребуется дополнительное посещение объекта.

Решение :Используя аналитику, вы можете узнать, какие технические специалисты сталкиваются с какими проблемами. Вы также можете определить, у каких клиентов или заданий низкий процент исправлений впервые. Анализируя данные, вы можете увидеть, нужны ли улучшения в инвентаризации или планировании - или может ли техническое обучение повысить частоту исправлений с первого раза для клиентов по всем направлениям.

8. Недостаточное обучение управлению программным обеспечением . Правильные знания, образование и подготовка необходимы любому специалисту или техническому специалисту, использующему программное обеспечение для управления. Без этого вам, вероятно, придется перенести или добавить дополнительные посещения сайта, что, вероятно, отрицательно повлияет на планирование, время и бюджеты для всех участников.

Решение :Обучение технических специалистов правильному использованию программного обеспечения для управления выездным обслуживанием необходимо для решения любых проблем, которые могут возникнуть. Если технический специалист не знает, как пользоваться инструментами, работа, скорее всего, не пойдет хорошо.

В конце концов, проблемы могут возникнуть, но наличие правильного программного обеспечения для управления выездным обслуживанием поможет эффективно управлять потенциальными проблемами, что в конечном итоге означает большую эффективность, продуктивность и более приятное обслуживание клиентов.

Мишель Мендоза - директор по отраслевым решениям и полевому обслуживанию Hitachi Solutions.