Достичь компания-широкой автоматизации, создавая своих собственных граждан-разработчиков

Как гласит поговорка: «Дай человеку рыбу, и ты накормишь его на день. Научи его ловить рыбу, и ты накормишь его на всю жизнь». Замените приверженческую рыбу на автоматизацию, и вы получите план Singtel для успеха роботизированной процессной автоматизации (RPA).

Ведущий телекоммуникационный оператор Сингапура, Singtel, успешно обучает и уполномачивает своих сотрудников автоматизировать скучную и повторяющуюся работу с 2016 года.

Просто говоря, сотрудники создали своих собственных роботов для выполнения этих утомительных задач — от обработки заявок до ответа на электронные письма — давая им больше времени для более ценной работы, такой как обслуживание клиентов и выявление путей для роста.

«Через наблюдения мы почувствовали, что есть много мелких возможностей, которые легко автоматизировать, а не в массовом масштабе, поэтому это вызвало видение бота для каждого сотрудника», — сказал Хирон Лам, ассоциированный директор Группового цифрового офиса в Singtel.

Он говорил на вебинаре UiPath Hyperautomation 2020, вместе с австралийским Heritage Bank и VITAL, общим сервисным центром правительства Сингапура. Они делились прогрессом и вызовами внедрения «робота для каждого человека».

Робот для каждого человека — инновационное видение для современного рабочего места, где компании максимизируют свой потенциал RPA, позволяя каждому сотруднику использовать, создавать и извлекать выгоду из автоматизации.

Нетехнические сотрудники могут стать «гражданами-разработчиками» и создавать свои собственные автоматизации в полностью управляемой среде. Такие нисходящие движения могут снежным комом перерасти в более крупные усилия по цифровизации всей компании.

Фактически, этот подход гражданинской разработки набирает обороты за последние 18 месяцев среди клиентов UiPath в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC), отметила модератор вебинара Малина Платон, управляющий директор стратегических счетов в APAC в UiPath.

Это движутся энтузиастичные сотрудники, называемые автоматизацией «пользователями-энтузиастами». Они первыми учатся навыкам автоматизации, прежде чем помогать коллегам автоматизировать процессы и прославлять достоинства компания-широкого внедрения RPA.

Тонкий балансирующий акт

Для Heritage Bank, который начал автоматизацию в начале 2017 года, начало с малого было путем. Теперь у них полноценная команда автоматизации, управляющая 12 unattended и 60 attended роботами.

Связанное чтение: Attended Or Unattended RPA? Преимущества обоих решений

«[RPA] коснулось жизней всех в Heritage через автоматизацию процессов вроде CRM [управления отношениями с клиентами] или корпоративного вовлечения», — сказал Дэвид Джонстон, менеджер по интеллектуальной автоматизации и совершенствованию процессов.

Однако проблемы остаются. Жонглирование повседневной работой с обучением автоматизации — не легкое дело для некоторых сотрудников, сказал Джонстон. Чтобы смягчить это, банк предоставит больше возможностей RPA для оснащения персонала необходимыми навыками.

К счастью, Heritage заинтересовала сотрудников, которые «абсолютно хотят учиться» навыкам автоматизации. Они являются главными кандидатами для граждан-разработчиков, и Джонстон смотрит на 10–20 таких потенциальных «чемпионов» для продвижения автоматизации по всей компании.

«Мы хотим, чтобы [сотрудники] имели множественные автоматизации и видели время, реинвестированное в более ценные задачи», — сказал он. «В 2022 году мы можем увидеть больше автоматизации, сделанной гражданами-разработчиками».

Инвестиции в возможности для устойчивости

В конце 2017 года VENTURE в RPA с целью автоматизации повторяющейся и интенсивной по данным работы для помощи в достижении своей цели быть цифрово-возможным центром общих услуг.

С самого начала построение внутренних возможностей автоматизации для искоренения повторяющейся работы было основным фокусом. Однако, как Heritage Bank, VITAL поняли, что уполномочивание граждан-разработчиков требовало дополнительного времени, а также обеспечения базовых знаний программирования.

«Мы хотели увеличить наши внутренние возможности, но признали, что не все могут быть RPA-разработчиками», — сказала Кристина Сиа, заместитель директора по инновациям в VITAL. «В позитивном ключе, мы обнаружили скрытые драгоценности, которые могут быть обучены как технические пользователи».

После нахождения «сладкого места» для масштабирования и получения осязаемых наград, таких как экономия времени, возник новый вызов — поддержание роботов устойчивым способом.

На данный момент компания тестирует UiPath StudioX, инструмент UiPath, где бизнес-пользователи могут автоматизировать процессы без кодирования. Это позволяет сотрудникам, которые менее техничны, быстро создавать и поддерживать программных роботов самостоятельно.

«Пока мы хотим инвестировать и повышать квалификацию наших офицеров в цифровых навыках, мы должны убедиться, что это не станет слишком затратным или неустойчивым в долгосрочной перспективе», — сказала Сиа.

Оснащение сотрудников правильными инструментами

Дальше всех по пути RPA продвинулся Singtel, который обозначил три ключевых фактора успеха автоматизации:

1. Поддержка руководства
2. Передача правильного сообщения
3. Поддержание уверенности сотрудников в RPA

Полностью поддерживающее руководство было движущей силой, которая показала, насколько серьезно организация относится к автоматизации. В то же время лидеры фокусировались на понимании того, как функционировал каждый отдел и их болевые точки, используя их для убеждения сотрудников, что RPA может решить эти проблемы.

С армией сторонников RPA, Singtel нацелен не просто обучить граждан-разработчиков, но и вырастить их уверенность, чтобы они могли постоянно применять навыки на работе.

«[Мы хотим] хотя бы чтобы сотрудники построили своего первого бота, чтобы они могли понять, что это действительно значит», — сказал Лам, который организовал хакатоны и назначил RPA-коучей для руководства отдельных сотрудников.

Одна история успеха — «Valbot» — созданный 65-летней сотрудницей Валери Тан — который доставляет ежемесячные отчеты в два клика, по сравнению с 385 вручную ранее.

Он добавил: «Это инвестиция в людей, а не в роботов. Важно привести своих сотрудников в путешествие, так как они — активы в вашей цифровой трансформации».

Если вы пропустили вебинар Hyperautomation 2020, вы все еще можете получить доступ к записи по запросу. Чтобы узнать больше о предоставлении всем сотрудникам роботов, посетите нашу официальную веб-страницу «робот для каждого человека».