Тенденции качества цифрового обслуживания клиентов, которых лидеры производственного сектора охватят в 2021 году

Инженеры, менеджеры по закупкам и ТОиР сталкиваются с множеством проблем на своей работе. Навигация по веб-сайту поставщика в поисках информации или поддержки, необходимой им для принятия решения о покупке, не должна относиться к их числу. Эти B2B-покупатели привыкли к превосходному цифровому опыту брендов, с которыми они взаимодействуют в своей личной жизни, и привносят эти точные ожидания в рабочее место, оценивая потенциальных поставщиков для своих компаний.

Чтобы удовлетворить потребности покупателей B2B и изменить покупательское поведение, производственные компании инвестируют в трансформацию своих стратегий роста и цифрового взаимодействия с клиентами - и они пожинают плоды. По данным BCG, бренды, которые создают персонализированный опыт за счет интеграции передовых цифровых технологий и данных для клиентов, увеличили выручку на 6–10%.

Что такое «цифровой опыт клиентов»

Цифровой клиентский опыт относится к общему количеству взаимодействий потенциального клиента с вашим брендом в цифровом пространстве. Это включает в себя посещения вашего веб-сайта и цифровых профилей, входящие сообщения из кампаний по электронной почте, взаимодействие со службой поддержки через чат и даже загрузку и применение цифровых данных и моделей продуктов.

Сегодняшний опыт взаимодействия с клиентами B2B может быть сложным - компаниям необходимо не только учитывать все области, в которых потенциальные клиенты взаимодействуют с их брендом, им даже необходимо учитывать, какие устройства они используют.

Как правило, внедрение цифровых стратегий дает вашему бизнесу возможность служить ресурсом для ваших клиентов и упрощает ведение бизнеса, что само по себе является отличной стратегией роста.

💡 Томас Совет: 76% промышленных покупателей назвали сложную навигацию самой важной причиной ухода с веб-сайта, не задумываясь о покупке. Самый важный компонент для улучшения вашего цифрового опыта работы с клиентами - это наличие обновленного современного веб-сайта. Посмотрите, как обстоят дела с вашим сайтом, с помощью бесплатной цифровой проверки работоспособности.

Какие тенденции цифрового взаимодействия с клиентами приводят к успеху лидеров производства?

Так что же дает в 2021 году надежное цифровое обслуживание клиентов? И понимаете ли вы, как проходит путь клиента к вашей компании, или вы доставляете и ждете, пока телефон не зазвонит, когда им что-то понадобится?

Создание успешного цифрового взаимодействия с клиентами начинается с тщательного выбора цифровых инструментов, которые лучше всего подходят для привлечения ваших потенциальных клиентов на основе их потребностей и поведения. Вот что делают лидеры отрасли, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов в Интернете:

1. Публикация центра знаний или страницы часто задаваемых вопросов

Из-за множества сложных компонентов, конфигураций и материалов, из которых должен выбирать средний покупатель B2B, важно создать качественный онлайн-центр знаний, который позволит покупателям исследовать правильные решения в удобное для них время. Эффективный контент и ответы на часто задаваемые вопросы также позволяют привлекать покупателей на ранних этапах их пути к покупке, позволяют потенциальным клиентам учиться в своем собственном темпе и не позволяют вашим представителям службы поддержки тратить время на ответы на самые распространенные вопросы.

Вот несколько примеров вопросов, с помощью которых можно быстро получить информацию, которая поможет покупателям, присутствующим на рынке, принять решение о покупке:

• Нужны ли мне специальные инструменты или стандартный продукт из каталога будет соответствовать моим потребностям?
• Какие материалы мне следует использовать в своем проекте?
• Сколько времени нужно на создание формы для литья под давлением?
• С какой классификацией чистых помещений вы работаете?

Согласуйте свой контент с общими вопросами, которые возникают у ваших клиентов, или проблемами, с которыми они сталкиваются при работе над проектами. Предоставляя единое место для ответов на общие вопросы, вы даете посетителям своего веб-сайта исходное место, куда они могут перейти, вместо того, чтобы тратить время на поиск по вашему веб-сайту или сдаваться и обращаться к конкурентам.

История успеха клиента: Air Innovations создает индивидуальные решения для систем управления экологическими процессами. Air Innovations опубликовала два новых ресурса веб-сайта:FAQ и базу знаний образовательного контента, чтобы удовлетворить потребность клиентов в поиске дополнительной информации в конце воронки покупки.

Мультимедийный контент Air Innovations позволяет посетителям в свободное время учиться на пути к покупателю. Клиенты могут увидеть, как Air Innovations вкладывается в предоставление индивидуальных решений, создавая чувство доверия к бренду. В результате Air Innovations отмечает повышение качества потенциальных клиентов на веб-сайтах, повышение качества обслуживания клиентов и увеличение числа кликов на веб-сайты на 2060% по сравнению с прошлым годом. [См. Другие идеи содержания]

2. Предоставление данных о продуктах в форматах, необходимых вашим потенциальным клиентам

По данным HubSpot, 93% клиентов, скорее всего, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. Это означает, что продукты должны быть доставлены в то время и в нужном формате, которого ожидают покупатели.

Производители, которые предоставляют загружаемые файлы CAD / BIM с согласованными данными о производительности и техническими характеристиками для нескольких сайтов дистрибьюторов и торговых платформ, с большей вероятностью получат новый бизнес. Это связано с тем, что исследования показывают, что инженеры, загружающие файлы CAD / BIM, являются ценными лидерами, а 82% этих загрузок CAD / BIM превращаются в возможности для продаж. Очень важно, чтобы предлагаемые вами файлы продуктов были полными и включали в себя надлежащие данные о производительности для работы в рамках цифровых планов специалиста.

Централизованный доступ к данным о конструкции продукта просто помогает инженерам выполнять свою работу быстрее и проще. Цифровое управление изменениями не только помогает обеспечить доступ к самой последней информации о ведомости материалов (BOM), но и позволяет избежать задержек и ошибок, связанных с отслеживанием изменений вручную. Это сводит к минимуму ошибки проектирования, повышает эффективность и позволяет избежать дублирования усилий.

3. Добавление функциональности конфигурации продукта для электронной коммерции

При поиске запчастей поставщиков в Интернете опрос промышленных продаж показал, что 49% инженеров хотят настроить параметры продукта, а 46% хотят поиск по номеру детали. Подобно предоставлению полных данных о продукте на вашем веб-сайте, добавление функциональных возможностей конфигурации продукта важно для цифрового взаимодействия с клиентами, поскольку оно помогает покупателям понять, как ваши продукты могут соответствовать их конкретным потребностям.

Инженеры хотят настроить, построить и настроить ваш цифровой продукт, чтобы увидеть, как он будет соответствовать их применению. Они являются движущей силой выбора компонентов, поэтому производителям необходимо предлагать клиентам цифровой опыт, который позволяет им исследовать форму, соответствие и функционирование, предоставляя необходимые данные и функциональные возможности. Предоставление им точных сведений о продукте и расширенных возможностей электронной коммерции создает более увлекательный и интуитивно понятный опыт, который побуждает их к разговорам о покупке.

Более того, согласно опросу, проведенному Thomas Industrial Buyer’s Search Habits Survey в 2021 году, 40% промышленных покупателей заявили, что качество веб-сайта поставщика влияет на их решение о партнерстве с компанией. Функциональность веб-сайта важна для удобства пользователей и конверсии потенциальных клиентов. Один агент по закупкам заявил:«Когда я проверяю новых поставщиков, важно иметь больше онлайн-информации, такой как спецификации, цены, время выполнения заказа и уровни запасов. Я бы предпочел работать с компаниями, которые дают мне возможность заказывать продукты напрямую через онлайн-каталог продуктов ". [Получить полный отчет]

4. Инвестиции в функциональность чат-бота

Сегодняшние покупатели хотят и ожидают немедленного доступа к информации. Они больше обращаются к цифровой поддержке самообслуживания, а не к разговору с агентом по телефону - чат-бот - это быстрый способ доставить то, что они ищут.

Технология чат-ботов обеспечивает круглосуточную круглосуточную поддержку клиентов по основным вопросам, может направлять пользователей к релевантному контенту и даже может убедить посетителя веб-сайта принять решение быстрее. Чат-боты также могут собирать данные о своих взаимодействиях и с помощью этих данных помогать вашей службе поддержки и продажам использовать эту информацию для персонализации своего взаимодействия с клиентами.

Они становятся популярными благодаря улучшению качества обслуживания клиентов в цифровом формате:исследование Salesforce показало, что 68% компаний, использующих чат-ботов, говорят, что их команды сокращают время звонков, поскольку они сокращают время ожидания клиентов.

➡️ История успеха клиента: Rodon Group, производитель пластмасс под давлением, использует программное обеспечение HubSpot для создания чат-ботов, чтобы определять потенциальных клиентов и направлять посетителей к необходимой им информации. Их чат-бот провел почти 1000 сеансов на страницах их веб-сайтов.

Это легко позволяет им улучшить качество обслуживания клиентов и дать ответы на общие вопросы службы поддержки, позволяя их команде сосредоточиться на других наиболее важных разговорах. В результате инвестиций в универсальный набор инструментов цифрового маркетинга HubSpot, компания Rodon Group отмечает увеличение общего числа посещений веб-сайта на 17% и увеличение числа новых контактов на 53%.

5. Использование видеоконтента

Видео увеличивают дифференциацию бренда, узнаваемость бренда и узнаваемость продукта, и в недавнем опросе 68% людей заявили, что предпочитают узнавать о новом продукте или услуге с помощью видео. Чтобы использовать видео для повышения качества обслуживания клиентов, сосредоточьтесь на рассказе истории вашего бренда и ознакомлении потенциальных клиентов с вашими продуктами и услугами. Подготовьте видео, посвященные распространенным проблемам или часто задаваемым вопросам, чтобы ваши клиенты могли выбирать, как они хотят взаимодействовать с вашей информацией, например, читать руководство или смотреть демонстрацию продукта.

В производственной и промышленной сфере потенциальные клиенты и клиенты хотят иметь возможность оценить ваши:

1. Помещение и цех
2. История бренда
3. Обзор компании
4. Сведения о проекте

После того, как вы создадите видео, опубликуйте его на всех своих медиа-каналах, чтобы его увидели клиенты. Это включает рекламу в социальных сетях, электронную почту, страницы веб-сайтов и ваш профиль компании Thomasnet.com.

💡 Томас Совет: Поставщики, рекламирующие видеоконтент на платформе Thomasnet.com, увеличили вовлеченность и количество запросов на расценки для своего бизнеса на 32%, при этом некоторые наблюдают рост до 70%. Получите бесплатное видео, снятое при покупке рекламной программы.

Создавайте сильные цифровые впечатления для клиентов

По словам Джеффа Акеля, генерального директора Sigma Thermal, одним из первых шагов к успешной трансформации является планирование взаимодействия с клиентами и их пути. В эпизоде ​​подкаста Thomas Industry Update Джефф поговорил с генеральным директором Thomas и президентом Тони Апхоффом о своей компании и о том, как она стала пионером в переосмыслении клиентского опыта в сфере промышленных продаж B2B.

«Со временем мы заметили, что у нас растет число недовольных клиентов, и это не имело никакого отношения к продукту в конце дня. Они были расстроены тем, что произошло в процессе с одной из этих точек взаимодействия (клиентский опыт) , - сказал Акель. "Вы действительно обманываете себя, полагая, что как компания B2B эти вещи не имеют значения. Они имеют такое же значение, как и в бизнесе, ориентированном на потребителей, и если мы игнорируем это, то мы делаем мы оказываем огромную медвежью услугу как поставщик нашим клиентам ".

Производители, которые могут сосредоточиться на цифровом взаимодействии с клиентами в качестве ключевой стратегии для своего веб-сайта и маркетинговых планов, имеют возможность зарабатывать повторные сделки, расширять свою клиентскую базу и увеличивать свою прибыль. Исследование Aberdeen Group показывает, что бренды с самыми сильными цифровыми стратегиями взаимодействия с клиентами сохраняют в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% компаний со слабыми стратегиями.

Переосмысление клиентского опыта будет иметь разные точки соприкосновения в зависимости от вашей компании. Чтобы узнать, что вам нужно, чтобы обновить свой веб-сайт с помощью улучшенного цифрового взаимодействия с клиентами и присутствия в Интернете, свяжитесь с нашими экспертами по промышленному маркетингу для бесплатной цифровой проверки работоспособности.

Дополнительные ресурсы по работе с клиентами в цифровом формате для производителей:

• В чем секрет сохранения постоянных клиентов, преданных вашему бизнесу?
• Успех клиентов после продажи
• Пособие производителя по прямым продажам потребителю