История чат-бота:где он был и куда движется

У чат-бота богатая и неоднозначная история. Теперь применение этой технологии выходит за рамки обслуживания клиентов и включает более глубокое решение проблем.

История чат-бота

Первый чат-бот был разработан в 1966 году в Массачусетском технологическом институте — его назвали ELIZA.

ELIZA, мать всех чат-ботов, ответила на несколько очень простых вопросов дерева принятия решений.

Эта первая итерация чат-бота с тех пор эволюционировала и развивалась естественным образом. . В 1980-х и 1990-х годах эта технология была развернута в автоматизированных телефонных системах, которые использовали очень простые деревья решений, вплоть до MSN и AOL.

По мере того, как мы продвигаемся дальше по временной шкале, технология чат-ботов стремительно распространяется по социальным и деловым каналам. Почему мы так заинтересованы в них сейчас? Почему этой технологии уделяется так много внимания?

«Это сводится к трем основным причинам, — говорит Говард Пулл, директор по стратегическому развитию MullenLowe Profero.

<сильный>1. Приложения для обмена сообщениями и голосовой помощник — это боты-индукторы

«Если вы думаете о Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, они действительно открыли свои API, поэтому бренды теперь могут запускать и создавать электронные услуги, которые делают все, от рекомендаций продуктов, бронирования и обслуживания до часто задаваемых вопросов».

<сильный>2. Изменение способности

«Также произошли ступенчатые изменения в способности чат-ботов ощущать; способность этих ботов распознавать изображения и распознавать голос, что позволило нам осуществлять поиск по изображениям. Если вы представитель Amazon, для службы запчастей вы можете искать через него, а если вы из EasyJet, вы можете предоставить изображение и позволить ботам искать его».

<сильный>3. Развитие ИИ

«Наконец, в обучении произошли пошаговые изменения, и именно здесь вписывается вопрос об ИИ. Способность казаться человеком и общаться с большим количеством людей претерпела значительные изменения за последние 24 месяца с точки зрения интеллекта. и машинное обучение, стоящее за чат-ботом. Это позволяет брендам и сервисам создавать интерфейс, который кажется человечным и взаимодействует так, как люди ожидают, чтобы с ними разговаривали и с ними обращались».

Заблуждения о чат-ботах

На протяжении всей истории чат-ботов существовало неправильное представление о способностях ботов. Потребители очень сильно ожидают, что бот сможет отвечать на открытые вопросы. Однако это не всегда так, и это может вызывать разочарование — я уверен, что многие из вас сталкивались с этим.

«Я думаю, что первое заблуждение связано с предполагаемой ролью чат-бота:общаться в чате», — говорит Пулл. «Настоящая цель — решить проблему, предоставить услугу и предоставить клиенту эту услугу в кратчайшие сроки».

Это не упражнение по замене людей; речь идет о поиске новых мест и новых способов взаимодействия с потребителями. И чем выше качество бота, тем выше вероятность того, что бренд привлечет и удержит свою аудиторию.

Это также не о создании чего-то массового разговорного. «Людям действительно нужно что-то, что дает быстрые ответы, связывает их с услугой, позволяет им что-то купить самым простым способом», — объясняет Пулл.

Работа с чат-ботом

Как мы выяснили в этом месяце, чат-боты будут играть огромную роль в повышении качества обслуживания клиентов.

Глядя на опыт обслуживания клиентов, большинство брендов испытывают огромное разочарование, когда вы пытаетесь связаться с ними — время ожидания, приостановка и так далее. Для сервисного бренда инвестиции в технологию чат-ботов абсолютно необходимы.

Если говорить о бренде, у которого есть цель и который стремится изменить ситуацию в своем секторе, чат-боты также будут иметь решающее значение для повышения уровня вовлеченности и удержания клиентов.

Внутренний чат-бот

За последние 12-18 месяцев на предприятии произошел взрыв чат-ботов внутри компании. В этом сценарии речь идет о том, чтобы относиться к сотрудникам так же, как к клиентам.

«Чат-бот можно использовать везде, от бронирования номеров до ИТ», — говорит Пулл. «В большой мобильной рабочей силе технология может обеспечить простое и быстрое взаимодействие сотрудников для участия в бизнесе. Вот где вы начинаете видеть крупных игроков, таких как Microsoft, и то, что они традиционно делают с Office365:как мы можем внедрить эту технологию на основе чата, открыть некоторые из этих служб и действительно уменьшить необходимость звонить и давать этим сотрудникам намного проще и эффективнее».

В настоящее время этот тип услуг появляется у брендов, которые имеют большое производство или большую рабочую силу. Но он начнет просачиваться в основной, более широкий деловой мир.

Будущее чат-ботов

По мере развития технологий, лежащих в основе чат-ботов, области применения и потенциал ботов будут меняться во многих отношениях.

Они станут намного умнее, поэтому вы увидите, что бренды вкладывают большие средства в новые области, помимо обслуживания.

«Если мы посмотрим на основные варианты использования, обслуживание клиентов будет традиционным только потому, что есть деньги. Поэтому, если вы являетесь брендом, подобным Amtrak, вы можете сэкономить 1 миллион долларов в год на расходах на обслуживание клиентов, просто автоматизировав это», — объясняет Пулл.

Чат-боты начнут решать новые задачи — и это окружает идею выбора.

«С такими компаниями, как Diageo, мы думаем, как мы можем сочетать виски с вашим личным вкусом и объединять все это через интерфейс чата — Diageo Whiskey Matcher», — говорит Пулл. «Итак, мы увидим, что чат-боты будут давать больше советов; Я думаю, это отличный пример того, куда движется технология. Сегодня мы все еще находимся на этапе простого обслуживания клиентов с часто задаваемыми вопросами».

В будущем программные боты также смогут обучаться. И, как следствие, перейти к гораздо более широкому кругу деятельности. Технология будет иметь возможность распознавать голос и тон. Благодаря этому он может определить, доволен ли клиент или недоволен, и отреагировать соответствующим образом. Это изменит правила игры со стороны клиентов.

Чат-боты и ИИ будут интегрироваться по каналам.

«Одна из вещей, на которую мы советуем обратить внимание многим брендам, — это то, как они могут использовать ум, который они встроили в бота, и воспроизвести его в своих каналах», — говорит Пулл. «Речь идет не только о том, чтобы создать что-то для мессенджера Facebook или WhatsApp в качестве бота, речь идет о том, чтобы взять этот ум, взять работу, которую вы проделали с этим ИИ, и подумать, как мы можем применить это к голосовому сервису. Как мы можем применить это на веб-сайте, как мы можем применить это в магазине?»

«В течение следующих нескольких лет мы увидим, как ИИ и боты объединяются и внедряются во множество различных каналов, помимо текстовых и голосовых».

Примеры чат-ботов

Помимо упомянутых выше примеров, Pull предоставил Information Age еще несколько ботов, на которых стоит обратить внимание:

• Подарочный робот Lego по имени Ральф.
• NHS для хорошего самочувствия
• Visabot для иммиграционных служб
• DoNotPay – бот, предназначенный для упрощения процесса обжалования парковочных талонов. За первый 21 месяц бот рассмотрел 250 000 судов и выиграл 160 000 судов, обжаловав штрафы за нарушение правил дорожного движения на сумму более 4 млн долларов.