Боты: возврат к фундаментам для вовлечения клиентов

Многие организации колеблются принять ботов, боясь сложности или ожидая зрелости технологии. Реальность в том, что готовность к ботам в значительной степени о наличии цифрового присутствия, клиентской базы и IT-фундамента — все это большинство бизнесов уже обладают.

Вместо погон за последним тех-бузом, сфокусируйтесь на том, что боты могут сделать для вашего клиентского опыта. Боты предоставляют естественный, конверсационный интерфейс, выравненный с тем, как потребители уже взаимодействуют с брендами через мессенджинг-аппы и голосовых ассистентов.

За пределами технологий: это об опыте

Индустриальные нарративы часто предполагают, что боты заменят мобильные аппы или даже переопределят веб. Для бизнеса критический вопрос: как боты могут улучшить клиентский путь?

Исследования поддерживают этот подход. Исследование Temkin Group 2016 года обнаружило, что умеренные улучшения клиентского опыта могут бустить компанию с $1 млрд годовой выручкой в среднем на $823 млн за три года. Исследование также подсвечило, что эмоциональный резонанс — самый мощный драйвер дизайна клиентского опыта.

Harvard Business Review эхом этот сентимент, описывая эмоцию как новое поле битвы за лояльность и повторные покупки. Пока дизайн-элементы вроде эмпатичного UI могут помочь, самое эффективное эмоциональное соединение приходит через разговор — именно то, что боты позволяют, будь то через текст или голос.

Если ваша организация уже приоритизирует бренд-опыт и клиентскую связь, боты — идеальный инструмент для доставки того опыта в масштабе, аутентично и доступно.

Эволюция точек контакта клиентов

Три десятилетия назад клиентские взаимодействия были ограничены визитами в магазин и телефонными звонками. Два десятилетия назад email взял лидерство. Десять лет назад живой чат стал нормой. Сегодня боты позволяют бесшовное вовлечение через каждую мессенджинг-платформу.

Независимо от канала — телефон, email, чат или бот — бизнесы успехают, встречая клиентов там, где они есть. Технологические сдвиги — просто новые эндпоинты, не фундаментальные изменения бизнес-основ. При вдумчивом применении боты становятся мощным расширением того клиент-центричного фокуса.

Уже ли сдвиг здесь?

Клиенты уже приняли мессенджинг. Отчет Mary Meeker Internet Trends показывает, что чат и соцмедиа — топ-каналы для Gen Y клиентской поддержки. Тот же отчет отмечает, что более 60 млн бизнесов поддерживают активные аккаунты на WeChat и Facebook, подчеркивая импульс индустрии.

Так, готовы ли вы к ботам? Если ваша забота — просто приобретение последнего железа, вы можете все еще колебаться. Но если ваша цель — углубить клиентские связи и вырастить выручку, и у вас уже есть фундаментальная цифровая инфраструктура, вы позиционированы для успеха. Зачем ждать, когда клиенты уже на другой стороне разговора?