Вместе побеждать в больших масштабах:беседа с Ашимом Гуптой, директором по работе с клиентами UiPath

Ставьте клиента на первое место. Вы определенно слышали это много раз раньше. Это мантра для многих компаний, и мы определенно не уклоняемся от нее. На самом деле, наш собственный генеральный директор Дэниел Дайнс недавно сказал это во время одного из наших мероприятий #UiPathForward:«Мы поддерживаем вас. Наша миссия - сделать вас счастливыми. Мы создали хороший продукт, но наша миссия — быть компанией в первую очередь для клиентов и партнеров».

С приходом Ашима Гупты мы уже на несколько шагов приблизились к достижению этой цели. В качестве директора по работе с клиентами UiPath Ашим будет работать с командой экспертов, чтобы максимизировать внедрение, индустриализацию и коммерческую ценность внедрения RPA. В прошлом старший вице-президент и директор по информационным технологиям и автоматизации в GE Finance and Shared Services Group (FSSG) и финансовый директор GE Water, Ашим масштабировал первый проект GE RPA, используя роботов UiPath для автоматизации основных процессов. Он также внедрил первую платформу больших данных FSSG, основанную на возможностях аналитики, машинного обучения и искусственного интеллекта.

Ашим, у вас большой опыт работы в сфере финансов, вы также руководили реализацией проекта RPA в GE и теперь работаете на поставщика RPA. Как финансы, технологии и успех клиентов вписываются в одну картину?

Возможность объединить то, как работают процессы, с искусством возможного, созданным технологиями, — это то, с чем сталкиваются клиенты в процессе автоматизации.

Я бы сказал, что мой опыт — это микрокосм того, через что проходят клиенты, внедряя RPA. Мой опыт работы в сфере финансов позволил мне хорошо разбираться в процессах и понимать операции, особенно в GE. Финансовая команда уделяла этому большое внимание, а затем, как часть финансового отдела, владение внедрением ERP, владение данными привело меня к роли ИТ-директора, которая познакомила меня с технологиями. Возможность объединить то, как работают процессы, с искусством возможного, созданным технологиями, — это то, с чем сталкиваются клиенты в своих путешествиях по автоматизации. И жениться на них двоих очень сложно.

Когда вы чистый технолог, часто вы можете давать обещания, не понимая, насколько это сложно для управления изменениями. Когда вы являетесь человеком, вышедшим из процесса, очень трудно понять, как делать что-то совершенно по-другому, если у вас нет глубокого понимания технологий. Итак, успех клиентов позволяет мне использовать свои навыки в понимании технологий и руководстве техническими командами, но в то же время быть в состоянии опираться на повседневные реалии, с которыми сталкиваются наши клиенты при управлении изменениями, в вносить улучшения в свои процессы, что фактически является целью многих их процессов автоматизации.

Где, по вашему мнению, растет внедрение автоматизации в следующем году и какие отрасли, по вашему мнению, будут наиболее восприимчивы?

Я бы сказал, что у нас есть много клиентов, которые сейчас начинают проходить ранние этапы RPA:простые процессы, на которых они когда-то были сосредоточены, потому что технология была новой, и они создавали новые возможности в своих организациях. Я думаю, что в течение следующего года будет расти интерес к тому, как сочетание искусственного интеллекта, машинного обучения и RPA будет решать более сложные задачи автоматизации. С точки зрения отрасли, я видел, как рост контакт-центров и центров поддержки клиентов становится богатой целевой площадкой для проектов автоматизации во внешних интерфейсах с клиентами. Я не думаю, что какая-то одна отрасль будет отставать.

Считаете ли вы, что искусственный интеллект заменит RPA? Или вы видите, как они превращаются в единую цифровую корпоративную платформу?

Я думаю, что RPA и ИИ — идеальное сочетание.

Я думаю, что RPA и AI — идеальный союз. В конце концов, интеллект без мускулов никогда не сможет быть масштабируемым. В то же время, если вы только мышцы (RPA), у вас есть ограниченная база, с помощью которой вы можете реально воздействовать. Я бы сказал, что для масштабирования обеих технологий это должен быть союз, а не конкуренция.

RPA достиг мощной масштабируемости. Как вы думаете, клиенты и партнеры готовы? Как мы можем быстро собрать все вместе, чтобы партнеры могли быстро развернуть 10 000 роботов?

С точки зрения ИИ, это такая новая область. Мы готовы начать пробовать и экспериментировать вместе. С точки зрения масштабирования до 10 000 роботов, это вопрос получения нужного опыта внутри компаний. Поиск такого опыта, который действительно может масштабировать платформу, является сложной задачей:будь то отличные разработчики (именно поэтому у нас есть лучшая онлайн-академия в отрасли) или создание организации по обеспечению успеха клиентов для помощи и поддержки, или предоставление нашим партнерам возможности иметь эта экспертиза в доме. Я думаю, что это выполнимо в течение следующих 10-18 месяцев.

Возвращаясь к тому времени, когда вы работали в GE, мне интересно ваше мнение как клиента. Чего вы больше всего боялись, когда начинали свой первый проект RPA в GE?

Я хотел убедиться, что в него вложены как ИТ-организация, так и бизнес-организация, чтобы сделать его успешным.

Во-первых, мы собирались потратить деньги на автоматизацию недостатков, а не на их устранение. Я думаю, что ликвидация отходов является наиболее важным аспектом еще до того, как вы сможете автоматизировать. Это должно быть первым средством, поскольку организации пытаются упростить. Вторым была безопасность и реальное понимание того, какие элементы управления необходимы. У нас есть структура подотчетности, которая проста в работе с людьми. С RPA это было ново. Например, пытаясь понять, как сделать так, чтобы роботы были привязаны к человеку, а затем к роли. Если что-то пойдет не так, есть ответственность, и это важно, особенно в финансовых процессах или даже в HR или других процессах управления, которые мы автоматизировали. Я бы сказал, что третий — это выяснить, где RPA должен вписаться организационно. Поэтому я хотел удостовериться, что в него вложены как ИТ-организация, так и бизнес-организация, чтобы сделать его успешным.

Сталкивались ли вы с культурным сопротивлением внутри компании?

Конечно, вы сталкиваетесь с опасениями людей, которые думают, что автоматизация лишит их работы. Было нежелание, даже когда я ушел. У вас было много людей за это, и некоторые люди до сих пор против этого. С культурной точки зрения важно попытаться заставить людей понять, что мы освобождаем их работу и перераспределяем их. И да, это должно было привести к экономии средств, и нам нужна была помощь людей, чьи роли мы исключали и чьи роли меняли. Это были трудные организационные изменения, через которые нам пришлось пройти. В конечном счете, многие люди приняли это, поняли и последовали за ним.

Что касается процессов, связанных с финансами, с чего вы начали и что вас больше всего интересовало?

Мы начали с самых простых вещей:сверка счетов, знай своего клиента. Мы автоматизировали простой сбор отчетов и аналитические процессы, размещение журнальных записей. Это были простые области, и мы перешли к более сложным областям, таким как экспортный контроль, механизмы классификации и многое другое.

В чем вы видите основные проблемы или препятствия при автоматизации финансовых процессов?

Я не вижу особых проблем в автоматизации работы с финансами. На самом деле важнее всего управление изменениями со стороны людей. Я действительно думаю, что по мере того, как вы получаете более сложные транзакции, такие как учет услуг, с более высоким риском, важно убедиться, что у вас есть возможности ИИ, чтобы сделать ботов умнее. Это также должно быть тесно связано с вашим контролером и вашими командами безопасности, чтобы гарантировать, что у вас есть правильный уровень управления, и вы действительно меняете то, как работают ваши процессы.

Поскольку вы упомянули о масштабировании проекта RPA в GE, что, по вашему мнению, следует ожидать компаниям при масштабировании?

Я думаю, что многие компании забывают об обслуживании ботов, поэтому им нужно убедиться, что их RPA CoE способен это поддерживать.

Я думаю, они должны ожидать, что требования к центру передового опыта (CoE) для обслуживания ботов возрастут, потому что процессы и экосистема приложений постоянно меняются. Дело не в том, что вы создаете бота и все готово. У вас также есть фактор обслуживания. Я думаю, что многие компании забывают об обслуживании ботов, поэтому они должны убедиться, что их RPA CoE способен это поддерживать.

Поскольку заказчику, желающему масштабировать проект RPA, необходимо создать центр передового опыта, чем может помочь UiPath?

Ну, мы работаем с нашими партнерами, поэтому мы должны убедиться, что все согласны с лучшими практиками. Затем у нас также должна быть отличная организация по работе с клиентами. Крайне важно обеспечить доступ к нам для разработчиков из CoE, чтобы они могли ответить на их вопросы. Затем важно подключить сеть, потому что эта технология существует не так давно. Когда я говорю о подключении сети, я думаю, что UiPath может помочь клиентам общаться друг с другом и иметь партнеров, с которыми можно учиться вместе, чтобы они не чувствовали, что должны сами усваивать каждый урок.

Что самое важное вы планируете на своей нынешней должности в UiPath?

Наконец, успех организации должен измеряться ее эффективностью в поддержке. Я не хочу, чтобы они превратились в псевдоторговую организацию.

Во-первых, это создание устойчивой организации, единственной целью которой является поддержка клиентов и наличие необходимого набора навыков для адекватной поддержки клиентов и партнеров. Во-вторых, это позволяет нашим партнерам. Убедиться, что наши партнеры так же оснащены, как и мы, чтобы консультировать клиентов и предоставлять услуги, связанные с RPA. Наконец, успех организации должен измеряться ее эффективностью в поддержке. Я не хочу, чтобы они превратились в псевдосбытовую организацию. Они должны быть сосредоточены на успехе клиентов и обеспечении того, чтобы качество обслуживания клиентов было их основной целью.

Как вы на самом деле измеряете успех?

Есть два основных измерения. Во-первых, это NPS:Net Promoter Score, который является мерой качества обслуживания клиентов. Во-вторых, использование ботов. Мы не хотим, чтобы клиенты покупали ботов, а потом не знали, как использовать их лицензии. Мы хотим, чтобы у них была надлежащая поддержка для масштабирования и использования приобретенных ими лицензий, чтобы они приносили прибыль.

UiPath планирует запустить собственную торговую площадку. Как это поможет клиентам?

Крайне важно предоставить доступ к сообществу разработчиков, пишущих код для разработчиков технологических партнеров, код, который легко встроить в архитектуру UiPath, расширяя такие возможности, как OCR, и быстрее предоставляя ИИ и машинное обучение в руки наших клиентов. Им предоставляется место, где они могут найти услуги, необходимые для быстрого и эффективного масштабирования. Это огромное преимущество. Сколько клиентов должны написать, как войти в SAP, в качестве действия, в то время как мы все еще пополняем собственный словарь? Иметь такие повторно используемые компоненты в Marketplace — это здорово.

Как насчет роли партнеров во всей этой экосистеме?

Я смотрю на мир партнеров и говорю:это будет основной рычаг доставки, который так важен!

Это массивно. Партнеры приносят очень важный уровень знаний. UiPath — это в первую очередь продуктовая компания. Я смотрю на мир партнеров и говорю:это будет основной доставочный рычаг, который так важен! Клиенты уже используют его естественным образом. Предоставление возможностей нашим партнерам, подключение их к Marketplace, создание равных условий для партнеров, чтобы клиенты могли выбирать наиболее подходящих для них, — все это упростит работу с RPA.

Спасибо, Ашим, за то, что вы пролили свет на стратегию, которую UiPath будет использовать, чтобы помочь клиентам получить беспрепятственный путь RPA.