Откройте кейсы RPA: 3 способа, как сопровождаемые роботы повышают продуктивность (Часть 2)

Возможность автоматизации больше, чем вы думаете.

Многие из нас были приведены к вере, что автоматизация может только устранять большие, дорогие, повторяющиеся процессы и что автоматизация требует масштабного усилия для достижения. Слишком много фокуса на тех процессах заставило организации недооценивать кумулятивные эффекты меньших, более целевых автоматизаций. Как сложный процент, инвестиции в кусочно-размерные процессные автоматизации могут генерировать выдающиеся возвраты со временем.

Представьте, средняя продолжительность определенного финансового департаментного процесса — 60 минут, и через автоматизацию процесс может сократить его до 20 минут. Если часовая ставка для начального бухгалтера — $30, то автоматизация, устраняющая две трети этого процесса, сэкономит вашей компании $20 каждый раз, когда процесс нуждается в завершении.

Если один сотрудник завершает процесс раз в день, это будет означать около $5000 экономии каждый год. Если 10 сотрудников завершают процесс раз в день, это будет означать $50 000 экономии каждый год.

С автоматизацией, меньшие эффективности создают экспоненциальные возвраты в масштабе

Часто трудно увидеть этот потенциал, потому что есть так много маленьких, утомительных задач, встроенных в процессы по всей вашей организации.

По данным McKinsey, «в примерно 60 процентах профессий, по крайней мере одна треть составных активностей может быть автоматизирована». Во многих из этих возможностей автоматизации люди нужны для какой-то части процесса, что делает классические подходы к автоматизации сложными.

С сопровождаемой автоматизацией, программные роботы могут работать рядом с людьми, чтобы разделить нагрузку в реальном времени. Люди, сотрудничающие с роботами, могут сделать больше, быстрее и с меньшими ошибками. Их роботы могут делать скучные, утомительные задачи, так что сотрудники могут фокусироваться на работе, которую они любят.

В первой части этой серии мы фокусировались на кейсах RPA для несопровождаемой автоматизации, в которой организации планируют роботов для обработки процессов, требующих минимального или нулевого человеческого вмешательства.

Во второй части мы фокусируемся на трех кейсах RPA, которые требуют сопровождаемой автоматизации, которая использует относительные сильные стороны людей и роботов вместе в реальном времени.

Вы также можете проверить мою презентацию на FORWARD III о сопровождаемых роботах (я даже поделился слайдами с презентации):

1. Сопровождаемая, интервальная: захват роботом

Финансовые сервисы компании нуждаются в регулярных обновлениях прибылей и убытков, но процесс ручной и медленный.

Вовлекающий более дюжины скомпилированных листов, эти отчеты P&L содержат данные, требующие реформатирования, компиляции и ревью. Сотрудники вручную импортируют данные, манипулируют ими, верифицируют и затем отправляют данные для дальнейшего анализа и обсуждения. Процесс трудоемкий и времязатратный, и хуже того, ручная компиляция через разные отчеты имеет тенденцию вводить ошибки.

Вместо этого сотрудники могут разгрузить повторяющиеся, монотонные задачи на сопровождаемых роботов для завершения.

Пользователь может запустить сопровождаемый процесс по требованию и разными способами, включая горячие клавиши вроде CTRL-SHIFT-M, клик мышью в приложении или клик по процессу в трее робота. Пользователи затем ждут, пока робот забирает мышь и клавиатуру и выполняет эти задачи быстрее и с меньшими ошибками, чем они бы сделали.

Сопровождаемый робот может завершить эти задачи без какого-либо ручного вмешательства, так что команда может фокусироваться на более критичных активностях. Когда одна финансовая сервисная компания распознала этот кейс RPA, они смогли сократить время обработки с 60 до 20 минут, обеспечивая каждый отчет 100% точным.

Делая части процессов более эффективными, сотрудники, команды, организации — и bottom lines — будут все чаще чувствовать эффект по мере масштабирования.

Сорок минут, сэкономленных на одном процессе — улучшение; 40 процессов, использующих RPA — инновация

Когда вы можете объединить эти улучшения и инновации с созданием культуры «автоматизация первая», у вас происходит трансформация, которая происходит по всей вашей организации.

2. Сопровождаемая, в тандеме: работа рядом с роботом

Агенты контакт-центра часто должны класть клиентов на удержание, чтобы фокусироваться на задачах, требующих их полного внимания. Это не угодно никому — не сотруднику, не контакт-центру и निश्चенно не клиенту.

Пока их клиенты на удержании, агентам может понадобиться перелопатить несколько разных систем, чтобы делать заметки, собирать информацию, верифицировать регуляции или любое количество других активностей для завершения звонка.

Сценарий, где люди должны жонглировать разговорными и повторяющимися задачами, вызывает следующую категорию сопровождаемой автоматизации — где люди и роботы работают рядом друг с другом.

В этом кейсе RPA агент может продолжать использовать свою машину и говорить по телефону, пока робот работает в фоне, быстро завершая утомительные задачи. Это дает агенту способность держать фокус на клиенте, что напрямую увеличивает продуктивность, улучшает качество задачи и, что важнее, улучшает опыт клиента.

Робот может искать через разные системы требуемую информацию и готовить ее для агента. Тем временем агент может продолжать разговор с клиентом и использовать информацию, собранную роботом, в подходящие моменты.

Клиенты и сотрудники счастливее благодаря помощи робота

Работа в тандеме с роботом возможна при прямом подключении к базе данных, автоматизации приложения в фоне или подключении к системам через API.

Клиенты могут сойти с телефона быстрее, с их проблемами, лучше проанализированными фокусированным человеком.

«К 2023 году будет 30% рост использования RPA для front-office функций (продажи и клиентский опыт),» согласно отчету Gartner «Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence». Получите вашу бесплатную копию полного отчета.

3. Гибридная автоматизация: использование сопровождаемых и несопровождаемых роботов

Команды продаж часто тратят избыточные количества времени на ввод данных, что отнимает от их способности делать то, что важнее всего: продавать.

Административные части продаж, такие как ввод количества звонков, заметки о действиях по продажам и запись результатов — трудоемкие, но критические для правильного выполнения.

Используя сопровождаемую автоматизацию, робот может поддерживать активности каждого продавца. Когда этот человек выполняет предустановленные действия, робот может автоматически собирать и хранить эту информацию.

В предопределенных интервалах или в реальном времени сопровождаемый робот может автоматически передать эту информацию несопровождаемому роботу для дальнейшей обработки.

Несопровождаемые роботы могут агрегировать информацию для всего департамента продаж и отправлять скомпилированную информацию необходимым сторонам, а также напрямую к сопровождаемому роботу, который может затем поддерживать индивидуальных продавцов.

Пока команда продаж работает, комбинация сопровождаемых и несопровождаемых роботов работают вместе, чтобы помочь команде продаж быть более эффективной.

С RPA вы можете не только использовать сильные стороны человеческого и роботного труда, но и сильные стороны сопровождаемых и несопровождаемых роботов

Гибридная автоматизация часто полезна для активностей, которые напрямую взаимодействуют с пользователями, но где части активностей требуют больше вычислительной мощности или информации от множественных пользователей для завершения.

Малые автоматизации могут вести к большим возвратам

Автоматизация не требует чистого разделения между человеком и роботом: на самом деле, некоторые из самых впечатляющих автоматизаций на самом деле бесшовная интеграция двух, берущая лучшее от того, что у каждого есть для предложения.

Если ваша стратегия автоматизации зависит от того, что делают доступными enterprise resource planning системы (ERP) и крупные платформы, вы упустите возможность автоматизировать активности, которые могут накапливать более высокие возвраты в масштабе.

С кейсами RPA, которые сопровождаемая автоматизация позволяет, люди и роботы могут работать вместе — передавая процессы, работая параллельно и динамически обмениваясь задачами — чтобы улучшить эффективность, добавить ценность, увеличить вовлеченность сотрудников и лучше обслуживать клиентов.

Хотите узнать больше? Присоединяйтесь к нам для нашего вебинара «Attended vs Unattended Automation»