От инсайта к действию: использование процессной аналитики для непрерывного улучшения

Примечание редактора: новичок в процессном майнинге? Предлагаем начать со вводного чтения Что такое процессный майнинг?.

Предположим, вы в следующей ситуации: вы управляете отделом, который выполнил все шаги процессной аналитики и открыл свой реальный процесс с помощью процессного майнинга. Теперь у вас есть инсайты процесса.

В конечном счете, у вас есть красивая процессная модель, описывающая, как ваши люди работают и какие шаги в целом они берут. Вы валидировали все данные и все согласны, что действительно они видят истинное отражение своей работы в этой процессной модели.

Конечно, следующий логический вопрос — «Что дальше?»

Что делать с инсайтами?

Процессная модель — это просто модель. К сожалению, просто наличие знаний о вашем процессе не создаст ценность от вашего процессного майнинга.

Вам нужно соединить знания, которые у вас есть как владельца процесса/практика в вашей компании, с знаниями, полученными из процессной модели.

Так вы действительно определите, какие части вашего процесса нуждаются в улучшении и какие изменения вы можете сделать в вашей организации.

Вы можете предпринять действие и сделать реальную разницу.

Узнайте, как инсайты процессного майнинга трансформировали другие компании.

Бизнес-концепции, которые делают разницу

Конечно, каждый процесс отличается и каждая компания выполняет его по-разному, но многие проекты процессного майнинга делят похожие цели, которые получают выгоду от похожих бизнес-концепций.

Здесь вы найдете пять концепций, которые мы часто встречаем в выводе проектов процессного майнинга от просто концепции к приношению реальных изменений на основе процессных инсайтов.

1. Контекст процесса

У каждого процесса есть контекст.

Одна из самых важных целей в подготовке вашего процессного проекта — захватить этот контекст максимально полностью. Контекстная информация в вашей процессной модели позволяет гораздо более полезный взгляд на ваши данные.

С контекстной информацией вы сможете связать процессные потоки или тайминги, которые могут показаться неестественными на первый взгляд, к полному набору условий кейса.

Такой вид инсайта бесценен в формулировании правильного следующего действия в улучшении процесса и обеспечении того, что планируемые вами изменения правильны.

Так что вы должны искать в терминах контекста?

В общем, вы хотите захватить все переменные, которые могут влиять на процесс. С этим в виду, эти переменные зависят от процесса, но дайте мне пример того, что вы могли бы искать из практики.

В одном проекте простая информация о поставщике помогла процессному майнингу стать мощным средством коммуникации к этим самым поставщикам.

В результате демонстрации различий в процессных потоках для тех поставщиков, использующих стандартное приложение для выставления счетов, и тех, кто не использует, преимущество приложения стало сразу очевидным.

Огромное снижение объема переработки как эффект отсутствующей информации в счете и с этим гораздо более быстрое время оплаты, гораздо меньше ручной работы и гораздо более стримеренный procure-to-pay процесс.

2. Соглашения о процессных потоках

У каждого владельца процесса есть представление о том, как его процесс должен течь.

Это представление может быть явным соглашением о определенном количестве проверок, которые команда должна выполнять. Конечно, это также может быть просто интуицией о том, какие департаменты должны обрабатывать какие шаги в исследуемом процессе.

Добавление этого знания в ваш процессный майнинг инструментарий не только необходимо для любой формы conformance checking, но может также обогатить ваш анализ множеством инсайтов от реальных практиков процесса.

Conformance checking — одно из самых мощных использований, которые процессный майнинг облегчает. Сравнивая ваш ожидаемый процесс с вашим выполненным процессом, владелец процесса может увидеть, где его ожидание не выполнено, и действовать на эти различия.

Гораздо более глубокий взгляд в conformance checking и его преимущества уже написан одним из моих коллег и я настоятельно рекомендую прочитать это, если вы заинтересованы.

Иногда процессный инсайт вашего анализа потока даже не должен быть экстремально сложным, чтобы иметь бизнес-ценность.

Просто знание того, кто выполнил определенный шаг, может уже предоставить ценную обратную связь на управленческие ожидания исполнения процесса и реальную производительность сотрудников.

3. Соглашения о таймингах

Рядом с процессным потоком, тайминг — одна из самых часто обсуждаемых тем в проектах процессного майнинга.

Каждый владелец процесса хочет, чтобы его процесс выполнялся максимально эффективно без урезания углов. Хотя невозможно определить, что это значит, только с процессной моделью.

Для эффективного анализа того, какие части вашего процесса занимают больше времени, чем должны, знание о том, сколько времени должен занимать каждый шаг процесса, необходимо.

Видя, сколько времени занимает каждый шаг и сравнивая это с нашими ожиданиями о таймингах, мы можем обнаружить узкие места, отличить, где есть дефицит ресурсов, проанализировать, где внешние зависимости замедляют процесс, и многое другое.

Включение терминов, найденных в контрактах с поставщиками или клиентами, позволяет еще более глубокий взгляд на то, как ваш процесс выполняется.

Сравнивая срок платежа, например, оплаты с реальной датой платежа в полном масштабе в процессе accounts payable, мы можем конкретно получить обзор на том, какие скидки мы упускаем. Может быть, мы платим слишком поздно или есть негативный эффект от оплаты счетов слишком рано.

Еще один очень естественный пример — соглашения об уровне сервиса (SLA) для тикетинговых систем.

Почти у каждого хелпдеска есть соглашение о таймингах, таких как время первого ответа и время решения. Выясняя, что вызывает кейсы, уходящие в овертайм, мы можем улучшить наши KPI по этим таймингам и увеличить счастье клиентов.

4. Информация на основе пользователей

Некоторые из самых интересных результатов от процессного майнинга вы получите, глядя на то, как люди работают вместе.

В многих процессах с более чем одной командой вовлеченной, мы можем заметить тренд ненужных смены ответственности за кейс. Это может не только вызывать задержки в исполнении процесса, но и раздражение в повседневной работе ваших сотрудников.

Добавляя команду, которая выполнила шаги процесса в UiPath Process Mining, мы можем проверить не только то, что наш процессный поток — это то, что мы ожидаем, но и как наши кейсы текут через разные команды.

Выявление различий между ожидаемым и as-is командным потоком позволяет нам заметить, где информация может отсутствовать и где нам нужно предоставить больше структуры.

Конечно, в этом контексте команды — это любые группы людей, будь то страна, департамент или объект. Просмотр взаимодействия между разными группами людей может быть очень интересным для обнаружения, исследования и действий.

5. Мониторинг вашего прогресса

Конечно, для многих компаний, начинающих с процессного майнинга, процессная аналитика и открытие кажутся самыми интересными функциями, которые технология предлагает своим пользователям.

Однако процессное открытие позволяет только первый бенчмарк о том, как ваш процесс выполнялся в прошлом. Бенчмарк может позволить некоторые actionable инсайты, но без последующих действий эти инсайты остаются пустыми.

После изменения вашего процесса в любой форме, логическим следующим использованием процессного майнинга является отслеживание того, какой эффект это изменение имеет на производительность вашего процесса.

Действительно ли вы достигаете больше кейсов, следующих first-time-right пути?

Улучшаются ли ваши KPI на основе вашего изменения или нужно дополнительное действие?

Без актуального взгляда на ваш текущий процесс невозможно сказать, какие эффекты сделали ваши изменения.

Именно поэтому после успешной настройки проекта процессной аналитики, следующий пункт на вашей повестке — как мы собираемся достичь лучшего процесса и как мы собираемся измерять эту производительность.

Погрузитесь глубже: Process Analytics: 5 Ways to Get Business Value from Process Mining Results

Какие KPI действительно показывают хорошо функционирующий процесс и как мы будем оценивать наши изменения на регулярной основе, используя эти KPI?

С этими отвеченными вопросами, вы приблизитесь гораздо ближе к циклу непрерывного улучшения и сможете двигаться к идеальному процессу!

6. Заключение

Процессное открытие — только начало вашего захватывающего пути к улучшению бизнеса.

Реальная разница приходит с изменениями, которые вы внедряете в вашей организации, действиями, которые вы предпринимаете для предотвращения рисков, которых вы теперь осведомлены, дополнительным бюджетом и стратегическими поворотами, которые должны быть выполнены согласно процессным инсайтам.

Помните, ваша организация готова для процессного майнинга, когда она готова для больших изменений.

Но это ваш шанс расти и достичь устойчивой, эффективной точки бизнес-благополучия.

Счастливого майнинга!