Стимулирование изменения культуры обслуживания через партнерские отношения с поставщиками

Изменение культуры - одно из самых сложных преобразований для реализации и поддержки. Предприятие Conagra в Монтроузе, штат Айова, было 45-летним заводом по производству мясных консервов и не жило в мире высокой рентабельности и раздутого отдела технического обслуживания. Наши повседневные сотрудники любили восхвалять «Тарзана», который вмешивался и исправлял проблему, когда что-то ломалось, а затем уходил, как только дела начинались. Он был героем, которого приучили работать таким образом.

Благодаря текучести кадров и недоукомплектованию должностей техобслуживания, завод боролся с культурой реактивного обслуживания, которая вознаграждает исправление ремонта и не вознаграждает упреждающий ремонт, который никогда не приводит к простоям или катастрофическим сбоям.

Мы знали, что у нас есть возможность добиться большего. Несколько человек в руководстве по техническому обслуживанию понимали перспективы стать более активными и менее реактивными, поэтому пришло время двигаться вперед и вносить изменения. Был приобретен инструмент для ультразвукового обнаружения утечек, и несколько технических специалистов были обучены его использованию. Они начали с осмотра конденсатоотводчиков. Вскоре, после выхода на пенсию и ротации рабочих мест, на заводе не было никого, обученного или квалифицированного для использования этого инструмента, и он остался лежать на полке.

Было предпринято несколько попыток наладить партнерские отношения с поставщиками, которые пытались продать нам мечту об обнаружении сбоев до того, как они произойдут. Они утверждали, что могут сэкономить нам 80 000 долларов. Они были полны энтузиазма. «Мы сделаем вам одолжение и поделим с вами эту экономию средств. Вы платите нам 40 000 долларов, и мы проложим маршруты, обучим ваших ребят, а затем вы проведете сбор данных. Мы проанализируем данные и отправим вам отчеты ».

Это звучало великолепно, потому что это то, чем мы хотели заниматься все время - обучать наших ребят делать работу и, в конечном итоге, внести программу в дом. Это быстро превратилось в современного елового гуся, который летал только на короткое время, при больших затратах и ​​практически ничего не представлявшего для этого.

Живя в реактивной культуре, мы не могли выделить адекватные ресурсы для сбора данных на надежной основе или поддерживать необходимые нам обученные и квалифицированные ресурсы. Все эти попытки закончились неудачей, что привело к растущему неверию в технологии прогнозирования среди традиционных механиков.

Новое начало

Когда я начал свою нынешнюю должность в конце 2014 года, у меня был опыт в техническом обслуживании, производстве и управлении, но в основном я был самоучкой и мало знал о надежности технического обслуживания. Я думал, что знаю, что это значит, но мое описание рассмешило бы меня сегодня. Я загорелся, узнавая все больше и больше о реальной надежности обслуживания.

Это стало для меня страстью. Я продолжал читать и учиться при любой возможности. В 2015 году мне разрешили посетить конференцию по надежности и сдать сертификационный экзамен после длительного обучения. Знания, полученные на конференции, подтолкнули меня еще больше.

В том же году наш отдел решил начать путь к надежности со смазки. С этой целью я начал работать с новым поставщиком, который обеспечил не только экономию средств, но и опыт, обучение и чувство партнерства. Вместо коммерческого предложения они хотели узнать, чем они могут мне помочь.

В рамках нашего нового партнерства мы сначала работали над стабилизацией и упрочнением смазочных материалов на заводе. Они провели обследование на объекте, чтобы выявить основные передовые методы смазывания и помочь в их применении. На последующей встрече я был приятно удивлен, узнав, что у моего поставщика смазочных материалов также есть отдел прогнозных услуг.

На предыдущих встречах с поставщиками я был поражен дорогостоящими технологиями и был впечатлен списком клиентов, даже заверил всеобъемлющей системой отчетности. Все это казалось таким волшебным, пока мы не заговорили о цене. Реальность ударила меня по лицу, когда я понял, что никогда не смогу получить поддержку, чтобы вложить деньги, которые стоила программа.

Всегда отказываясь сдаваться, я договорился о встрече с отделом прогнозных услуг поставщика смазочных материалов. Эта встреча была другой. Не было дорогих технологий или модных презентаций. Только я и пара очень знающих и опытных людей снова захотели узнать, как они могут помочь мне и построить наше партнерство.

Всегда нетерпеливый и неопытный, я увидел медное кольцо и захотел его. Я изложил свое видение. Мне нужен был полный пакет с вибрационным анализом, термографией, ультразвуком и отбором проб масла. Я также хотел, чтобы поставщик настроил все службы, маршруты и отчеты, а также начал сбор и анализ данных. Я хотел, чтобы моя внутренняя команда в конечном итоге начала работать с поставщиком и научилась делать то, что они делают.

Я хотел купить собственное оборудование, чтобы мои сотрудники могли со временем взять на себя сбор данных. Я хотел, чтобы поставщик продолжал анализировать данные до тех пор, пока мои ребята не будут полностью обучены и не смогут взять на себя ответственность. Наконец, я хотел, чтобы это был пятилетний план, по истечении которого мои штатные сотрудники будут полностью обучены, а поставщик будет звонить только по мере необходимости.

Мысль обо всем этом заставила меня улыбнуться. Было бы здорово. Мой партнер по надежности сказал, что если это то, чего вы хотите, мы будем рады помочь в создании этого и сделать это для вас. Мы можем все настроить, работать с вашими ребятами до такой степени, что они могут взять на себя частичную, а в конечном итоге и всю работу. Все, что вам нужно, мы можем настроить, чтобы помочь вам получить то, что вы хотите. Оглядываясь назад, они знали, что еще до меня они знали, что у меня нет ресурсов, чтобы делать то, что я надеялся сделать.

В своем волнении я забыл, что все еще живу в очень реактивной среде обслуживания. Когда реальность вернулась в норму, мое видение показалось сумасшедшим даже мне. Я уже знал, что всем понравится идея исправить что-то до того, как они потерпят неудачу, пока я не объяснил стоимость. Утверждение бюджета было даже более реалистичным, чем мечта о привлечении дополнительных технических специалистов для изучения такой программы. Ветер сильно разнес мои паруса, и план моей мечты был воплощен в схему ожидания.

Маленькие шаги с целью

Наши партнерские отношения с поставщиками продолжаются. Во время разговора мы разработали план, чтобы начать с малого, но с целью и планом. Мы разработали продуманный план по выявлению, внедрению, внедрению и обучению надежным и основанным на состоянии технологиям и действиям. В основе этого плана лежала вера в то, что мы можем способствовать изменению культуры. Благодаря партнерству с нашим поставщиком предприятие смогло внедрить новые технологии прогнозирования. В результате этих усилий была создана платформа для изменения культуры в организации.

Среди ключевых вопросов, которые мы решали, которые добились больших успехов на нашем предприятии, включают стратегическое блокирование и устранение технологий с многоуровневым подходом, небольшие демонстрации для ключевых заинтересованных сторон на всех уровнях организации, инструменты для внутреннего обучения, обучение высшего руководства завода и команда менеджеров при внедрении каждой новой технологии и награда за противопожарную деятельность.

С чего начать

Доступно множество технологий, и каждая имеет уникальные преимущества. В очень своеобразной манере наш партнер-поставщик нашел время и совершил несколько поездок на завод, чтобы узнать больше о нашей работе. Благодаря нашему совместному опыту мы приняли решение начать с ультразвукового исследования утечек. Наш завод, как и многие другие, преследовал корпоративные цели по сокращению затрат. Мы осознали затраты, связанные с утечками воздуха, и внедрили «сложную» программу по их устранению.

Каждые выходные, когда завод не работал, технический специалист по коммунальным службам обходил завод, выискивая утечки, и отмечал все, что обнаруживал. Эти теги станут рабочими заданиями, и утечка будет устранена. Я немного подшутил над нашей программой, но правда в том, что мы находили и устраняли утечки воздуха.

Первое ультразвуковое исследование утечки заняло два дня, чтобы охватить всю установку и коммунальные услуги. Исследование выявило утечки воздуха на сумму более 40 000 долларов, что обеспечивает выдающуюся окупаемость инвестиций. Используя предоставленную нам отчетность, мы создали в нашей системе заказы на выполнение работ по устранению утечек с цветными изображениями, описанием проблемы и местоположением. Я выбрал одного из наших проектировщиков, чтобы он возглавил ремонтные работы в рамках наших диагностических услуг.

Обнаружить проблему - это здорово, но если не предпринять никаких действий, то экономия будет равна нулю. Определение владельца в группе планировщиков помогло стимулировать действие. Теперь все планировщики задействованы в поездке и проводят ремонт.

Распродажа

Было здорово запустить программу и увидеть результаты, но мало кто знал о ней или оценил ее влияние. Менеджер по обслуживанию был очень доволен и понял технологию и влияние. Он знал, что нужно делать дальше. Мне пришлось продать эту технологию прогнозирования до уровня персонала, пока она была еще свежей и до того, как она потерялась в море целей по сокращению затрат.

Моя страсть к прогнозным технологиям никогда не вызывала у меня сомнений, но моя способность разумно говорить об этом вызывала у меня сомнения. И снова наш партнер вмешался, чтобы помочь. Они предложили приехать к нам бесплатно и потратить время на обучение и информирование нашего персонала и руководства.

Я назначил встречу с руководством нашего завода, где я мог бы рассказать об опросе и результатах. Наш поставщик смог использовать свои знания и энтузиазм, чтобы объяснить процесс и сделать обзор технологий прогнозирования. Персонал заинтересовался и даже задавал вопросы. Поддержка расширения услуг была высокой. Это был ошеломляющий успех.

Такие технологии, как ультразвуковое обнаружение утечек, отлично подходят для поддержки вождения. Полученная экономия реальна. Поскольку их можно рассчитать, руководство может понять, что они будут меньше тратить на генерацию воздуха, исправляя утечки. Это более осязаемо, чем сказать им, что мы избежали поломки, которой еще не было, и которая могла стоить X суммы. Для меня было важно понять, что мы должны остановиться в пути и рассказать высшему руководству о том, что мы делаем.

Просто продолжай плавать

Партнерство с нашим поставщиком продолжало расти. Попутно нам удалось внести небольшие изменения в культуру. Реактивная культура может быть чудовищем, которое нужно преодолеть, поэтому вместо того, чтобы пытаться убить зверя, мы просто продолжали отрубать его понемногу. После успеха программы ультразвуковой утечки, наш поставщик рекомендовал взглянуть на термографию. Мы начали с малого и провели термографию на панелях центра управления двигателями.

И снова мы получили выдающуюся окупаемость инвестиций и создали заказы на устранение выявленных проблем. Услуги шли хорошо, и поддержка со стороны моего менеджера и персонала была огромной, но мы все еще только начинали свой путь. У нас прошли месяцы между службами. Несмотря на то, что мы предпринимали шаги в правильном направлении, мы все еще жили в мире реактивного обслуживания.

Следующая возможность для нашей команды была выявлена ​​во время одного из еженедельных совещаний по профилактическому техническому обслуживанию. Выяснилось, что ежегодный PM для проверки наших конденсатоотводчиков был открыт в течение почти девяти месяцев без какого-либо прогресса. Каждый раз, когда это было запланировано, что-то реактивное прерывало график, или единственный человек, который был наполовину обучен использованию оборудования, был недоступен. После быстрого обсуждения с нашим стратегическим партнером мы назначили двухдневную термографию конденсатоотводчика и завершили PM.

Несмотря на то, что у нас уже была программа, количество обнаруженных неисправных конденсатоотводчиков окупило услуги на долгие годы. Мы больше не пытаемся заниматься этим личным делом. Это ежегодное профилактическое обслуживание (PdM), которое наш поставщик выполняет вместе с электрической термографией и ультразвуковым обнаружением утечек.

Изучив прошлый опыт, мы воспользовались этой возможностью, чтобы продать персоналу и украли одно из еженедельных совещаний по техническому обслуживанию. Наш поставщик снова приехал на наш завод в качестве услуги и для развития нашего партнерства. Термография - прекрасная тема для обсуждения с теми, кто плохо разбирается в диагностических услугах. Все понимают, что красный цвет - это горячо, а горячий - плохо, поэтому легко просматривать отчеты и относиться к технологиям.

Большинство людей понимают, что неплотные соединения, которые выделяют тепло, сами по себе не исправят и выйдут из строя. Проходящий конденсатоотводчик несложно показать и кому-нибудь объяснить. Руководство завода было задействовано полностью. Директор нашего завода поддержал и высоко оценил наши усилия. Он признал наше стратегическое партнерство и его преимущества.

Один шаг вперед, два шага назад

Джеймс Брайант Конант сказал:«Узрите черепаху. Он прогрессирует только тогда, когда высовывает шею ». Работая с нашим поставщиком, мы обсудили, что следующим логическим шагом будет запуск мониторинга на основе состояния в форме анализа вибрации. Эта технология может стоить немного дороже в зависимости от того, как она используется. Часто это регулярная ежемесячная услуга по мониторингу состояния активов. В своей роли я постоянно работаю над контролем расходов в отделе технического обслуживания. Мысль о постоянных расходах заставила меня немного бояться высунуть шею из скорлупы.

Наш поставщик и я продолжали часто разговаривать, чтобы обсудить программу PdM. Я поделился своими тревогами, взяв на себя обязательство. Я понял, что ценность мониторинга состояния заключается в построении исторических данных и использовании этих данных для выявления отклонений. Это была не та услуга, которую я мог бы выполнить один раз, а затем уйти до следующего года.

Наш поставщик снова стал партнером в этом процессе и предложил трехмесячную пробную версию анализа вибрации на полдня. Из-за времени в пути и анализа постобработки, связанного с анализом вибрации, обслуживание обычно занимает полный день, но поставщик хотел помочь нам погрузиться в мониторинг состояния. Мы начали с просмотра нашего списка критичности активов, чтобы определить, какие активы имеет смысл включить в программу анализа вибрации.

За первые три месяца полудневного анализа вибрации мы выявили 12 критических активов с дефектами, начиная от смазки и центровки и заканчивая дефектом подшипника стадии 4. Каждый месяц мне присылали отчеты, и я делился ими с отделами, в которых были обнаружены дефекты. Я был в восторге от выявленных нами проблем, поскольку это оправдало мою веру в технологию; однако ремонт не производился.

Когда я настаивал на исправлении нескольких проблем, быстро стало очевидно, что, хотя мне удалось поделиться информацией и технологиями наверху, я не смог принять участие на первом уровне. У меня рак начал расти прямо в моем собственном отделе, где часть моей ремонтной бригады не верила в технологии.

Я слышал такие комментарии, как:«Мы делали это раньше, и это не работает». «Мы смазали его; все будет хорошо ». «Меня не волнует, что говорит машина. Он будет продолжать работать ». «Он был выровнен, когда его вставляли. Что могло быть не так?»

Этот тип негатива беспокоил меня, потому что он мог легко подорвать весь достигнутый прогресс. Как сказал Роберт Кеннеди:«Прогресс - хорошее слово. Но его движущим фактором является изменение. А у перемен есть враги ».

Я немедленно обратился к нашему стратегическому партнеру, который разделил мои опасения. Мы обсудили, как изменить культуру, которая сдерживала нас. Наш продавец согласился приехать на наш завод и принести пиццу на обед, если я смогу уговорить некоторых ключевых игроков сесть и поговорить.

Мы провели неформальный обед и обучение. В этой среде мы смогли обсудить проблемы и заменить дезинформацию образованием. Это обучение помогло некоторым из моих команд увидеть, что происходит, но для других это было похоже на чтение первой главы книги; они еще не были зацеплены и не понимали, как будет разворачиваться история.

Глава вторая

В короткие сроки появилось несколько хороших историй. В первом задействован вентиляторный двигатель. Вентилятор был помечен как неисправный в течение нескольких месяцев. Это была одна из тех работ, которые не имели особого значения, но в конце концов ее заменили. В следующем месяце возник новый дефект. Мотор сейчас был в порядке, но при установке ремень был перетянут. Это должно было быть простым исправлением, но, опять же, оно не получило высокого приоритета, хотя уже было определено как критически важный актив.

Поскольку эта проблема оставалась нерешенной, натяжение ремня перестало быть проблемой. Перенапряжение продолжалось достаточно долго, и теперь анализ вибрации выявлял дефекты подшипников в вентиляторе. Я поделился этой серией досадных событий со своей командой. Связь была настолько очевидна, что не подлежала сомнению. Теперь вопросы решены. Этот рассказ имеет счастливый конец и служит примером того, почему анализ вибрации является инструментом профилактического обслуживания, а не средством реагирования.

Следующая история произошла в месте, которого большинство людей избегает:в лагуне аэрации для очистки сточных вод. На нашем предприятии есть четыре старых воздуходувки как часть системы. Первоначально все четыре воздуходувки были выявлены из-за проблем с центровкой. После нескольких месяцев игнорирования один из воздуходувок был отозван в ежемесячном отчете для увеличения частоты. Когда случаются такие вещи, мне всегда сразу же звонит наш поставщик. Менеджер отдела коммунальных услуг получил мою информацию, а также отчет, но не смог привлечь свою команду.

Прежде чем наступил следующий месяц, воздуходувка решила, что больше не будет работать. Теперь лагуна оказалась под угрозой несоответствия государственным и федеральным требованиям. Система работала на трех воздуходувках, а еще один давал предупреждающие сигналы о том, что она тоже была на последнем этапе. Команда коммунальных служб была полностью вовлечена в этот момент. Мы отправили на завод двигатели на 20 000 долларов по более высокой цене. Это был дорогостоящий урок, но все в командах управления и технического обслуживания понимали, что произойдет, если игнорировать предупреждающие знаки.

Не счастливый конец, а обнадеживающая середина

Это далеко не конец истории. Я уверен, что в будущем сюжетные повороты и сюрпризы будут и дальше. Когда это произойдет, мы будем использовать извлеченные уроки для обучения и стимулирования необходимых нам изменений. На примерах из реальной жизни мы понимаем, как наши успехи и неудачи способствовали развитию партнерства, которое принесло пользу нашей компании и положило начало изменению культуры.

Среди положительных признаков, которые вселяют во меня надежду, является то, что сейчас весь завод придумывает идеи по использованию этих новых инструментов и услуг для прогнозирования. Мы также учредили награду по борьбе с пожаром для техников по техническому обслуживанию, которые занимаются профилактическим обслуживанием, прежде чем им придется бороться с пожарами в результате аварийных работ. Кроме того, механики начинают понимать преимущества не всегда тушения пожаров.

Один из инженеров-коммунальщиков полностью вовлечен в процесс. Он запрашивает отчеты об анализе вибрации и работает со специалистами по планированию над выполнением ремонта. Недавно он отремонтировал два двигателя насосов пресной воды в соответствии с графиком, избежав простоев. При ремонте двигателей при первом обнаружении дефектов двигатели не нуждались в замене.

Мы также расширили нашу программу обучения точной центровке, и у нас стало больше технических специалистов, чем когда-либо прежде, которые понимают процесс и преимущества точного выравнивания оборудования. Мы реагируем на данные и недавно предотвратили возможную ситуацию, которая привела бы к временной остановке завода. Действуя в соответствии с данными, у нас есть время, чтобы спланировать работу и минимизировать затраты, избегая простоев.

Наше корпоративное руководство заметило изменения и преимущества. Теперь они ищут способы повторить наш успех во всей компании.

Вывод из нашей истории заключается в том, что мы делаем ошибки и учимся на них. Мы начинаем видеть некоторые победы, но только потому, что команда выросла в размерах и увеличилась в знаниях. Я никогда не смог бы добиться этих улучшений самостоятельно; другие в нашем учреждении пытались и потерпели неудачу. Все началось со стратегического партнерства с продавцом, который был готов внести свой вклад в игру. Этот партнер был готов начать с малого и помочь нам расти.

Наше партнерство росло по мере обучения других сотрудников учреждения. По мере развития команды партнерство оставалось важным элементом нашего прогресса. Каждый шаг на этом пути мы будем демонстрировать, оценивать и обучать. Это была выигрышная формула, благодаря которой произошли культурные изменения.

Эта статья была ранее опубликована в материалах конференции Reliable Plant 2019.