Аналитика процессов:5 способов получить коммерческую ценность от результатов анализа процессов

Джос Мангнус – консультант UiPath.

Примечание редактора: Если вы не знакомы с концепцией интеллектуального анализа процессов, мы предлагаем вам начать с прочтения нашей вводной статьи Ценность интеллектуального анализа процессов:что это значит для вашего бизнеса <я>.

За последние пару недель мы обсуждали уникальные ценности, которые процесс майнинга приносит бизнесу. Он предоставляет научную информацию, позволяет проводить беспристрастный анализ и позволяет принимать стратегические решения на основе данных. Интеллектуальный анализ процессов помогает найти возможности для оптимизации и повышения операционной эффективности. Он определяет идеи автоматизации с самой быстрой окупаемостью.

Интеллектуальный анализ процессов запускает большие изменения в компании, позволяя компании лучше понимать процессы и использовать преимущества существующих корпоративных данных.

В наших предыдущих статьях об анализе процессов мы рассказали вам, как начать работу с таким инструментом анализа процессов, как UiPath Process Mining. Возможно, вы внедрили UiPath Process Mining для своих основных процессов, кратко посмотрели на граф процесса и стремились получить свои первые предположения. График процесса отображает производительность вашей команды, узкие места процесса, незавершенные этапы процесса, отложенные проекты и все, что мешает вам максимизировать производительность. Вы можете полагаться на эти данные как на единственный источник достоверной информации — фактическое отражение работы вашего отдела.

Логичный вопрос:«Что дальше? Как извлечь пользу из этой информации для бизнеса?»

Чтобы создать ценность, вам необходимо связать знания, которыми вы владеете как владелец процесса, с информацией о процессе, полученной в результате исследования процессов UiPath. Так вы сможете определить, какие именно изменения вы можете внести, чтобы ускорить преобразования в вашей организации.

Это время, когда ваш опыт может иметь реальное значение.

Как изменить ситуацию к лучшему с помощью аналитики процессов?

Все бизнес-процессы нацелены на определенные цели и выполняются в определенных условиях, таких как сроки, вовлеченные люди, соглашения и т. д. Поскольку многие процессы преследуют схожие цели (либо снижение рисков, либо повышение эффективности и т. д.), мы в UiPath можем распознавать схожие модели проблем в этих процессах. процессы.

Зная, какие общие проблемы могут возникать в вашем процессе, и помня историю этого процесса, вы можете конкретизировать свои выводы и разработать конкретный план действий.

Ниже вы найдете пять вещей, с которыми мы часто сталкиваемся в проектах майнинга процессов, независимо от типа процесса. Используйте этот список как шпаргалку для улучшения анализа процессов вашей компании и обеспечения действенной информации.

1. Контекст процесса

У каждого процесса есть контекст — набор внешних и внутренних факторов, влияющих на этот процесс и определяющих его. В примере процесса выставления счетов контекст включает такие вещи, как:

• Команды, участвующие в выполнении процесса

• Поставщик, отправивший счет

• Время года, когда был получен счет

Когда вы готовите свой проект исследования процессов для анализа, не забудьте зафиксировать этот контекст. Вы также можете отображать контекстную информацию на панелях мониторинга UiPath Process Mining:

Например, счет-фактура, обработанная во время зимних праздников, может быть задержана из-за высокой рабочей нагрузки (специфичной для этого сезона). Понимание причин задержки позволяет более реалистично интерпретировать данные.

В общем, вы хотите зафиксировать все переменные, которые могут повлиять на процесс. В другом примере некоторые поставщики организации использовали стандартное приложение для выставления счетов. Под приложением для выставления счетов мы подразумеваем любое программное обеспечение, которое ускоряет процесс оплаты для организации.

Команда UiPath показала различия в потоке процессов до и после использования такого приложения. Преимущество приложения для выставления счетов сразу стало очевидным.

Обнаружение этого с помощью UiPath Process Mining сэкономило много времени и ресурсов от переделок.

Внедрение приложения для выставления счетов у различных поставщиков позволило организации получить полную цифровую информацию о счете. Это привело к сокращению времени до оплаты, сокращению объема ручной работы и упрощению процесса от закупки до оплаты.

2. Соглашения о технологических процессах

Каждый владелец процесса (директор или исполнительный директор) имеет представление о том, как должен протекать их процесс. Владелец процесса может изложить эту идею в явном руководстве, содержащем список того, что можно и чего нельзя делать команде. Это также может быть обзор отделов, назначенных определенным шагам в рамках процесса. Все это предназначено для описания идеального сценария процесса — в анализе процессов идеальный сценарий называется «эталонной моделью».

Эталонная модель является мощной основой для проверки соответствия — одного из важнейших этапов анализа процесса. Проверка соответствия позволяет бизнес-аналитику взглянуть на фактический процесс (результат интеллектуального анализа процессов) и сравнить его с эталонной моделью. Таким образом, вы сможете увидеть, где ваша команда работает не так, как ожидалось, и принять меры, чтобы приблизиться к идеальному процессу (эталонной модели).

Таким образом, иногда результаты интеллектуального анализа процессов не обязательно должны быть сложными, чтобы иметь ценность для бизнеса. Достаточно знать, кто выполнил определенный шаг процесса, как он выполнил этот шаг, и оценить фактическую производительность по сравнению с ожиданиями.

3. Соглашения о сроках

Одной из наиболее обсуждаемых тем в проектах по добыче полезных ископаемых после процесса является синхронизация.

Каждый владелец процесса хочет запустить процесс максимально эффективно, не срезая углы. Но что такое эффективный процесс и как определить эффективный процесс на графе процесса?

Эффективность – это качество произведенной работы по отношению к усилиям (времени или ресурсам). Процесс, который не выполняет работу вовремя, неэффективен.

Чтобы эффективно анализировать, какие части вашего процесса занимают больше времени, чем должны, вам необходимо оценить, сколько времени занимает каждый шаг процесса. Затем вы можете сравнить время, необходимое для выполнения каждого шага, с ожидаемыми сроками проекта. UiPath Process Mining упрощает сравнение, обнаружение узких мест, обнаружение нехватки ресурсов, выявление внешних зависимостей, замедляющих процесс, и многое другое.

Если вы хотите углубиться, ознакомьтесь с условиями соглашений об уровне обслуживания (SLA). Во время недавней работы с одним клиентом UiPath Process Mining граф процесса показал, что для процесса кредиторской задолженности команда своевременно оплачивала счета и соблюдала сроки. Оглядываясь назад на соответствующий SLA, оказалось, что если бы команда доставила счета на два дня раньше, наш клиент получил бы 20% скидку и, таким образом, сэкономил бы большую оплату поставщикам.

Такие случаи нередки — слишком поздняя или слишком ранняя оплата может отрицательно сказаться на ваших деньгах.

Другой распространенный пример — соглашения об уровне обслуживания для систем продажи билетов. Билетные системы упрощают обслуживание клиентов. Такие системы позволяют группам поддержки общаться с клиентами в одном месте, отслеживать историю клиентов, KPI по качеству службы поддержки, времени ответа и т. д.

Почти каждая служба поддержки имеет соглашения об уровне обслуживания в отношении таких задач поддержки, как время первого ответа и время решения.

Выявив причину несоблюдения SLA, вы сможете ускорить обслуживание (например, перестроив работу команды или автоматизировав чат). Автоматизация поможет вашей команде решить больше проблем и сосредоточиться на проблемах, требующих большего внимания и человеческой логики. В целом эти измерения могут значительно повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов.

4. Информация о пользователях

Самые любопытные открытия в области интеллектуального анализа процессов происходят при изучении того, как люди работают вместе. Особенно, когда в один процесс вовлечено несколько команд, отделов, объектов или стран. Вы, вероятно, тоже сталкивались с этим:иногда команды склонны перекладывать ответственность с одного на другого.

Перекладывание ответственности не только снижает удовлетворенность сотрудников, но и приводит к задержкам в выполнении процессов, что может привести к снижению производительности, финансовым потерям и снижению удовлетворенности клиентов.

UiPath Process Mining может дать вам прозрачное представление о том, как все участники всего процесса работают вместе. Вы можете увидеть, соответствует ли производительность вашим ожиданиям, и определить этапы процесса, которые проходят через разные команды. Если взаимных действий слишком много, вы увидите это на вкладке «Взаимодействия пользователей» в инструменте UiPath Process Mining.

Некоторые действия, такие как оплата счета, выполняются прямолинейно, в то время как утверждение счета требует активного взаимодействия с другими командами (см. изображение ниже). Чрезмерное общение может замедлить конечный результат.

Взаимодействия для оплаты счета:

Взаимодействия для утверждения счета:

Выявляя такие отклонения в процессе, вы можете предоставить командам больше информации о разделении работы и структуре команды процесса.

5. Отслеживание вашего прогресса

Многие организации начинают исследование процессов из-за их понимания и аналитических возможностей.

Тем не менее, обнаружить процесс недостаточно, полученные знания должны быть подкреплены стратегическими действиями. Вы можете захотеть автоматизировать свой процесс, чтобы исключить ошибки, ускорить выполнение и повысить уровень счастья сотрудников, освободив их от рутинных задач. Или вы можете оптимизировать процесс, добавив ресурсы, дополнительно обучив персонал или выбрав другую тактику или стратегию.

После любого изменения вашего процесса используйте UiPath Process Mining, чтобы отслеживать, как эти изменения влияют на производительность вашего процесса.

• Есть ли улучшения?

• Вы ближе к своей эталонной модели?

• Соответствует ли ваша команда ключевым показателям эффективности (KPI) или требуются дополнительные действия?

Отслеживая изменения и их влияние на ваш процесс, вы можете определить окупаемость инвестиций (ROI) для вашего проекта исследования процессов. После успешного анализа процесса следующим пунктом в вашем списке будет планирование улучшения процесса и измерение его эффективности.

Что для вас является эффективным процессом – это повышение скорости или качества?

• Может ли автоматизация помочь вам ускорить процесс?

• Сколько программных роботов потребуется для одного процесса?

• Какие ключевые показатели эффективности помогают измерять операционную эффективность?

• Какой метод оценки вы выберете для регулярных осмотров?

Ответив на все эти вопросы и согласовав стратегию сквозной оптимизации процессов с UiPath, вы приблизитесь к непрерывному циклу совершенствования и самодостаточности. Получите контроль над своими процессами, переосмыслите распределение ресурсов и ускорьте рост бизнеса.

Помните, что обнаружение процесса — это только начало вашего пути к успешному управлению бизнес-процессами. Реальная разница сопровождаются изменениями, которые вы вносите, и действиями, которые вы предпринимаете, чтобы предотвратить риски, повысить производительность, оправдать и превзойти ожидания клиентов, а также оптимизировать свою стратегию роста.

По мере того, как интеллектуальный анализ процессов создает информацию о том, что происходит в вашей организации, роботизированная автоматизация процессов (RPA) позволяет вам превратить эту информацию в действие. Узнайте, как интеллектуальный анализ процессов помогает предприятиям разработать стратегию автоматизации для роста бизнеса, в нашем недавнем техническом документе:

Как говорят в UiPath:«Ваша организация готова к анализу процессов, когда она готова к большим изменениям».

Удачной добычи!