Нужна автоматизация в масштабах всей компании? Создайте своих собственных разработчиков Citizen

Как говорится:«Дай человеку рыбу, и ты накормишь его на один день. Научи его ловить рыбу, и ты накормишь его на всю жизнь». Замените пресловутую рыбу на автоматизацию, и вы получите план Singtel для успешной роботизированной автоматизации процессов (RPA).

Singtel, ведущая телекоммуникационная компания Сингапура, с 2016 года успешно обучает своих сотрудников автоматизации рутинной и повторяющейся работы и помогает им в этом.

Проще говоря, сотрудники создали своих собственных роботов для выполнения этих утомительных задач — от обработки заявок до ответов на электронные письма — что дает им больше времени для более важной работы, такой как обслуживание клиентов и определение возможностей для роста.

«Благодаря наблюдениям мы поняли, что существует множество небольших возможностей, которые легко автоматизировать, а не (в) массовом масштабе, поэтому у каждого сотрудника появилось видение бота», — сказал Хирон Лум, заместитель директора Group Digital Office в Сингтел.

Он выступал на вебинаре UiPath Hyperautomation 2020 вместе с Австралийским банком наследия и VITAL, подразделением правительства Сингапура по предоставлению общих услуг. Они рассказали о прогрессе и трудностях внедрения «робота для каждого человека».

Робот для каждого человека — это инновационное видение современного рабочего места, где компании максимально раскрывают свой потенциал RPA, позволяя каждому сотруднику использовать, создавать и извлекать выгоду из автоматизации.

Сотрудники, не являющиеся техническими специалистами, могут стать «гражданскими разработчиками» и создавать свои собственные средства автоматизации в полностью управляемой среде. Такие движения с нуля могут привести к более масштабным усилиям по цифровизации в масштабах всей компании.

Фактически, этот подход к развитию граждан за последние 18 месяцев набирает популярность среди клиентов UiPath в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC), отметила модератор веб-семинара Малина Платон, управляющий директор по стратегическим счетам в Азиатско-Тихоокеанском регионе в UiPath.

Им руководят полные энтузиазма сотрудники, которых называют «опытными пользователями» автоматизации. Они первыми изучают навыки автоматизации, прежде чем помогать коллегам автоматизировать процессы и превозносить достоинства внедрения RPA в масштабах всей компании.

Прекрасный баланс

Для Heritage Bank, который приступил к автоматизации в начале 2017 года, было правильным начать с малого. Теперь у них есть полноценная команда автоматизации, управляющая 12 автоматическими и 60 обслуживаемыми роботами.

Похожее чтение: Присутствовали или Автоматический RPA? Преимущества обоих решений

«[RPA] повлияла на жизнь всех сотрудников Heritage благодаря автоматизации таких процессов, как CRM [управление взаимоотношениями с клиентами] или корпоративное взаимодействие, — сказал Дэвид Джонстон, менеджер по интеллектуальной автоматизации и совершенствованию процессов.

Однако проблемы остаются. По словам Джонстона, для некоторых сотрудников непросто совмещать повседневную работу с автоматизацией обучения. Чтобы смягчить это, банк предоставит больше возможностей RPA для обучения сотрудников необходимым навыкам.

К счастью, Heritage наняла сотрудников, которые «абсолютно хотят научиться» навыкам автоматизации. Они являются главными кандидатами на роль разработчиков, и Джонстон присматривает от 10 до 20 таких потенциальных «чемпионов» для автоматизации всей компании.

«Мы хотим, чтобы [сотрудники] имели несколько автоматизаций и видели, как время реинвестируется в более важные задачи», — сказал он. «В 2022 году гражданские разработчики, возможно, увидят больше автоматизации».

Инвестиции в возможности для устойчивого развития

В конце 2017 года компания VITAL решила заняться RPA, чтобы автоматизировать повторяющиеся операции, связанные с интенсивным использованием данных, и помочь в достижении своей цели — создании общего центра обслуживания с цифровыми технологиями.

С самого начала основное внимание было уделено созданию внутренних возможностей автоматизации для устранения повторяющейся работы. Однако, как и Heritage Bank, компания VITAL осознала, что расширение прав и возможностей гражданских разработчиков требует дополнительного времени, а также базовых знаний в области программирования.

«Мы хотели увеличить наши внутренние возможности, но поняли, что не каждый может быть разработчиком RPA», — сказала Кристина Си, заместитель директора по инновациям в VITAL. "Хорошо то, что мы обнаружили скрытые жемчужины, которых можно обучить как технических пользователей".

После того, как мы нашли «золотую середину» для масштабирования и получения ощутимых результатов, таких как экономия времени, возникла новая задача — обеспечить устойчивое обслуживание роботов.

На данный момент компания тестирует UiPath StudioX, инструмент UiPath, с помощью которого бизнес-пользователи могут автоматизировать процессы без написания кода. Это позволяет менее технически подкованным сотрудникам быстро создавать и обслуживать программных роботов самостоятельно.

«Хотя мы хотим инвестировать и повышать квалификацию наших сотрудников в области цифровых технологий, мы должны следить за тем, чтобы в долгосрочной перспективе это не стало слишком дорогостоящим или неустойчивым», — сказал Сих.

Предоставление сотрудникам нужных инструментов

Дальше всех на пути RPA продвинулась компания Singtel, которая выделила три ключевых фактора успеха автоматизации:

1. Поддержка руководства

2. Правильное сообщение

3. Обеспечение уверенности сотрудников в RPA

Полная поддержка руководства была движущей силой, которая показала, насколько серьезно организация относится к автоматизации. В то же время руководители сосредоточились на том, чтобы понять, как функционирует каждый отдел и их болевые точки, используя их, чтобы убедить сотрудников в том, что RPA может решить эти проблемы.

Имея армию приверженцев RPA, Singtel стремится не только обучать гражданских разработчиков, но и повышать их уверенность в себе, чтобы они могли постоянно применять полученные навыки на работе.

«[Мы хотим] по крайней мере, чтобы сотрудники построили своего первого бота, чтобы они могли понять, что это на самом деле означает», — сказал Лам, который организовывал хакатоны и назначал тренеров RPA для обучения отдельных сотрудников.

Одна из историй успеха — Valbot, разработанный 65-летней сотрудницой Валери Тан. Он предоставляет ежемесячные отчеты в два клика по сравнению с 385 отчетами, которые раньше выполнялись вручную.

Он добавил:«Это инвестиции в людей, а не в роботов. Важно, чтобы ваши сотрудники прошли этот путь, поскольку они являются активами вашей цифровой трансформации».

Если вы пропустили вебинар Hyperautomation 2020, вы все равно можете получить доступ к записи вебинара по запросу. Чтобы узнать больше о предоставлении всем сотрудникам возможности использовать роботов, посетите нашу официальную веб-страницу «Робот для каждого человека».