Семь основных советов по развертыванию бота для улучшения качества обслуживания клиентов

Хотя универсального способа реализации чат-бота не существует, есть несколько рекомендаций, которые вы можете всегда следует иметь в виду. Это поможет вам получить бизнес-преимущества, которые вы ищете, создавая лучший опыт для ваших клиентов.

Нет недостатка в причинах, по которым вашему бизнесу следует подумать о развертывании бота. В частности, для крупных предприятий чат-бот может принести ряд важных преимуществ. К ним относятся сокращение расходов, связанных с работой колл-центров, углубление отношений с клиентами и создание различных возможностей для дополнительных и перекрестных продаж. Возможно, самым убедительным из всех является то, насколько быстро внедряется технология. Если вы не инвестируете в него сейчас, вы рискуете оказаться в невыгодном положении уже через несколько лет.

>См. также:Уимблдон-2018:как искусственный интеллект и чат-боты помогают инновациям

Это особенно верно в отношении финансовых услуг, и это одна из причин, по которой мы видим, что банки по всему миру используют чат-ботов. И хотя это отличная новость для этих банков и их клиентов, важно отметить, что вы не можете внедрить чат-бота, уйти и ожидать результатов. Успешное создание чат-бота требует вдумчивого, дисциплинированного и итеративного подхода.

7 советов по успешному использованию чат-бота

Хотя не существует универсального способа реализации чат-бота, есть некоторые рекомендации, о которых вы всегда должны помнить. Это поможет вам получить необходимые бизнес-преимущества и повысить качество обслуживания клиентов.

1. Имейте четко определенные цели.
   Несмотря на то, что все больше и больше компаний запускают чат-ботов, это само по себе не должно быть причиной, по которой вы решите это сделать. Вместо этого вам нужно установить четкие цели, которых внедрение чат-бота поможет вам достичь. В рамках этого процесса вам необходимо сформулировать проблемы, которые вы надеетесь решить с помощью своего чат-бота. Это позволит вам быть более сосредоточенным и, следовательно, более успешным.
2. Назначьте своему чат-боту индивидуальное имя.
   Независимо от того, запускаете ли вы чат-бота, чтобы помочь людям с банковскими операциями или просто заказать пиццу, вам нужно персонифицировать своего бота, чтобы воплотить его в жизнь. Какое у него будет имя? Какой тип личности? Будет ли он серьезным и будничным или более случайным и игривым? Важно разобраться в этих деталях на ранней стадии, потому что они помогут задать тон тому, как люди взаимодействуют с вашим ботом. В первую очередь убедитесь, что эти взаимодействия не только последовательны, но и соответствуют вашему бренду.
3. Разработайте правильную стратегию канала для своей аудитории.
   Есть много разных мест, где могут жить боты. Вы можете установить их на веб-сайт вашей компании, в приложение или сторонние диалоговые платформы, такие как Google Home, Alexa, Facebook Messenger или WhatsApp. Решая, где разместить чат-бота, важно понимать, какие каналы чаще всего использует ваша целевая аудитория. Тщательно подумайте, в каких каналах уже находится ваша аудитория, и начните с них. Часто рекомендуется начать с одного канала, а затем расширять его со временем.
4. Уделяйте безопасности то внимание, которого она заслуживает.
   В мире, где утечки данных регулярно попадают в заголовки газет, безопасность является обязательным требованием. Тем более, когда речь идет о конфиденциальных финансовых данных. Вот почему важно принять необходимые меры предосторожности, чтобы обеспечить защиту данных ваших клиентов. Это включает в себя простые шаги, такие как постоянная аутентификация пользователей, прежде чем они смогут получить доступ к информации об учетной записи, и ограничение типов изменений, которые они могут вносить в свою учетную запись. В дополнение к этим и другим шагам важно открыто рассказать о своем подходе к безопасности, чтобы успокоить своих клиентов.
5. Выясните, как ваш бот будет обрабатывать вопросы, на которые он не может ответить.
   В мире нет бота, который время от времени не ошибается. Эти ошибки часто возникают, когда он просто не понимает намерений, стоящих за тем, что говорит пользователь. Здесь важно уметь правильно вести себя в ситуации. В большинстве случаев это будет включать в себя признание того, что ваш бот ничего не понял в этой конкретной теме, и немедленное соединение человека с представителем службы поддержки для решения проблемы.
6. Поэтапное развертывание бота.
   Когда приходит время выпустить бота, мы обычно рекомендуем применять поэтапный подход. Вы можете сначала предоставить своего бота внутренним заинтересованным сторонам, друзьям и семье, а затем программный запуск только для нескольких каналов или подмножества ваших клиентов. Только после того, как это будет сделано, вы должны сделать большой всплеск над линией. Причина такого постепенного подхода заключается в том, что на каждом этапе пути вы будете получать данные о клиентах и ​​отзывы, которые вы можете использовать для улучшения и усовершенствования своего бота. Таким образом, к моменту, когда вы будете готовы к массовому релизу, вы уже устраните все недостатки.
7. Разработайте надежную программу адаптации.
   Не бросайте нового чат-бота на колени своим клиентам. Вам нужно подумать об их первом опыте работы с вашим ботом и о том, как вы можете стимулировать его принятие на раннем этапе. Для этого вы должны рассказать им о своем боте и преимуществах, которые они могут получить от его использования. Вы также должны помочь своим клиентам понять, как лучше всего воспользоваться этим, сосредоточив внимание на некоторых основных функциях, от которых они могут легко получить выгоду. Идея состоит в том, чтобы быстро завоевать аудиторию, чтобы способствовать ее принятию.

Создание отличного клиентского опыта с первого дня

Все мои советы направлены на одну вещь:создавать отличные впечатления для ваших клиентов в самый первый раз, когда они взаимодействуют с вашим ботом. Это очень важно, потому что люди нетерпеливы. Если у них плохой опыт работы с вашим ботом или он просто не работает должным образом, большинство не даст ему второго шанса.

>См. также: Руководство ИТ-директора по чат-ботам:все, что вам нужно знать

Имейте в виду, что нет единого решения для правильной настройки вашего чат-бота, и вы не должны думать об этом как о разовом опыте. Вместо этого смотрите на него как на повторяющийся многолетний проект, который вы можете продолжать улучшать и улучшать с течением времени. Тем не менее, если вы будете следовать советам, которые я изложил выше, вы будете в хорошей форме и убедитесь, что первый опыт работы с вашим ботом у каждого клиента будет положительным.

По материалам Бена Террилла, вице-президента по работе с клиентами Finn AI, платформы чат-ботов на основе искусственного интеллекта.