Готовы ли вы к Contact Center 2.0?

Продажи и обслуживание клиентов являются движущей силой роста доходов для каждой организации, а контакт-центр является одним из наиболее важных элементов. «Это растущая и глобализированная отрасль, - говорит Джон Финч, специалист по маркетингу продуктов AVP, RingCentral, . ожидается, что к 2022 году этот показатель достигнет 407,1 млрд долларов США (349,58 млрд евро), согласно прогнозам компании по бизнес-аналитике Global Industry Analysts.

Однако традиционные контакт-центры в значительной степени основаны на устаревшем управлении, появившемся в 1960-х годах, которое больше не применимо к цифровому миру и сегодняшним технически подкованным клиентам. Исследования показывают, что современные потребители требуют беспрепятственного взаимодействия, оперативного обслуживания и связи в режиме реального времени с любого устройства по своему выбору.

Эти рыночные тенденции и потребности освещены в недавнем отчете: «Контакт-центр 2.0:рост совместных контактных центров» Написано ведущим отраслевым аналитиком Брайаном Солисом, руководителем Altimeter Group . Отчет демонстрирует необходимость радикального преобразования преобразование устоявшейся модели контакт-центра в действительно ориентированный на клиента цифровой подход.

В отчете, основанном на глобальном опросе 500 интеллектуальных работников в США и Великобритании, описывается фундаментальный переход от традиционных контакт-центров, работающих с локальными технологиями, разрозненными рабочими местами и ограниченными и устаревшими каналами обслуживания клиентов, к новой облачной модели. это расширяет возможности сотрудничества между бизнес-экспертами и агентами контакт-центра.

Этот новый подход, который в отчете описывается как «Контакт-центр 2.0», обеспечивает действительно совместную коммуникацию, связывая экспертов с агентами и клиентами в режиме реального времени.

Благодаря инновационной облачной технологии контакт-центры соответствуют ожиданиям множества способов связи, в том числе по телефону, через Интернет и мобильные устройства, а также обеспечивают более высокий уровень персонализации, оперативности и удобства.

Согласно исследованию, переход на этот Контакт-центр 2.0 уже завершен только для 11% прогрессивных предприятий, в то время как еще 86% стремятся завершить переход в течение трех лет, а еще 11% имеют график от трех до пяти лет.

Центральным принципом Contact Center 2.0 является переход от устаревших локальных платформ к облачным решениям. Хотя многие признают, что локальные технологии по замыслу не являются унифицированными, многоканальными, совместными или работающими в реальном времени; еще предстоит преодолеть унаследованную зависимость. Однако эта работа все еще находится в стадии разработки, и почти две трети (62%) все еще нуждаются в какой-либо форме основанной на предпосылках технологии для взаимодействия с клиентами.

В основе стратегии Contact Center 2.0 лежит переход к облаку:61% компаний заявили, что они полностью или частично перевели контакт-центры в облако или планируют переход в какой-то момент в ближайшее время.

Сдвиг происходит в самом сердце бизнеса:70% компаний, занимающихся решениями для контакт-центров, имеют официальную стратегию трансформации, причем двумя наиболее важными инициативами являются интеграция цифровых технологий (71%) и CX (также 71%).

Пионеры облачных вычислений, такие как RingCentral и другие, возглавляют эту эволюцию, помогая трансформировать способы управления взаимодействием с клиентами в организациях с помощью совместной работы контакт-центра.

Это означает, что агенты и руководители могут общаться и сотрудничать в своих организациях в режиме реального времени для эффективного решения проблем клиентов. Сюда входят инновационные технологии, такие как боты, для повышения скорости реагирования клиентов с помощью предупреждений и уведомлений для основных заинтересованных сторон и агентов контакт-центра, чтобы незамедлительно принять меры для решения проблем клиентов.

Автор этого блога - Джон Финч, специалист по маркетингу продуктов AVP, RingCentral.