Стимулирование инноваций: как цифровая трансформация революционизирует удаленный мониторинг в отрасли медицинских устройств

Мыслящие вперед компании медицинских устройств цифрово трансформируют свои операции, используя данные для предоставления новых услуг и улучшения жизненного цикла продукта.

Сегодня многие медицинские устройства могут быть удаленно отслеживаемы благодаря встроенным технологиям вроде Интернета вещей (IoT). Некоторые производители медицинских устройств используют такие возможности для усиления эффективности сервисных операций. Но действительно мыслящие вперед компании используют технологию для цифровой трансформации своих целых бизнес-операций. Они используют данные для предоставления новых услуг, включения полученной информации в жизненный цикл продукта и больше.

Чтобы лучше понять цифровую трансформацию в отрасли медицинских устройств, общие вызовы и препятствия трансформации, и потенциальные выгоды, мы недавно встретились с Энтони Моффа, старшим директором платформы ThingWorx IIoT в PTC. Вот резюме нашего разговора.

Какова роль цифровой трансформации в отрасли медицинских устройств?

RTInsights: Мы видели, как цифровая трансформация ключева для многих отраслей. Какую роль она может играть в отрасли медицинских устройств?

Моффа: Это продолжение чего-то, что началось около 20 лет назад. Отрасль медицинских устройств была одной из первых отраслей, которая действительно начала принимать подключенные сервисы. Это началось как machine-to-machine или удаленное управление устройством и в конечном счете эволюционировало в Интернет вещей. И красота всего этого была в том, что отрасль имела возможность делать диагностику оборудования из централизованного местоположения, и это очевидно помогает улучшить ваш сервисный опыт, удовлетворенность клиентов, все эти вещи. Даже со всем этим, есть все еще давление. Когда я был в сервисе, нас всегда просили делать больше с меньше, за меньше. Так что если вы думаете о сервисных организациях, они выпускали новый продукт и продавали продукт. Если успешно, установленная база постепенно растет, и растет, и растет. Однако вы не хотите растить свою сервисную организацию с той же скоростью, правда?

И это одна из причин, почему так многие люди принимают цифровые. Потому что если вы делаете математику, если вы удваиваете свою установленную базу, вам придется удвоить количество людей для обслуживания этой базы. Если ваша сервисная организация говорит: «Мы хотим удвоить наш сервисный доход», вам нужно удвоить количество людей, потому что есть прямая связь: Мне нужно столько техников, чтобы создать столько выручки. Но как только вы становитесь способными интегрировать цифровой формат в свой рабочий процесс, вы действительно можете начать оптимизировать операции. Конечно, удаленный сервис помог. Это сделало легко диагностировать проблемы устройств. Но вам все еще приходилось отправлять кого-то исправлять вещи, изредка. Так что теперь производители устройств начинают смотреть на вещи вроде самообслуживания — спрашивая: «Могут ли мои клиенты исправлять определенные вещи?»

Это мышление породило роль техника медицинских устройств, так называемых med techs. И многие больницы начали смотреть на это, потому что они могли ускорить процесс обслуживания медицинских устройств, и может быть делать превентивное обслуживание и все такое. Но проблема с этим в том, что вы должны обучать всех на каждом куске оборудования. Это достаточно сложно, но есть также ответственность, связанная с этим подходом. Так что эта модель самообслуживания, где больничные med techs делают работу, действительно не взлетела так быстро, как все думали. Одна вещь, которая может помочь, это начать делать вещи вроде дополненной реальности или ассистированной поддержки. Например, PTC's Vuforia Chalk позволяет вам делать телстрацию — рисовать от руки эскиз над движущимся или неподвижным видеоизображением — с клиентами на месте. Это хорошее дополнение к оцифровке сервиса, потому что если я на телефоне с вами, вы объясняете что-то, и вы и я используем слова, и мы можем не говорить об одном и том же. Я могу думать, что вы смотрите на что-то, на что вы не смотрите. В отличие от этого, Vuforia Chalk использует дополненную реальность для обеспечения лучшего коллаборативного обслуживания и ремонта продукта. Это более мощный FaceTime для сервисных нужд.

Кроме того, вы можете взять данные устройства, полученные от удаленного мониторинга, создать дополненный опыт и наложить инструкции поверх куска оборудования для кого-то, чтобы сделать их обслуживание. Сервис в целом был готов для этого, из-за растущей установленной базы, сложности оборудования и необходимости оборудования быть в работе. Как и другие отрасли, проходящие цифровую трансформацию, медицинская не отличается в том, что ей нужна такая поддержка.

Каковы ключевые технологии, обеспечивающие цифровую трансформацию?

RTInsights: Каковы ключевые технологии и возникающие тренды, которые обеспечат цифровую трансформацию?

Моффа: Сервис наконец начинает интегрировать бэкенд-системы. Если вы вернетесь во времени, мы все были перо-бумага, бухгалтерский тип среды. У нас были силосированные данные. И в какой-то момент кто-то сказал: «Эй, знаете что? Нам нужно положить это на компьютер, потому что мы можем иметь доступ к данным быстрее». Но когда это было сделано, различные бэкенд-системы, ERP-система, MRP и CRM, были оцифрованы независимо друг от друга. И затем наконец люди сказали: «Что ж, нам нужно перекрестно ссылаться на эти данные». Это большой кусок, который возникает сейчас, в том, что данные становятся более повсеместными и архитектурируются для открытой и взаимозависимой инфраструктуры.

Таким образом, бухгалтерия имеет видимость в MRP-систему и производство, производство имеет видимость в инженерию, инженерия в сервис, и все могут видеть всю эту информацию. Так что способность получить доступ ко всем этим данным — огромная выгода. Сервисные техники сегодня имеют доступ к этим данным в руке через мобильный телефон, планшет или оба. У них мгновенный доступ к людям, как если бы они были прямо рядом с ними через дополненную реальность. Они могут видеть точно, на что смотрят клиенты, говорить с ними и предоставлять им инструкции делать то, что им нужно делать. Это, вероятно, один из более значимых релизов технологий сейчас и это действительно может сделать огромную разницу.

Вы увидите эти шаги и эти ярусы происходить, где другие технологии начнут поддерживать еще более инновационные подходы к сервису. Например, чем больше вы начинаете развертывать 3D CAD, и вы строите эффективность внутри вашей организации для создания 3D изображений, которые взрываемые, где вы можете растянуть их отдельно и увидеть, как они построены, это удивительно интуитивно и дает вам способность показать кому-то, как сделать сервисную работу, которую они должны сделать.

Каковы препятствия цифровой трансформации?

RTInsights: Каковы препятствия цифровой трансформации для бизнесов в отрасли удаленного мониторинга?

Моффа: Одна вещь, о которой мы всегда говорим, когда развертываем технологию в бизнес — это что технология не решение; это инструмент. Это средство к цели, но это не цель. Вам нужны люди, процессы и политики вокруг этих компонентов.

Когда речь идет о людях, есть естественное сопротивление изменениям. Интересная вещь об этом в том, что сегодня у вас есть группа молодых мужчин и женщин, которые выросли с бинарным оцифрованным миром. Они были оцифрованы с начала их дней в дошкольном учреждении; они выросли в этом мире. Для них это меньше сопротивления. Но у вас есть другая группа, которые никогда не выросли с этим, и они неохотны.

Другая проблема в том, что бизнес сам начинает смотреть на оцифровку и связанные затраты. Это будет частью сопротивления: стоимость самой технологии и стоимость изменения ваших процедур. И затем есть политики, которые должны все обернуть вместе. Если вы подумаете о том, когда мы начали использовать email для бизнеса, и мы поняли, что нам нужны политики, потому что мы могли раскрыть информацию людям, которым мы не хотели, чтобы информация дошла.

Так что вам нужна политика для контроля и установки рельсов вокруг этого материала. Мы не просто хотим позволять любому использовать это, в любое данное время, для любой данной цели. Вы должны это контролировать. Слияние новой технологии в ваш процесс и установка политик вокруг этого занимает время. Это требует совместных усилий. Вы просто не можете придумать технологию, бросить ее на место и бежать.

Как преодолеть препятствия?

RTInsights: Как преодолеть эти препятствия?

Моффа: Там должна быть сверху-вниз, снизу-вверх, инклюзивная среда. Там немного процесс. Во-первых, вы просто не машете волшебной палочкой и соединяете все, что у вас в поле, это занимает время. Там усилие, связанное с этим. Вам нужны техники, чтобы начать этот процесс. И в процессе этого, вы начинаете эволюционировать и учиться, насколько много вы можете делать удаленно.

Когда я продавал одну из первых программ, мой питч был: «Хотите ли вы делать в два раза больше бизнеса, чем вы делаете сегодня, с тем же числом техников?» Потому что это то, к чему вы пытаетесь привести себя. Если вы обычно теряете 5-10 процентов ваших техников каждый год, и вы собираетесь иметь возможность подключить некоторый процент вашей базовой продукции каждый год, вы в конечном счете создадите модель, где эффективность связности может компенсировать нормальную потерю персонала.

Это один из вызовов, что вам нужно донести до техника, что они неоценимы для процесса и что технология там, чтобы помочь им делать свою работу лучше. И, вероятно, одна из самых больших вещей для преодоления этого — поддержка старшего менеджмента.

Признание необходимости изменения процесса также ключево. Пример, который мы дали менеджменту, когда я выкатил мою первую IoT-платформу продукта, был тем, что если бы я делал то, что я делаю сегодня, даже имея эту подключенную систему, мы бы автоматически отправляли кого-то на место. Это полностью отрицает всю цель подключения актива. Так что мы должны изменить наш текущий процесс, чтобы включить точку решения: если актив подключен, мы идем по одному пути. Если он не подключен, мы идем по другому пути. И это простое изменение процесса, но это занимает время, и это политика, которой людей должны быть обучены, и вы должны построить это в. Там имеет тенденцию быть некоторой инерцией, которую много корпораций имеют к изменению. Им нужно строить процессы внутри ежедневных операций людей, чтобы привыкнуть к ним. Это определенно вызов, который лучше преодолеть с поддержкой и обязательством. Но как только результаты становятся очевидными, этот вызов становится возможностью.

Когда мы говорим о цифровой трансформации, иногда мы делаем это звучащим как бинарный переключатель: сегодня я был аналоговым, а завтра я цифровым. В реальности это континуум или спектр. Оцифровка вашего бизнеса занимает время. Для многих компаний их IoT-программы в 5-10 летней фазе роста программы. Это занимает так долго, потому что там так много кусков оборудования и так много людей, которых такая программа должна задеть. Это занимает время, чтобы эти вещи вступили в игру. И если организация хочет, чтобы это случилось быстро, им нужно назначить людей делать это. Выгоды могут быть далеко идущими. Все зависит от того, во что они хотят инвестировать. Вы получаете из этого то, что вкладываете в это.

Какие выгоды могут быть реализованы в успешной цифровой трансформации?

RTInsights: Какие выгоды могут быть реализованы из успешной цифровой трансформации?

Моффа: Оцифровка и цифровой мир позволяют компаниям предоставлять больше контента вокруг использования оборудования. Время, когда оно используется, как это выглядит на смене, эффективность оборудования, время бесперебойной работы против простоя. Они могут взять данные о том, как активы работают и превратить это в инструмент для ведения бизнеса лучше.

Вы получаете клиентов теперь, начинающих потреблять информацию, которую сервисные команды дают им. Следующий уровень может быть тем, что мы можем бенчмаркать вас против других клиентов (не говоря им, кто они). Ваши клиенты могут найти возможности улучшить или иметь уверенность, что они ведут. Они становятся зависимыми от сервисных команд за сеть, которую они создали, не только за продукт, который я создал.

Они находят ценность в этом. И когда вы начинаете делать это, ваши Net Promoter Scores взлетают в небо, потому что вы помогаете вашим клиентам делать их работу. Вы делаете их жизнь легче. Они будут говорить кому угодно и каждому в отрасли: «Эй, у кого ты купил свои анализаторы крови? У кого ты покупаешь свои анализаторы? Кто предоставил твой МРТ аппарат? И нравится ли он тебе? Нравится ли их сервис?» И это будет большой плюс для вас. Вы будете смотреть, как эти Net Promoter Scores идут вверх, потому что клиенты получают то, что никто другой не мог им предоставить. Вы увидите клиентов становятся вашими сторонниками, не потому что вы их просите, а потому что они взволнованы говорить о том, как вы сделали их жизнь легче.

Смешная история: конечный клиент решил, что они не хотят держать сервис-провайдера больше. Так что техник пошел на сайт клиента, чтобы убрать маленькую коробку, подключающую их устройства обратно к центральному серверу. Когда техник появился и начал убирать коробку, менеджер посмотрел на него и сказал: «Ну, что ты делаешь?» Он сказал: «Ну, это идет с сервисной программой, и раз вы не собираетесь продлевать сервис, мы убираем его». Его комментарий был: «Ого, ого, подожди минуту. Я не понял, что это была ситуация. С кем мне нужно поговорить?» И в течение 24 часов они были обратно на сервисе.

В конце, каждая часть вашего бизнеса начинает видеть некоторые выгоды от оцифровки.

Узнайте больше об удаленном мониторинге для организаций здравоохранения 30 июля, когда Сальваторе Саламоун, главный редактор RTInsights, проведет интерактивную дискуссию с д-р Йоргом Траубом, CEO Forum MedTech Pharma, и Рене Зёльф, председателем консультативного совета PTC Healthcare Executive Advisory Council. Зарегистрируйтесь на вебинар сейчас.