3 совета по решению распространенных проблем службы поддержки

Представьте, что вы находитесь под микроскопом и одновременно несете ответственность за продуктивность всей компании. Вкратце, это ИТ, где служба поддержки выступает на переднем крае любого недовольства или перебоев в обслуживании, с которыми сталкиваются конечные пользователи.

В прошлом с локальными решениями было сложно быть корпоративным героем, который мог быстро решить проблему. Теперь, когда организации переходят на современные облачные решения, некоторые болевые точки были устранены, но на смену им пришли новые проблемы. Это правда, что с внедрением SaaS и облачных технологий стало меньше повседневного управления технологиями. Однако сейчас служба поддержки должна быть готова к поддержке в основном удаленного, разнообразного набора приложений.

Когда что-то пойдет не так, независимо от того, находятся ли ресурсы и приложения в облаке, за брандмауэром или их гибридом, ожидается, что служба ИТ-поддержки быстро отреагирует. Пользователи не знают или не заботятся о том, какая команда владеет ресурсом; все, что они хотят, - это чтобы все работало гладко, чтобы они тоже могли. Из-за этого многие ИТ-организации проходят период согласования, поскольку они устраняют разрыв между данными, которые хранятся в облаке, и данными, которые находятся в локальной среде. Чтобы помочь вам, мы собрали три основных совета по созданию успешной современной службы поддержки.

1. Следите за корпоративными социальными сетями

В нерабочее время сотрудники хоронят головы в социальных сетях. Уровень комфорта и уверенность в таком опыте привели к естественному прогрессу принятия аналогичных корпоративных инструментов социальных сетей для совместной работы. Неудивительно, что по мере того, как сотрудники начинают больше разговаривать, они часто включают в себя высказывание и поиск помощи. Это представляет собой простой способ для ИТ-отдела и службы поддержки подключиться к опыту пользователя и использовать обратную связь или даже устранить проблемы. Отслеживая каналы для выявления проблем, связанных с ИТ, служба поддержки становится активной силой, способной повышать осведомленность о ресурсах самообслуживания и побуждать пользователей подавать заявки.

2. Соответствие требованиям пользователей по скорости и качеству

ИТ-служба была и всегда будет обслуживающей организацией, а служба поддержки является лицом поддержки пользователей. Раньше основное внимание уделялось управлению технологиями, но сейчас все больше внимания уделяется подходу к обслуживанию клиентов, в котором удовлетворенность используется как мерило. Чтобы достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов, ИТ-специалисты обращаются к передовым отраслевым стандартам. Хотя не все одинаковы, такие методологии, как управление ИТ-услугами, согласны с тем, что должен быть способ визуализировать взаимодействие с точки зрения клиента. Таким образом, служба поддержки сможет обеспечить скорость и качество поддержки, которая сейчас востребована больше, чем когда-либо.

3. Выберите программный инструмент и подходящий

Чтобы соответствовать ожиданиям высшего руководства в отношении того, что ИТ будут работать лучше, быстрее и дешевле, многие обращаются к продуктам SaaS, таким как ServiceNow. Используя соответствующее программное обеспечение, ИТ-отдел может быстро внедрить решение, объединяющее локальные инструменты в единую простую в использовании платформу управления услугами. Эти модели на основе подписки доступны по цене, имеют меньше проблем с безопасностью и не требуют затрат на оборудование или обслуживание.

Внедрение ServiceNow или аналогичного решения добавляет новый канал для служб поддержки, предоставляя возможности самообслуживания. Современные требования, такие как быстрое реагирование, также можно удовлетворить с помощью функций чата и форумов.

Модернизация службы поддержки для перехода к облаку и SaaS не произойдет в одночасье. Но по мере выполнения описанных здесь задач ИТ-организация сможет измерить их влияние на удовлетворенность конечных пользователей и общую производительность.

Хотя облако может уменьшить проблемы с обслуживанием, службы поддержки должны сохранять бдительность, используя упреждающий мониторинг, чтобы предвидеть проблемы и сразу же находить первопричину проблем. Посмотрите, как другие современные компании использовали наш инструмент мониторинга производительности для SaaS и облачных приложений.