Мастерство домашнего офиса: День суда — Часть 3

Если вы следили за этой серией, вы знаете некоторые из доступных инструментов и имеете некоторые советы о том, как быть продуктивным дома. Поскольку вы читаете это, вы будете осведомлены, что первая волна пришла и больше нет никакой неопределенности о том, где вы будете работать. Вы работаете из дома. Я назвал этот раздел «День суда», потому что это именно то, чем является сегодня. Не о том, как ваша истинная добавленная ценность будет обнаружена или обнаружении офисных принадлежностей, которые магическим образом нашли свой путь к вам домой (я знаю про планирование вперед 😊), а о реализации того, насколько хорошо ваша компания, конкретно IT-отдел и их выбранные облачные провайдеры (некоторые обсуждались в Части 1) подготовились. До сих пор ранние признаки не многообещающие.

Во-первых, Облачные провайдеры. Пара лет назад я сделал компания-широкое опрос для глобального клиента с использованием облачного инструмента опроса. После трех недель написания и переписания вопросов, настройки нюансов ответов, грамматики и проверки орфографии (до дней Grammarly) и чего казалось бесконечным тестированием, мы наконец были довольны опросом. В 11 утра в понедельник утром мы запустили. В 14:00 я получил звонок от теперь полностью недовольного клиента, говорящего, что опрос не работал, и у них теперь была крупная, компания-широкяя ситуация с яйцом на лице. В то время я был в пути, но используя мой телефон, ноутбук и немного подозрительное интернет-соединение, я смог определить проблему. Облачная платформа опросов упала. Как я это обнаружил? Есть веб-сайт, который станет лучшим другом и первым портом вызова для любого облачного натива — downdetector.com. Я отправил скриншоты упавшего сервиса, обязался следить за ситуацией, затем отправить email, когда сервис станет доступен снова. Нет нет, один успокоенный клиент, и опрос возобновился, когда сервис стал доступен.

Так, понедельник 16 марта, Microsoft столкнулась с похожей ситуацией — много нетерпеливых людей, желающих попробовать опыт работы из дома. Это то, что произошло (скриншоты с downdetector.com)

И

Если вы не были в курсе, доступность будет зависеть от того, где размещен ваш тенант. Это добавляет еще один слой путаницы/веселья. Просто потому что вы в определенном регионе, не означает, что ваш сервис будет затронут. Мы предполагаем, что если мы работаем в определенном регионе, там находится наш тенант — где запускается наш сервис. Не совсем так. Например, сбой Teams выглядел так:-

Это, и случайно пугающе похоже на настоящий Covid-19, не выглядело хорошо для Великобритании и большей части Европы. Если я работал в Великобритании и мой компания тенант был в США, я бы был в порядке. И наоборот, если я работал в Австралии, но мой компания тенант был в Великобритании, я бы был менее в порядке (хотя местное время предложило бы несколько более приятных альтернатив). Вы можете увидеть, почему для тех из вас, работающих дома, downdetector.com становится вашим новым BFF.

Более тревожно влияние удаленной работы на IT-отдел. Теперь на них огромный прожектор, что они создали, как они управляют пользователями и поддерживают бизнес. Есть несколько слабых звеньев в этой конкретной цепи.

Первое — email, отправленный вам, чтобы сказать, что вам нужно сделать. Есть два конкретных вызова здесь, способ, которым письма написаны, и как письма принимаются. Я видел пару писем, отправленных IT-отделами пользователям. Как кто-то, кто поработал в этой области некоторое время, они оставляют меня в замешательстве, так что бог единственный знает, как чувствовали получатели. Лучший способ — больше картинок, меньше слов. Используйте скриншоты и избегайте жаргона/аббревиатур.

Важнее то, как письма принимаются. Из интервью и опроса ряда пользователей, одна последовательная тема возникла при получении email от IT. Они в значительной степени игнорируются, редко даже открываются и никогда не читаются с энтузиазмом и вниманием, которые IT верят, что их email будет получен. IT нужно изменить способ и стиль общения с бизнесом.

Второе — влияние легаси-систем и приложений, разработанных «конечными пользователями». Они были разработаны на определенной платформе или конкретном компьютере. Часто у них будут жестко заданные имена файлов, местоположения файлов или детали доступа, которые сделали их трудными для IT-отдела для переноса на современную платформу или в облако. До сих пор они терпелись, если не игнорировались полностью IT. Существование или распространенность этих легаси или «конечный пользователь» приложений и последующее влияние, которое они имеют на опыт удаленной работы, означает, что даже если инструменты коллаборации на месте и доступны, удаленная работа либо непрактична, либо невозможна.

Третье — способ, которым IT работает, также будет раскрыт. Популярный стереотип IT-отдела, отнесенного в подвал, изображенный «IT Crowd», к сожалению, более распространен, чем вы бы вообразили. IT часто изолирован от бизнеса. За пределами случайного взаимодействия для обеспечения нового устройства, обновления или установки приложения, IT на самом деле не смешивается. Пропасть между IT и бизнесом, которая часто привела к подъему «Shadow IT», только расширяется, и подъем инструментов вроде No-Code/Lo-Code и облака означает, что эта пропасть только расширится. IT нужно переосмыслить и переформулировать свои отношения с бизнесом и то, как оно его поддерживает. Любой опыт удаленной работы, менее чем бесшовный, будет катализатором для таких изменений.

Наконец, поддержка. В течение этого периода удаленной работы пользователи поймут, насколько простым может быть самообслуживание и самоподдержка. Вместо обращения в перегруженный и недобранный хелпдеск, который, кажется, вечно соединяет вызов, ищет под нерелевантными камнями, не решает их проблемы своевременно или преждевременно закрывает их вызовы, пользователи будут использовать альтернативы вроде Google (или других поисковых систем) или YouTube пока ждут IT Helpdesk. Большинство пользователей найдут это легче, более продуктивно, более информативно и в конечном счете для большинства общих проблем более предпочтительным способом работы. Более уверенные или опытные пользователи увидят небольшие сообщества из вокруг их сферы экспертизы как «Shadow Support» получает «Shadow Support».

Как только вещи вернутся в пост-пандемийную новую нормальность, способность бизнеса работать удаленно и гибко будет первостепенной. Влияние IT на эффективность удаленного опыта будет на переднем плане любого пост-пандемийного обзора. К сожалению, вне зависимости от всех обоснованных причин и усилий бизнеса по снижению затрат IT, IT будет отвечать за опыт. Для компаний с худшим опытом мы увидим «корень и ветвь» изменение в IT как никогда раньше.

Свяжитесь с Марком Свини (Директор профессиональных услуг)