Автоматизация на базе ИИ: трансформация рутинных задач в стратегический рост

Имея опыт работы над инновационными цифровыми продуктами за последние два десятилетия, у меня глубокое понимание того, как использование новых технологий может движить рост внутри организаций. Сегодня я верю, мы в точке перегиба с автоматизацией и искусственным интеллектом (ИИ). Организации все еще находят эффективности, автоматизируя рутинные задачи, но все чаще они смотрят в сторону способов соединить автоматизацию и ИИ, чтобы пойти за пределы экономии затрат и помочь им движить ростом и восторгать клиентов.

Как Chief Product Officer в UiPath, я имел привилегию свидетельствовать невероятные трансформации, которые автоматизация может принести организациям. Недавно у меня была возможность участвовать в панели, сфокусированной на будущем автоматизации, модерируемой Йенсом Бёг-Нильсен, лидером альянсов EMEIA в EY, вместе со Стивеном Сичиано, VP Power Automate в Microsoft, и Питером ван дер Путтен, директором AI Labs в Pega. Наш разговор охватил ряд тем, включая роль автоматизации в трансформации организаций, вызовы и возможности, лежащие впереди, и силу автоматизации менять то, как мы ведем бизнес.

Крупнейшие возможности трансформации

С так многими возможностями для движения цифровой трансформации сегодня, трудно сфокусироваться только на одной. Мы едва поцарапали поверхность того, что возможно с автоматизацией. Многие организации начинают с автоматизации back-office операций в человеческих ресурсах (HR) или финансах, но в конечном счете они распространяются от отдела к отделу. Масштабирование этого может быть сложным, но компании, берущие top-down, трансформационный подход, могут эволюционировать от фокуса на повторяющемся и рутинном к новому и новому.

Наши давние клиенты, которые были с нами три-пять лет, начали исследовать потенциал автоматизации за пределами областей, которые они уже оптимизировали. Они теперь ищут whitespace — области, где они могут применить автоматизацию не только для увеличения эффективности, но также для улучшения клиентского опыта. С передовой технологией автоматизации компании теперь могут предсказывать и оптимизировать весь путь клиента, что дает им конкурентное преимущество и движет лояльность и удовлетворенность клиентов.

Эти выгоды не ограничиваются только клиентами — они применяются к сотрудникам тоже. Удержание их самых ценных сотрудников на вершине ума для большинства организаций, и для этого они должны продемонстрировать, что они forward-looking. Лучшие сотрудники не хотят работать для компании, лишенной инноваций — они хотят работать где-то, где приоритизируется попытка новых техник для укрепления организации, улучшения как сотрудника, так и клиентского опыта и движении роста.

Внедрение новых технологий открывает дверь к проактивному клиентскому сервису

Один из крупнейших вызовов, которые я вижу — проблемы управления, возникающие при использовании передовой технологии. В контексте клиентского сервиса, например, многие организации автоматизируют задачи вроде ответа на вопросы клиентов или принятия заказов. Однако они также могли бы использовать понимание документов и предиктивную аналитику для предвидения корневых причин проблем и проактивного их адресации.

Наша аквизиция Re:infer, компании, специализирующейся на глубоком понимании email, ejemplifies как мы помогаем организациям извлекать важную информацию из коммуникаций. Эти ценные инсайты вооружают представителей клиентского сервиса знаниями, которые им нужны для более проактивности, движению удержания клиентов и восторга.

Будущее автоматизации

У меня нет хрустального шара для предсказания будущего, но у меня довольно хорошая идея о том, как широкие тренды, вероятно, сформируют будущее автоматизации. Я верю, мы на ранних стадиях ИИ и автоматизации, с организациями через ряд отраслей исследующими их возможности. Универсальная тема среди наших клиентов — преследование масштаба, трансформирующее автоматизацию от single-use case решения в стратегические инвестиции.

По мере того как организации рассматривают более широкие эффекты автоматизации, важно адресовать потенциальный страх, неопределенность и сомнение сотрудников. Заинтересованные стороны по всему бизнесу должны быть вовлечены в принятие новых технологий, и сильная программа гражданских разработчиков может помочь привести всех за это путешествие.

Один ключевой аспект масштабирования автоматизации — приоритизация задач и понимание, где сотрудники тратят свое время. UiPath Task Mining и Process Mining могут помочь организациям ответить на эти вопросы и оптимизировать их усилия автоматизации соответственно. Кроме того, как автоматизация становится стратегическим приоритетом, управление и управление API и UI изменениями становятся критическими.

Организация вроде EY, у которой невероятные 150 000 роботов работают по всей компании, имела множество вызовов масштабирования для решения до достижения того уровня. Убедиться, что предприятия способны работать с автоматизациями и понимать, что делать, когда вещи ломаются — ключевые соображения при расширении автоматизации. Однако, основываясь на моем опыте с клиентами, рост от автоматизации как решения конкретных проблем к стратегическому приоритету для более широкой организации имеет тенденцию быть того стоит усилие.

Уроки прошлого года

Рефлектируя на прошедшие 12 месяцев, я особенно впечатлен трансформацией Generali, крупного европейского страховщика и одного из наших клиентов. Они сместили фокус от автоматизации на рутинные и повторяющиеся задачи к исследованию новых и новых вариантов использования, движению роста клиентов и лучших результатов. Большая эффективность и операционное превосходство продолжают помогать им снижать затраты, но теперь они расширяют свою область за пределами back-office, чтобы увидеть, как автоматизация может помочь им генерировать новый рост.

Путешествие Generali демонстрирует потенциал автоматизации не только движить кривую затрат вниз, но и топливо рост через новые рынки, большую лояльность клиентов и возможности перекрестных продаж. Их успех эмблематичен более широкому тренду, который я наблюдал среди наших клиентов, которые толкают границы возможного с автоматизацией. Фокус смещается от снижения затрат к исследованию новых вариантов использования, которые могут трансформировать бизнес и создавать длительную ценность.

Принятие новой границы автоматизации

Пока мы продолжаем толкать конверт того, что автоматизация может достичь, мы стоим на пороге чего-то действительно захватывающего. Роль автоматизации в трансформации организаций растет экспоненциально, и пока мы продолжаем уточнять и расширять её приложения, я уверен, что мы будем свидетельствовать еще более невероятные трансформации в грядущие годы.

UiPath посвящена помощи организациям использовать силу автоматизации для движения инноваций, эффективности и роста. Поняя и адресуя вызовы, приходящие с масштабированием усилий автоматизации, мы можем усилить бизнес процветать лицом к лицу с изменением и капитализировать на возможностях, лежащих впереди.

Если вы пропустили UiPath Live 2023.4 релиз шоу 10 мая 2023 года, вы можете посмотреть рекап, чтобы услышать инсайты и другие большие инновации на горизонте продуктовой дорожной карты, которые я делился во время шоу.