Малые e-commerce ритейлеры взвешивают плюсы и минусы Amazon Fulfillment

Национальная сеть гигантских центров выполнения заказов Amazon.com, Inc. предлагает продавцам беспрецедентный ресурс для обработки и отгрузки e-commerce заказов покупателям. Но это не единственная игра в городе.

Fulfillment by Amazon (FBA) опирается на сеть более 110 центров выполнения в США, общая площадь которых составляет около 180 млн кв. футов хранения и обработки. Для половины своих клиентов, многие из которых — малые и средние продавцы, Amazon подбирает, упаковывает, отгружает и обрабатывает сервис клиентов и возвраты. Заказы подходят для бесплатной и двухдневной доставки для участников Amazon Prime. Пока соглашение кажется благом для e-commerce компаний, слишком малых или неопытных для обработки своих заказов, оно также даёт Amazon жёсткий контроль над тем, что хранится и отгружается, а также над тем, насколько активно товар продвигается на Amazon.com.

Что ставит перед малыми e-tailers дилемму: следует ли использовать мощь Amazon в быстром и эффективном достижении покупателей, даже если это означает жертвование прямыми отношениями с клиентами? Кто в итоге контролирует бренд?

Фактор стоимости

Первое соображение — стоимость. FBA взимает плату за каждую воображаемую услугу: хранение инвентаря, долгосрочное хранение, удаление инвентаря, выполнение заказов, обработка возвратов и «непланируемые» услуги, например, когда инвентарь прибывает в центр выполнения без надлежащей маркировки или подготовки. Затем есть Inventory Performance Index Amazon, который оценивает клиентов по качеству балансировки уровней инвентаря и продаж. Низкий счёт приводит к тому, что Amazon устанавливает лимиты на хранение товаров неудачника.

Для нового, малого или растущего e-tailer'а обработка всех этих обязанностей без ресурсов и руководства Amazon может быть огромной задачей. Но есть другие источники помощи, хоть и с меньшим масштабом. Ruby Has — провайдер логистических услуг с шестью локациями выполнения, обслуживающий около 400 брендов и обрабатывающий более 15 млн заказов. Президент компании Эстер Кестенбаум говорит, что для малого продавца имеет смысл искать поддержку выполнения заказов у установленного оператора. Как и когда они в итоге это сделают, может зависеть от фазы развития бизнеса.

В начале часто не так уж обременительно обрабатывать выполнение заказов инхаус. Но новички очень быстро обнаруживают, что «это целая компетенция», говорит Кестенбаум. «Это требует огромного количества времени и усилий. И как только у них появляется немного ветра в паруса, есть огромная склонность понять, что им стоит найти кого-то, кто возьмёт это на себя».

Вещи могут очень быстро стать сложными, с растущей потребностью в кастомизации и множественном подборе на заказ. Затем есть необходимость ковать крепкие связи с транспортными провайдерами, вместе с технологиями для обеспечения эффективного приёма и обработки заказов.

Большая часть клиентской базы Ruby Has состоит из брендов, фокусирующихся на прямых продажах потребителям, полностью обходя платформы Amazon и других гигантов ритейла. Но даже те мерчандайзеры, которые счастливы продавать на Amazon.com, могут вздрогнуть от перспективы застрять в его сети выполнения. По словам Кестенбаум, они рискуют потерять контроль над своим самым ценным активом: своим брендом.

Ruby Has регулярно принимает бизнес от того, чем Кестенбаум называет «беженцами»: бывшими клиентами FBA, решившими вырваться из этой среды. «Они хотят получить больше нюансов», говорит она. «Они дошли до точки, где у них определённая степень внутренней изощрённости и они хотели бы больше контроля над собственной судьбой».

Чего такие компании лишаются, сбрасывая FBA — так это экспертизы сервиса в управлении инвентарём. Ruby Has работает тесно с брендами над их моделями прогнозирования спроса, говорит Кестенбаум, «но в конечном счёте мы зависим от них. У них видимость их собственного прогнозирования, у нас — нет».

Тем не менее, аутсорсинг выполнения заказов — всё кроме транзакционного бизнеса. «Они держат нас в курсе всех видов маркетинговых инициатив и предстоящих промо-акций», говорит Кестенбаум о своей клиентской базе. «Мы стараемся советовать максимально».

Как и Amazon, Ruby Has взимает плату за инвентарь в своих объектах, так что продавец, накопил излишки продукта, будет обложен более высокими сборами. В такие моменты начинающий e-tailer может скучать по экспертизе FBA, даже если это означает подчинение регулярным отчётам об эффективности инвентаря. Но Кестенбаум говорит, что у её компании равный интерес в минимизации инвентаря.

«Мы не в бизнесе хранения», говорит она. «Наши интересы полностью выстроены в линию с интересами наших клиентов — максимизировать приёмку, подбор, упаковку и пропускную способность. Хранение инвентаря не привлекательно с финансовой точки зрения».

У Ruby Has амбициозные планы по расширению своей сети центров выполнения по стране, даже если они никогда не приблизятся к размеру и масштабу доминирующей сети Amazon. Так что решение малого или среднего e-tailer'а, кому доверять эффективное выполнение заказов — вообще, стоит ли аутсорсить эту критичную задачу — не простое и не автоматическое. Как каждый аспект e-commerce, это бесконечный балансирующий акт.