Автоматизация на основе искусственного интеллекта:преобразование рутинных задач в стратегический рост

Работая над инновационными цифровыми продуктами на протяжении последних двух десятилетий, я глубоко понимаю, как использование новых технологий может стимулировать рост организаций. Сегодня я считаю, что мы находимся на переломном этапе развития автоматизации и искусственного интеллекта (ИИ). Организации по-прежнему стремятся повысить эффективность за счет автоматизации рутинных задач, но все чаще ищут способы объединить автоматизацию и искусственный интеллект, чтобы выйти за рамки экономии средств и помочь им стимулировать рост и радовать клиентов.

Как директор по продуктам UiPath, мне выпала честь стать свидетелем невероятных преобразований, которые автоматизация может принести в организации. Недавно мне представилась возможность принять участие в дискуссии, посвященной будущему автоматизации, которую модерировали Йенс Боег-Нильсен, руководитель альянсов EY в регионе EMEIA, а также Стивен Сицилиано, вице-президент Power Automate в Microsoft, и Питер ван дер Путтен, директор лабораторий искусственного интеллекта в Pega. Наш разговор охватывал целый ряд тем, в том числе роль автоматизации в трансформации организаций, предстоящие проблемы и возможности, а также способность автоматизации изменить то, как мы ведем бизнес.

Самые большие возможности трансформации

Сегодня, когда возможностей для цифровой трансформации так много, трудно сосредоточиться только на одной. Мы едва прикоснулись к возможностям автоматизации. Многие организации начинают с автоматизации операций бэк-офиса в сфере управления персоналом (HR) или финансов, но со временем они распространяются от отдела к отделу. Масштабировать это может быть непросто, но компании, применяющие нисходящий, преобразующий подход, могут перейти от повторяющихся и рутинных задач к новому и оригинальному.

Наши давние клиенты, которые работают с нами уже три-пять лет, начали изучать потенциал автоматизации за пределами тех областей, которые они уже оптимизировали. Теперь они ищут пустое пространство — области, где можно применить автоматизацию, чтобы не только повысить эффективность, но и улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря передовым технологиям автоматизации компании теперь могут прогнозировать и оптимизировать весь путь клиента, что дает им конкурентное преимущество и повышает лояльность и удовлетворенность клиентов.

Эти преимущества не ограничиваются только клиентами — они распространяются и на сотрудников. Удержание самых ценных сотрудников является приоритетом для большинства организаций, и для этого им необходимо продемонстрировать, что они дальновидны. Лучшие сотрудники не хотят работать в компании, которой не хватает инноваций. Они хотят работать там, где приоритет отдается опробованию новых методов, которые сделают организацию сильнее, улучшат качество обслуживания сотрудников и клиентов и стимулируют рост.

Внедрение новых технологий открывает возможности для более активного обслуживания клиентов

Одна из самых больших проблем, которую я вижу, — это проблемы управления, возникающие при использовании передовых технологий. Например, в контексте обслуживания клиентов многие организации автоматизируют такие задачи, как ответы на вопросы клиентов или прием заказов. Однако они также могут использовать понимание документов и прогнозную аналитику, чтобы предвидеть коренные причины проблем и активно их устранять.

Приобретение Re:infer, компании, которая специализируется на глубоком понимании электронной почты, демонстрирует, как мы помогаем организациям извлекать важную информацию из коммуникаций. Эти ценные сведения вооружают представителей службы поддержки клиентов знаниями, которые им необходимы, чтобы действовать более активно, способствуя удержанию и удовлетворению клиентов.

Будущее автоматизации

У меня нет хрустального шара для предсказания будущего, но я довольно хорошо представляю, как общие тенденции могут повлиять на будущее автоматизации. Я считаю, что мы находимся на ранних стадиях внедрения искусственного интеллекта и автоматизации, и организации из разных отраслей изучают свои возможности. Общей темой среди наших клиентов является стремление к масштабированию, превращающее автоматизацию из одноразового решения в стратегическую инвестицию.

Поскольку организации рассматривают более широкие последствия автоматизации, важно учитывать потенциальные страхи, неуверенность и сомнения сотрудников. Заинтересованные стороны бизнеса должны быть вовлечены во внедрение новых технологий, и сильная программа гражданских разработчиков может помочь привлечь всех к участию в проекте.

Одним из ключевых аспектов масштабирования автоматизации является расстановка приоритетов задач и понимание того, на что сотрудники тратят свое время. UiPath Task Mining и Process Mining могут помочь организациям ответить на эти вопросы и соответствующим образом оптимизировать свои усилия по автоматизации. Кроме того, поскольку автоматизация становится стратегическим приоритетом, решающее значение приобретают управление изменениями API и пользовательского интерфейса.

Такой организации, как EY, в которой работают ошеломляющие 150 000 роботов, пришлось столкнуться с множеством проблем масштабирования, прежде чем достичь этого уровня. Ключевыми моментами при расширении автоматизации являются уверенность в том, что предприятия могут работать с системами автоматизации, и понимание того, что делать, если что-то выходит из строя. Однако, исходя из моего опыта работы с клиентами, переход от автоматизации как решения конкретных проблем к стратегическому приоритету для более широкой организации, как правило, стоит затраченных усилий.

Уроки прошлого года

Размышляя о прошедших 12 месяцах, я особенно впечатлен трансформацией Generali, крупной европейской страховой компании и одного из наших клиентов. Они перешли от сосредоточения внимания на автоматизации на рутинных и повторяющихся задачах к изучению новых и новых вариантов использования, стимулируя рост клиентов и лучшие результаты. Повышение эффективности и операционное совершенство по-прежнему помогают им сокращать расходы, но теперь они расширяют сферу своей деятельности за пределы бэк-офиса, чтобы увидеть, как автоматизация может помочь им обеспечить новый рост.

Путешествие Generali демонстрирует потенциал автоматизации не только для снижения кривой затрат, но и для стимулирования роста за счет новых рынков, повышения лояльности клиентов и возможностей перекрестных продаж. Их успех символизирует более широкую тенденцию, которую я наблюдаю среди наших клиентов, которые расширяют границы возможного с помощью автоматизации. Акцент смещается от снижения затрат к изучению новых вариантов использования, которые могут преобразовать бизнес и создать долгосрочную ценность.

Открывая новые горизонты автоматизации

Продолжая расширять границы возможностей автоматизации, мы стоим на пороге чего-то действительно захватывающего. Роль автоматизации в преобразовании организаций растет в геометрической прогрессии, и по мере того, как мы продолжаем совершенствовать и расширять ее применение, я уверен, что в ближайшие годы мы станем свидетелями еще более невероятных преобразований.

UiPath стремится помочь организациям использовать возможности автоматизации для стимулирования инноваций, эффективности и роста. Понимая и решая проблемы, возникающие в связи с расширением масштабов автоматизации, мы можем дать компаниям возможность процветать в условиях перемен и извлекать выгоду из открывающихся возможностей.

Если вы пропустили демонстрацию выпуска UiPath Live 2023.4 10 мая 2023 г., вы можете посмотреть краткий обзор, чтобы услышать идеи и другие важные инновации в плане развития продукта, которыми я поделился во время презентации.