ИИ — ключ к совершенствованию обслуживания клиентов в 2022 году

Саймон Блэквелл, директор по маркетингу телекоммуникационной компании TelcoSwitch, считает, что искусственный интеллект — это секрет обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

В мире, где сменить бренд проще, чем когда-либо прежде, обслуживание клиентов становится все более важным для поддержания лояльности к бренду, и то, как организации оптимизируют взаимодействие с клиентами, будет иметь решающее значение для успешной стратегии. На самом деле, опрос По данным PwC, 32 % клиентов перестанут сотрудничать с любимым брендом после всего лишь одного неудачного опыта.

Это подчеркивает скорость, с которой меняются ожидания клиентов. Многие сейчас требуют почти идеального онлайн-опыта, и в условиях большей конкуренции, чем когда-либо прежде, организациям необходимо делать все возможное, чтобы удерживать клиентов на стороне. Это уже достигается благодаря тому, что все больше компаний внедряют правильные многоканальные возможности, но крайне важно, чтобы они сделали еще один шаг и предоставили услугу, которая выделяет их среди конкурентов. Здесь в игру вступает искусственный интеллект (ИИ).

Использование искусственного интеллекта в производстве

ИИ относится к любому типу компьютерного программного обеспечения, которое участвует в деятельности, похожей на человеческую, такой как обучение, планирование и решение проблем. Наиболее распространенный способ использования ИИ в бизнес-целях сегодня — это машинное обучение, при котором системы могут со временем «обучаться» и выполнять задачи с возрастающей эффективностью. Это делает их идеальными для анализа огромных объемов информации перед преобразованием их в контекстуальные данные, более понятные для людей. Это привело к тому, что искусственный интеллект занял видное место в среде Интернета вещей, а также в ведущих решениях CCaaS, где ключевую роль играют данные и способность их интерпретировать.

Использование автоматизированных средств связи с чат-ботами

Популярность чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, значительно выросла за последние пару лет, и молодые потребители особенно любят взаимодействовать с компаниями таким образом. Теперь использование ИИ в автоматизированном общении с чат-ботами стало обычным явлением во многих организациях, занимающихся обслуживанием клиентов. Во многих случаях он обеспечивает бесперебойную работу, которая требуется сегодняшним взыскательным клиентам, поэтому преобразующий потенциал ИИ в этом отношении очевиден. Компаниям, предоставляющим услуги, рекомендуется использовать автоматических чат-ботов.

ИИ по-прежнему будет использоваться для автоматизированных чат-ботов, но более точные приложения, такие как аналитика звонков, также получат значительный рост.

Важность инвестиций в аналитику на основе ИИ в производстве

Речевая аналитика относится к способности понимать и обрабатывать ключевые слова, фразы и термины, но, кроме того, передовые акустические алгоритмы теперь могут даже измерять и оценивать темп голоса, громкость, высоту тона, тональность и другие факторы для определения эмоций, стоящих за словами, точно фиксируя их. настроение каждого взаимодействия.

Например, способность преобразовывать речь в текст — это связующее звено между записями звонков и возможностью анализировать ваши данные, а ИИ теперь является движущей силой этой аналитики.

Захват обеих сторон разговора с помощью программного обеспечения для распознавания голоса раньше был трудным, но теперь технология способна отделить звонящего от агента, тем самым обеспечивая более детальный анализ и позволяя раскрыть истинный потенциал ИИ. Объединяя захват экрана и видео, организация может использовать эти данные для создания полного профиля взаимодействия между различными клиентами и аудиториями.

Средний контакт-центр может обрабатывать тысячи звонков, включая сотни часов информации. В прошлом это означало, что для извлечения данных для обеспечения качества супервайзеры вручную отбирали лишь небольшой процент звонков, прежде чем браться за очень трудоемкую задачу прослушивания этих звонков, чтобы оценить их для оценки оператором.

Системы на основе ИИ полностью исключают необходимость в такой работе. Теперь компании могут записывать, автоматически расшифровывать и использовать для анализа каждый звонок или видео-взаимодействие почти мгновенно и с полностью настраиваемыми точками данных.

Возможность поиска расшифрованных данных о звонках на предмет тональности клиентов, ключевых слов и фраз, связанных как с положительными, так и с отрицательными настроениями, и определение тенденций с течением времени может быстро обеспечить рентабельность инвестиций для бизнеса. Быстрое выявление проблем, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов, позволяет компаниям решать эти проблемы и предотвращать их влияние на остальных клиентов.

Тенденция к использованию аналитики в этой области ни в коем случае не нова, но последние два года побудили организации инвестировать в аналитику на основе ИИ больше, чем когда-либо прежде.

Способность ИИ повышать производительность агентов

Исследования показывают, что 82 % клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за одного неудачного опыта, поэтому, помимо анализа клиентов, также жизненно важна способность обеспечивать постоянство работы агентов. Также можно улучшить не только качество взаимодействия. Исследования показывают, что контакт-центры, эффективно использующие инструменты на основе ИИ, могут не только улучшить показатель CS, но и ускорить обработку заявок.

Оценка агента, такая как способность быстро анализировать тон агента, соблюдение сценария и то, как они работают, когда сталкиваются с негативными настроениями клиентов, может помочь создать лучшие практики, показать обучаемым, как их применять, и как вызовы могут прерываться, если политики не соблюдаются. . Точно так же положительные примеры, которые можно использовать в обучении, могут помочь операторам стать лучше.

Такой анализ приносит пользу как менеджерам, так и агентам. Менеджеры лучше осведомлены о том, как работают отдельные операторы, а агенты получают четкие указания о том, как они могут улучшить свою работу. Результатом является увеличение продаж и общее улучшение качества обслуживания клиентов, что повышает лояльность к бренду и повышает общий авторитет компании.

Сейчас самое время инвестировать в ИИ

Опыт клиентов сейчас важнее, чем когда-либо прежде, поэтому современные компании должны помнить об этом, оценивая, как их клиенты могут общаться с ними. Те, кто правильно объединит ИИ для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, получат наивысший уровень лояльности потребителей.

Перспективы бизнеса в 2022 году выглядят гораздо более позитивными, чем в предыдущие два года. В результате сейчас самое подходящее время для руководителей найти наилучшие способы раскрыть все возможности ИИ и создать более полный и всесторонний опыт для клиентов.

Автор:Саймон Блэквелл , директор по маркетингу в Телекоммутатор <эм>